服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。     

基于顾客价值的酒店服务营销策略研究

随着市场竞争愈演愈烈,酒店业也将营销重点从传统的产品营销转移到服务营销上来。而服务营销制胜的关键就在于酒店是否能满足顾客的需求,创造更多顾客价值。因此本文以顾客价值为视角,分析了顾客价值与服务营销之间的关系,构建了酒店服务营销的理论框架和内容,提出了基于顾客价值的酒店服务营销策略。这样不仅能将酒店的需求与供给方的利益联系起来,满足多元利益主体的价值需求,而且有利于酒店挖掘和提升顾客价值,最终赢得竞争优势和长期利润。     

企业内部营销及服务质量问题探讨

通过对服务利润链的分解,对服务利润链与内部营销之间关联的分析,可以看出员工对顾客服务质量的优劣主要是由企业对员工服务质量的优劣决定的,因此从服务利润链的角度来考察内部营销,认为可以通过提高员工满意度来提高顾客满意度。     

不值得定律与物业服务质量

服务作为一个过程,必然会有顾客的参与以及员工与顾客的服务接触;服务作为一个系统,这个系统中的每个基层员工的每一个行为在顾客的眼中都被认为是服务组织的行为;服务作为一种经验性的效用判断,不同要素的不一致性会削弱企业整体在顾客眼中的可信度。物业管理的本质是服务。因此,基层员工,作为与业主保持高频度接触的服务直接传递者,他们的态度和表现,直接影响着业主的服务感受,关系到整个企业的绩效水平。     

通过内部营销构建服务企业核心竞争力

服务企业自身的特点决定了其内部员工的工作态度和质量直接影响着外部顾客对服务质量的感知和评价,这就决定了服务企业核心竞争力的构建需要通过实施内部营销来加以实现.因此,服务企业搞好内部营销意义重大.     

微笑服务背后的情感管理

服务行业在竞争的压力下不断探索提高员工的服务质量,提出微笑服务,让员工进行情感劳动。但是,在情感劳动过程中也有情感的冲突,这要求管理者在提倡情感劳动的同时,也要注重对员工的情感管理,只有在员工自身情感得到有效管理,内部情感平衡的情况下,才会真正发挥出情感劳动的作用,营造出服务人员、顾客之间外部的情感平衡,提高服务水平的同时,增加顾客在服务过程中的愉悦感。     

微笑服务背后的情感管理

服务行业在竞争的压力下不断探索提高员工的服务质量,提出微笑服务,让员工进行情感劳动。但是,在情感劳动过程中也有情感的冲突,这要求管理者在提倡情感劳动的同时,也要注重对员工的情感管理,只有在员工自身情感得到有效管理,内部情感平衡的情况下,才会真正发挥出情感劳动的作用,营造出服务人员、顾客之间外部的情感平衡,提高服务水平的同时,增加顾客在服务过程中的愉悦感。     

服务赢得口碑

在顾客眼中,一辆辆面容崭新、性能卓越的手推车,是超市流动的名片。手推车使用的好坏,往往会影响顾客的购物心情和购物体验,从而影响客单量。从现代营销观念来看,产品和服务相辅相承,服务既是产品的组成部分也是产品的延伸,出色的服务带来了产品的增值和附加利益的满足。在现代零售业中,服务已经被广泛的     

基于“人”的管理的现代酒店业服务营销策略

服务是酒店产品的核心内容，服务营销已经成为现代酒店业竞争的有力手段。人是服务的重要构成部分，服务营销应主要突出“人”在营销过程中的作用，“人”的要素包括两个方面，即服务人顶和顾客。服务营销、。应基于7P营销理念，实施关系营销、内部营销、全员营销以及顾客满意营销等营销策略。     

利用服务利润链提升员工满意度

文章阐述了服务利润链理论的基本含义,以及内部营销理论的思想,以员工为内部顾客的假设,从服务利润链的角度来分析提升员工满意度的方法。     

体验经济背景下酒店体验营销策略研究

体验营销是继产品营销、服务营销之后一种真正＂以顾客为中心＂的全新营销方式。随着顾客需求的变化和酒店业竞争的加剧,体验营销越来越受到酒店行业的关注。文章研究了体验经济背景下酒店感官营销、情感营销、思考营销、行动营销、关联营销五大体验营销策略。     

