改进国网客服热线运营的建议

<正>95598热线作为国网公司联系客户的重要渠道,为进一步优化供电服务,开展行内监督曾发挥着重要的作用。但是随着企业改革不断深入及客户对供电服务的要求不断提高,国网客户服务热线的营运也逐渐呈现出一些值得探讨的问题。一是客户服务热线的服务心态不够正。客户服务热线作为客户和企业联系的重要渠道,其功能定位应该为负责客户业务咨询和投诉的处理,但是在实际中却并没有体现     

上汽依维柯红岩公司开通400服务热线

日前,从上汽依维柯红岩公司售后服务部获悉,公司在原有的800和023-63119315两条服务热线基础上,新增了一条400服务热线,为用户提供更及时、有效、便捷的服务,不断提升服务满意度,扩大产品的市场影响力。     

谈数控机床电气故障维修

数控机床组成结构比较复杂,对于维修人员素质的要求逐渐提高,一旦机床出现故障,就需要安排维修人员快速赶到故障现场对故障进行排除并维修。在使用数控机床的过程中,很多维修人员对于数控技术不太了解,所以维修起来很不顺手。数控机床电气故障诊断与维修工作原则,提出一套在实践中摸索出来的维修方法与技巧。     

戴尔：求胜文化

求胜文化是戴尔的基本特征。戴尔在传统的产品领先、客户体验、全球化发展的三大核心战略之外,突出了"求胜文化"的主线价值。戴尔员工不断地激励自己单独承担责任,以便培养对客户的忠诚度,用最高的道德标准做生意,并在出现问题时纠正它们。戴尔总     

供电服务指挥平台:突出资源统筹 强化服务协同

正进入济南公司供电服务指挥平台,能够详细了解到供电服务区域内任何一个客户的用电情况。应用供电服务指挥平台后,甚至会发生"当客户出现用电故障时,还未来得及反馈服务诉求,供电抢修人员已到达现场"这样的事。供电服务指挥平台汇聚着济南全市220多万用电客户的服务信息,抢修通电、业扩报装等,这些与客户关联最密切的供电服务业务,都能在这里得到快速解决。这是2017年10月底供电服务指挥平台试点运行后出现的新局面。为认真落实国网公司和省公司关于供电服务指挥平     

戴尔的“秘密武器”

如果你爱他,你就送他去戴尔; 如果你恨他,你也送他去戴尔……”这句听起来很俗套的句式,却被很多在戴尔工作过的人所引用。因为他们觉得用这段话来形容戴尔之旅最贴切不过。2002年离开戴尔中国的付遥目前专门从事企业培训工作。他经常和自己的客户探讨戴尔竞争力究竟是什么,“戴尔的核心就是卓越的流程”,付遥感叹,“它搭建了一个完美的流程平台,每个人适应与否,马上立竿见影;不适应的立刻淘汰,适应的则迅速提拔、加薪。无论是谁, 在里面都不由自主地奔跑。”     

一种设备维修量化考核方法

一、前言 由于设备故障因素较多、故障维修的难易程度判别复杂、不同设备的技术复杂系数和使用状况不同及维修人员的素质存在差异等诸多原因,在当前设备管理过程中,对设备维修人员实行量化考核困难较大。本文针对当前设备现场管理的现状,结合我所实际,提出了用设备复杂系数和故障停机时间法实行设备维修量化考核的办法。实践证明,方法简单,效果良好。     

回音壁

本报上期第14版刊登了《咨询电话:真心服务还是摆设》一文,引起了宇通的注意。该文附表1《800、400热线服务调查》所刊登的郑州宇通的服务热线号码是其销售服务热线,而不是售后服务热线,其售后服务热线号码应为     

基于Jess的专家故障诊断系统研究

以工业现场应用最为广泛的几种变频器为研究对象,结合现场经验数据,以协助维修人员诊断变频器故障为研究目标,运用计算机技术、信息技术和人工智能技术,选择基于规则的、支持反向链推理的Jess语言,开发了一套针对变频器的故障诊断专家系统,为维修人员现场故障诊断提供参考。     

当梦想照进现实——看组织信仰如何影响企业成长

最近迈克尔·戴尔的心情应该不怎么好。令他沮丧的事情应该说一桩接着一桩,先是今年年初戴尔的股价开始一直不停下降,此后在美国戴尔笔记本电脑接二连三的着火事件使得戴尔不得不在2006年8月紧急召回410万块笔记本电脑电池。这边城门刚刚着火,明星产品遭遇质量门问题,那一边八天内就有四名高管迅速转投联想,此外在过去的几个季度中,戴尔的实际收益和销售数字都没有达到预期目标。面对这么多棘手的问题,别说是迈克尔·戴尔,就是洛克菲勒转世,他大概也会感慨,戴尔的生意真是不好做了。俗话说,几家欢喜几家愁。戴尔这边是愁云惨雾一片狼藉,乔布…     

雕琢细节，成就服务之美——中山供电客户服务中心

服务质量保持高水平是供电企业长久取胜的法宝。供电服务的内涵更多地表现在细微之处,细节服务构成中山供电客户服务中心为客户提供优质服务的完美。他们先后被授予为广东省“青年文明号”、“中央企业青年文明号”和“全国青年文明号”光荣称号!“95598”服务热线是客户服务中心联系客户的主要途径,他们意识到系统的操作程序、服务流程都严格执行统一细化标准,客户享受到的规范化服务就不会走样。他们制定了统一的工作流程、答话标准,通过现场监控管理、案例分析等手段不断提高业务素质,力求在为客户提供的每一次服务中,团队都能心往一处想…     

