树立正确的服务理念与原则是做好客户服务的核心

作为第三产业的保险公司，其客户服务工作的涉及面是非常广泛的。无论是服务对象、服务内容、服务过程、服务地域以及服务空间等，均时刻考验着保险公司。客户服务工作做得如何直接影响到保险公司的经营成果，保险公司力求持续健康发展的目标与客户服务工作息息相关。要做好客户服务工作，就必须强调正确的服务理念和原则。     

文明单位创建工作要注重几个结合

要与服务工作密切结合 做好服务工作，应把握三个方面：一是服务质量，包括服务技能和服务管理。服务技能体现在服务态度、服务技巧和服务效率上；服务管理要从服务礼仪、业务练功和服务检查等方面加强。二是服务环境。所说的门面。服务环境相对于服务来说确实很重要，应该说是服务部门实力和信誉的象征。     

临清支行努力推动优质服务上层次

2009年以来，工行山东聊城市临清支行认真学习贯彻上级行2009-2011年服务工作规划，在查找存在问题、分析服务现状的基础上，制定一系列工作措施，全力推动服务工作上层次。一、开展服务大讨论．深化全员服务意识。该行组织开展了“服务是立行之本”为主题的服务理念大讨论，     

试论提升商业银行服务水平的长效管理机制

在当前金融产品和高科技服务手段日益趋同化的情况下，令客户满意的服务态度，服务质量和服务效率，正在成为商业银行赢得客户的主要手段，成为提高核心竞争能力的有力武器。因此，认真分析银行服务工作的特点，研究当前服务工作中存在的问题，提出改善服务工作水平的长效措施，对银行今后的改革发展具有十分重要的意义。[编者按]     

标本兼治 系统解决网点服务深层次问题

网点服务是个人银行业务工作的基础，抓个人银行业务而不抓网点服务，就等于放弃了全部个人银行业务工作。必须把网点服务工作作为一项系统工程来抓，系统解决影响服务质量的基础问题。要真正提升服务水平，必须抓好两大服务——标准化服务和差别化服务。标准化服务着重制定服务规范，满足大众客户的基本服务需求。差别化服务重在通过服务价格、服务渠道、服务内容、服务效率、投诉处理等方面的差异化，实现对中高端客户的个性化服务。[编者按]     

强化服务意识 提高整体服务水平——中国工商银行山西省分行进一步提高服务水平

2008年以来，山西省分行党委对进一步改进和提高全辖服务工作水平保持高度重视，强调“服务是竞争之本”，成立了“中国工商银行山西省分行服务质量推进委员会”，并成立服务办公室主抓全辖服务工作。服务办成立以来，修订和完善了各类服务管理考核办法，并以抓奥运金融服务为契机，从服务理念、服务渠道、服务流程、服务管理、服务创新等方面采取多项措施强化金融服务：加大服务检查和服务投诉管理力度，注重典型经验推广交流和服务技能培训，     

树理念 强精神 求卓越 努力提高安徽农行的服务水平

商业银行是典型的服务性行业，作为国有四大商业银行之一的省级分行，安徽农行一直坚持以与时俱进，不断创新科学服务理念，实事求是，扎扎实实开展好服务工作为己任，始终致力于服务社会、服务经济、服务客户，求真务实，开拓进取，各项工作取得了显著成效。当前，面对内外部环境新的形势和挑战，在全省农行加快有效发展，奋力实现三年改革发展规划的关键时期，进一步强化和提高服务意识，塑造科学系统的服务理念，打造昂扬向上的服务精神，明确卓越至上的服务追求，必然会对全行业务经营的持续、健康、快速发展提供强有力的支持和保障。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

营业网点一日工作规范

营业网点是银行业务经营的第一线，要提升服务品质、服务效率和服务形象。必须从营业网点的规范服务抓起。凡是做银行工作的，几乎都明白这个道理。但营业网点的一日工作究竟应该怎么做，却缺少切实管用、操作性强的规范做法。工行陕西省分行营业部经过认真的蹲点调研、反复论证。在参阅大量资料、领会总行有关要求的基础上。编制而成的《营业网点一日工作规范》，在一定程度上解决了这个问题。     