产品服务与企业竞争力的提升

产品服务正脱离原来对产品的依附状态,成为价值创新和新的价值创造的重要途径。产品服务增值可以创造产品差别化优势,有助于保持忠诚的顾客关系,是现代制造企业的竞争优势所在。因此,现代制造企业必须构建全面的顾客服务理念,重视内部营销,强化顾客关系管理。     

服务的特征与服务质量管理

服务在社会经济中的作用与重要性与日俱增，服务质量已引起人们的广泛关注。由于服务产品具有与实体产品不同的特性，产生于制造业的传统的质量管理理论与方法在服务质量管理中的应用受到限制。根据服务的特征，改善服务质量，可从七个方面入手：重视服务产品的有形展示；适度的员工授权；重视了解顾客需求；加强服务的规范化；重视对服务人员的培训；在整个组织内倡导质量观念；将内部营销纳入到质量管理的范畴。     

以情感营销占领消费者的心理制高点

消费者的感性消费倾向日渐凸现,以自己的喜好为转移选择商家及产品正成为一种新的消费潮流。对此,企业需及时建立超值营销理念,规划和实施情感化的营销策略,实施个性化的情感产品、精确化的情感服务、顾客化的情感定价、感性化的情感广告等策略,才能占领消费者的心理制高点,使产品行销于市场。     

基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础,结合服务营销的特殊性分析服务企业的营销战略问题,提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型,服务企业确定自己的营销战略,必须明确锁定自己的服务对象,在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望,同时按照顾客期望设计并提供服务,才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上,服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望,使顾客惊喜或感动以留住顾客,实现顾客的忠诚。     

基于顾客满意度的情感营销探究

文化元素在产品设计上应用得越来越频繁,企业把文化元素应用到产品设计中,满足消费者的情感需求,成为企业营销发展的新趋势。本文以王老吉“百家姓”产品为例,基于情感营销的理论,以情感反应的三个维度——设计情感、产品情感和渠道情感为中介变量,构建产品设计与顾客满意度关系模型,运用实证分析方法探究情感反应的中介作用。研究结果表明,情感反应的三个维度在产品设计和顾客满意度的关系中存在显著的中介作用。据此,本文对企业如何有效地开展情感营销和提高顾客满意度提出了相应的建议。     

浅谈以顾客为中心的服务营销

本文在论述服务营销的理论基础之上,提出了服务营销应以顾客为中心,并围绕顾客满意度和顾客忠诚度就提高服务营销质量提出相应策略.     

基于员工关怀的敬业度提升

员工敬业度与企业绩效具有高相关性,员工敬业度提高,企业生产力、顾客满意度、股东回报和销售增长也会明显提高。增加员工关怀,可大大提升员工敬业度。企业可通过提供富有创意的福利、公平公正和谐的软环境、职业生涯规划和晋升发展机会,以及帮助实现工作和生活的平衡、实施压力管理和情感服务等,开展员工关怀。     

现代企业内部营销浅述

企业实施"内部营销"使内部员工的积极性、协作性得到加强和提高,外部的顾客得到了更好的服务,他们将成为企业的"回头客",企业是最大的赢家.     

基于体验经济的酒店精细化服务研究

在体验经济时代,人们越来越重视消费过程中的体验享受,酒店提供的是无形服务,具有消费和生产的同时性,要想赢得顾客的认同和忠诚,需要充分考虑其需求,通过提供精细化服务,给顾客一个愉快的住店经历和体验。而酒店的服务缺乏个性化、缺乏与顾客的有效沟通、员工的满意度低和流失率高等问题的存在,表明了实施精细化服务的必然性和遇到的阻力,通过健全服务标准、提高内部员工满意度、鼓励全员参与、提供个性化服务、完善质量监控体系等措施有助于将精细化服务落到实处。