质量人

"我们已经进入了标准竞争时代." "质量管理是基础.品牌战略是抓手,标准化要先行." "要实施以质取胜战略.名牌战略和标准化战略."     

IDDOV助您成功--《六西格玛设计的力量》之五

"遵命!"乔说,"DMAIC对现存的、流线型的流程非常有用--找出缺陷,并调节各部门之间的问题,也不需要多大的开销,还不会造成混乱.但是在六西格玛设计中我们用IDDOV代替了DMAIC.IDDOV就是确定(Identify)并定义(Define)机会,开发概念(Develop),优化(Optimize)设计并验证(Verify)设计结果."     

"定位"与营销

在现代营销学理论中,"定位"一词被越来越多地谈及和关注.究竟什么是定位,营销大师菲利普 科特勒在<营销管理>中这样概括:"定位就是对公司的产品进行设计,从而使其能在目标顾客心目中占用一个独特的、有价值的位置的行动."里斯和特劳特则在他们的著作<定位>中强调,"定位不是你对产品要做的事,而是你对预期客户要做的事."换句话说,"你要在预期客户的头脑里给产品定位."     

从顾客满意 到顾客忠诚

"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客.     

促成订单的八种技巧

假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用"二选其一"的技巧.譬如,推销员可对准顾客说:"请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?"或是说:"请问是星期二还是星期三送到您府上?",此种"二选其一"的问活技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了.     

直面完美--《六西格玛设计的力量》之七

"到现在,我们应该知道,设计的目标来自倾听顾客的声音,并且我们已经有了达到这些目标的设计概念.我们已经识别(I,Identified)、定义(D,Defined)了目标,开发(D,Develeped)了一个概念,因此现在我们要进行设计最优化(O,Optimize)--IDDOV中的‘O'.对我来说,这是DFSS的核心.使用所谓的稳健设计来决定最好的方案;然后在公差设计中,计算如何在不降低质量的前提下,以最低成本运作."     

折磨产生市场 复古式营销的智慧

我们对顾客的态度是不是已经好得有点过头,已经变得＂溺爱＂了？不要一味讨好顾客,因为你会发现：你越是折磨,顾客就越离不开你。     

喜欢你的产品和买你的产品不是一回事

美国汽车行业响当当的传奇人物卢茨说:"顾客不总是上帝."这条原则似乎与大家公认的"顾客是上帝"的概念发生了冲突.然而,事实上消费者想要表达的愿望往往都是错误的.当产品设计迎合了所谓的消费者意愿时,带来的结果通常是产品滞销.卢茨认为,"克莱斯勒所制定的产品种类实际上都是我们自己想要驾驶的汽车."     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

顾客资产的会计学定义分析

国外学者在上世纪八九十年代就提出了顾客资产的概念.如,Levitt认为一个公司最宝贵的资产是与顾客的关系,这些关系像其他资产一样可以升值、贬值.Jan Carlson(SAS航空公司的前首席执行官)在谈到有关资产时说:"在我们公司资产负债表的资产方,记录了几十亿的飞机价值,这是不对的,我们正在愚弄自己.我们应该在资产方记录去年公司承载了多少满意的顾客,因为我们唯一能得到的资产就是对我们的服务满意,并且愿意再次成为我们的顾客."Cravens、Green-ley、Piercy和Slater认为"顾客价值是有价资产".     

拿什么来爱你,我的属下

"顾客是上帝",而上帝的服务者--员工,却是决定上帝是否满意的关键.因此,想让你的顾客满意吗?那么,先让你的员工满意起来. 究竟怎样做才能实现"员工第一"?跨国公司、IT企业以及知识密集型行业、商业服务行业,早已不只停留在观念的层面上了,而是已经进入了"用行动说话"的阶段.看看他们是怎样做的.     

一副人生的百画图——《大号叫人民》赏析

"我们就是人民.你就是人民.我写的就是你,以及你的表情."写在<大号叫人民>封面上的这段话,充分体现了这部散文集的主旨.     