提升网点服务质量应“对症下药”

如果把网点服务工作比做医院看病的话，那就应该坚持“以客户为中心”的服务理念，及时研究解决服务工作中的不足，抓住服务工作的各个环节，对症下药，以全方位、多角度、多层次的服务，提升服务品牌形象。     

以“五项规范”推进服务创新

纳税服务涉及税收工作的方方面面。我们应当从规范各项税收工作入手，打牢纳税服务的基础和平台，积极推进服务体系建设，不断创建、推出具有国税工作特色的纳税服务品牌。     

强化服务晨训 培育团队精神

为提升价值服务和核心竞争力，培育团队精神，工行监利支行采取有力措施，进一步强化服务晨训工作。要求一线、二线各团队在早晨营业或上班前召集员工进行前日工作小结、本日工作布置、讲解业务要领、学习规章制度、分析服务案例，并形成全行化、日常化、规范化的制度。     

努力做到“五个到位”打造最优服务银行

“银行的服务能力直接决定市场竞争能力，所有经营管理活动都是围绕服务展开的。服务就是经营，服务就是管理。”这是工行四川省宜宾分行邱艾松行长的工作体会。近年来，宜宾分行不断创新服务理念、转变服务模式、改革服务体制，使他们的综合服务能力得到了极大的提高，成为当地服务最优、品牌影响力最大、竞争和盈利能力最强、最受尊重的银行。     

服务运作管理的障碍与对策分析

服务业在知识经济时代正扮演着日益重要的角色。服务业通常在困难的经济环境中竞争。因为服务与有形商品存在差异，因此为成功运作服务管理，必须发展良好的客户关系，有效管理服务需求，控制服务质量，做好服务营销工作。     

做好文明规范服务工作 塑造银行良好服务形象

为客户提供文明优质服务是银行工作的基本要求，做好服务工作是银行生存、发展的根本。在加快金融体制改革的新形势下，加强和改进银行服务工作，增强中资银行服务能力，规范服务行为，进一步提高银行业服务质量和服务水平，是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，更好地服务社会民众、展现行业良好形象的具体体现。     

对基层一线服务文化建设的思考

为了全面提高服务质量，应对金融同业的激烈竞争，确保各项业务经营快速有效发展，农总行制定出台了《关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》，对于进一步加5虽基层营业网点规范化服务，培育优秀的企业文化，提升服务文化品牌，实施服务制胜战略，增强农业银行综合竞争能力具有重要的指导作用。罗田支行通过调查，分析了当前一线规范服务工作存在的问题及制约因素，提出了加强一线规范化服务工作的建议。     

浅析言语交际在高校图书馆读者服务工作中的作用

读者服务工作是图书馆工作的核心。高校图书馆读者工作中的服务言语，在其内容和表现形式上具有自身的特殊性。文章阐述了言语交际在图书馆工作中的重要作用，提出了提高言语交际的途径和方法。     

工会在“三优”服务中应有所作为

在农行创“三优”服务工作中，工会组织的作为概括起来说就是“服务服务者”，即员工服务客户，工会为员工服务，在为员工服务的过程中发挥工会职能，为全行服务水平的提高提供精神动力、智力支持和人文关怀。     

优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

建设“税务超市”让办税更便捷

新税收征管法的实施，把为纳税人服务提到了重要位置，充分体现了对纳税人权利的尊重，明确了纳税服务是税务机关必须履行的法定义务。2003年4月，国家税务总局下发了《关于加强纳税服务工作的通知》，对纳税服务工作提出了十个方面要求。2004年4月，江西赣县地税局在创新税收服务上作了大量的探索，把商业超市的管理理念。引入纳税服务体系建设之中，着力进行服务内容丰富．办税形式多样、功能比较完善的“税务超市”建设。根据税收法律、行政