冀北首家供电客户服务系统开通

国庆前夕，冀北首家供电客户服务系统——唐山供电公司客户服务中心正式启动。这是华北电力集团公司所属冀北五家供电企业中第一家开通的客户服务中心。自此，唐山地区的近百万电力客户将通过全国统一电话号码“95598”的服务热线，得到唐山供电公司更先进、便捷的服务。位于唐山市高新技术开发区和建设路北口连接地段的唐山供电客户服务中心，是在集团公司的直接领导下，于今年4月投建的。该服务中心采用了现代化网络技术，依托电网和整个客户服务支持系统，建立起与电力客户相互交流、沟通的新型服务模式。整个系统具有电力故障保修、用电…     

关于企业文化形成及落地扎根的实践与思考

随着北京国际化大都市建设步伐的加快，作为首都能源支柱的大型国有企业，北京电力公司对电网建设的投入不断增加，同时也充分意识到服务的重要作用，2001年5月北京电力客户服务中心作为国家电网公司、北京电力公司的服务窗口应运而生。通过全国统一的电力服务热线95598，24小时不问断地向北京480万电力客户提供服务，包括：营销业务受理、信息咨询、信息查询、故障报修、举报投诉与建议、信息发布、催缴电费、市场调查等。     

经销商该如何提升客户满意度

伴随着国内汽车市场逐步的过渡到成熟阶段，各细分市场都已经进入充分竞争的状态，产品同质化趋势也越来越明显，产品独特性被淡化。目前汽车市场正处于从产品力竞争过渡到服务力竞争的阶段，产品力仍占据主导，但服务力的竞争作用也已经逐步体现出来了，作为服务力体现结果的客户满意度已经成为各主流厂商的管理重点，但在实际工作过程中尽管厂家建立了完整的满意度调查、培训、考核机制，但经销商的现场执行效果并未得到太大的改善，问题何在？是经销商培训不到位，人员基础能力薄弱？还是执行人员对流程及客户期望不了解？亦或是经销商未对满意度相关内容进行考核……     

郁江河畔的璀璨明珠--贵港供电局电力抢修中心优质服务纪实

成立于1999年的贵港供电局电力抢修中心,奉行“人民满意,政府放心”的服务宗旨,树立“高标准、严要求、快节奏”的工作作风,遵循“同心同德,追求卓越”的服务理念,担负着贵港城区30多万人口的保供电任务。特别是2004年4月7日广西电力有限公司贵港供电局的成立,标志着贵港供电优质服务走上了规范化轨道。电力抢修中心的服务不断向纵深发展,实现了跨越式的进步,2004年创下了不平凡的业绩：“95598”供电服务热线共接到客户电话8049人,次,其中故障报修1245起：     

她,让每一次催费都成为诚挚的沟通——记百色供电局营业班电费核算员宋丽梅

在百色供电局客户服务中心中流传着这样一句话:"收费难题找宋姐",大家口中的宋姐叫宋丽梅,是客户服务中心营业班的一名普通员工,在电费核算员的岗位上,工作刚满三年。三年里,经她手拨打给客户的电话有上万通,催收回的电费有数百亿元,无一例服务差错。她是百色供电局的职业操守模范,是青工岗位能手,她撑起了百色供电局电费回收工作的半边天。每个用户都有她的电话她的手机号码不是11位靓号,没有"吉利数字",但就是这样一个普通的手机号码,成了用电客户的热线号码。宋丽梅说,她的手机总     

高密市供电:客户故障即时处置

开发应用GPS现场服务系统,与原有的GIS地理信息、客户配电运行监测、营销MIS、调度自动化和视频监控等系统整合应用,搭建了集运行监控、主动服务、调度指挥为一体的新型服务平台,实现了客户故障的快速响应和及时排除     

老李服务热线

＂老李服务热线＂是河南省濮阳市公用事业局为方便百姓生活,以该局优秀共产党员李全芳姓氏命名的一条便民服务热线,1998年4月20日开通,主要负责为市民提供水、气、暖义务维修,公用行业政策、信息、业务咨询,服务质量投诉、应急抢险调度及相关资费查询等24小时全天候服务。热线开通以来,用户满意率连续14年达到99%以上,被市民亲切地称为解决难题的＂及时雨＂,方便生活的＂连心线＂。李全芳,男,1947年出生,原濮阳市公用事业局调研员、＂老李服务热线＂创始人。他始终践行＂有问必答、有求必应、有叫必到、有难必帮＂的服务承诺,不计个人得失,以忘我的工作热情和务实的工作作风为市民打开方便之窗,架起了政府与市民间沟通的＂桥梁＂,奏响了一曲为民服务的时代凯歌,先后荣获＂全国人民满意的公务员＂＂全国职工职业道德建设十佳标兵＂＂全国先进工作者＂＂全国五一劳动奖章＂等荣誉称号。     

微笑不是“挡箭牌”

某企业负责人到当地供电部门营业服务大厅办理用电增容手续时，服务人员非常热情地接待了他，一脸真诚的“微笑”，让这位负责人顿有“上帝”的感觉。然而，当这位企业负责人询问具体流程时，服务人员仍旧满脸微笑，要么说“不知道”，要么说“对不起”，搞得这位负责人哭笑不得。     

企业渠道管理中的六大失误

<正>渠道是连接企业和客户的通道,企业的产品和服务,最终都得通过渠道提供给客户。如果没有通畅的渠道,再优质的产品和服务,不能抵达客户手中,为客户消费,这种产品和服务,也就不可能最终实现。