成功始于准备

曾经有人问过700名日本最佳推销员:"你同顾客见面时,特别注意的是什么?"79%的人说:"先收集好情报和有关知识."充分说明了准备工作的重要性.可以这样说,推销成功的几率与准备的程度成正比.一般说来,推销准备包括两个方面:     

成功就在一张 嘴 ——顾客常见异议应答对策

<正> 在生意场上,买卖双方的关系十分微妙。我们推销产品时,免不了会有顾客提出异议,这时经验不足的推销员往往会打"退堂鼓"。其实这是大大的错误,面对有些异议,只要你察颜观色,沉着运用"嘴上功夫",把话说得灵巧些,应对得适当些,照样可以做成生意。例如------ 不要,不要,我们已经有了有的顾客非常善于拒绝推销员,如推销员向他推销电热杯时,他会客气地说:"很对不起,我们已经有这种产品了。"此时,推销员不应灰心丧气,而应     

食以安为先

"我们相信十年以后中国三大癌症将会困扰着每一个家庭,肝癌、肺癌、胃癌.肝癌,很多可能是因为水;肺癌是因为我们的空气;胃癌,是因为我们的食物.30年前,有多少人知道我们身边谁谁谁有癌症?那个时候,癌症是一个稀有的名词,今天,癌症变成了一种常态."这是阿里巴巴集团主席董事局马云在2013年2月22日亚布力论坛上演讲时的惊人之语. 不知马云说的有多大依据,但现在癌症事实上已经成了我们生活中挥之不去的一部分.如果你到百度搜索一下"癌症"这个词,结果会告诉你有1亿个条目等着你阅读,可谓关注度之最.     

学会鼓励别人

鼓励是美德. 理发师傅带了徒弟.徒弟学艺三个月后,这天正式上岗.他给第一位顾客理完发,顾客照照镜子说:"头发留得太长."徒弟不语.     

销售如镜，你笑它也笑

销售就像一面镜子,你笑它也笑.当我们敞开心眼,用美好的心去看销售工作时,销售回答我们的也是美好. 哲理故事 一天,一位老人坐在路边.这时,走来一个年轻人,他问老人说: "老头,这里的人们怎样,我想搬到这里来住."老人没有抬头,只是问他: "你原来住的地方人们好吗?"年轻人说: "他们糟糕极了,所以我才想搬到这里来住."于是老人说: "那你走吧,因为这里的人们和你原来住的地方一样."     

日本老板的"骗术"

报载,日本的一位顾客在商场买了一台洗衣机,回家一试,竟没有任何动静,便气呼呼地打电话到商场,很快商场老板就驾车到了.一进门见到顾客便说:"恭贺您中奖!"顾客一愣,老板连忙解释说:"我们在这一批洗衣机中特备了一台不良洗衣机,专为中奖者预备的,恭贺您成了幸运的获奖者,现奖给您洗衣机一台,外带30万元奖金."这位顾客获奖后喜出望外,四处游说,广为宣传,这家商场的生意因此而日渐红火.     

顾客导向的局限性及改进策略

"顾客导向"被广泛认为是市场营销观念的最高境界.任何企业要想成功,必须要改变传统的观念,真正的以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿.企业经营以顾客需求为导向,这在已经结构化的产业市场上无疑是正确的,但是一个企业如果不满足于短期内市场占有率的扩大,而是要寻求未来产业领先地位,那么企业就必须超越顾客导向.     

管理故事"冒进"的纽扣

从前有个年轻的农夫,他要与情人约会.但小伙子性急,来得太早,又没耐心等待.他无心观赏明媚的阳光、迷人的春色和鲜艳的花朵,一头躺倒在大树下长吁短叹. 忽然他面前出现了一个侏儒. "我知道你为什么闷闷不乐."侏儒说, "拿着这钮扣,把它缝在衣服上.你要遇着不得不等待的时候,只消将这钮扣向右一转,你就能跳过时间,要多远有多远."这很合小伙子的胃口.