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近来的研究表明顾客满意只是顾客忠诚的前提条件,顾客满意向顾客忠诚转化还受到其他因素的影响。本文在总结前人研究的基础上,对顾客满意向顾客忠诚转化的影响因素进行分析归纳,并将顾客满意与顾客忠诚转化模型进行了丰富。 相似文献
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关于顾客满意与顾客忠诚的理论研究及实践研究已越来越得到企业的重视,本文首先分析了顾客满意与顾客忠诚之间的关系,然后探讨了怎样才能做到从顾客满意到顾客忠诚,对企业的管理提出了相应的意见。 相似文献
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顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述 总被引:5,自引:1,他引:5
企业界和理论界对顾客满意度及影响顾客满意的因素进行了大量的研究 ,但对于不同满意水平对顾客行为影响的研究却涉足较少。本文对欧美等西方国家在此方面的研究进行了较详实的总结和概括 ,并进行了评述 ,提出应将顾客满意水平当成一个连续变量来考虑顾客行为 ,同时也应当考虑中介变量在顾客满意水平与顾客行为间的调节或控制作用。 相似文献
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论顾客满意测度的动态性 总被引:3,自引:0,他引:3
顾客满意在市场营销研究中占有重要地位。对于什么是顾客满意、如何测度顾客满意 ,现有研究已提出了不少理论模型。在对现有研究进行回顾的基础上 ,认为现有理论框架对顾客满意概念的描述均属于静态模型。基于顾客对整体产品属性的认知是一个逐步感知过程的事实 ,可以肯定有些属性要在较长时间之后顾客才有机会去感知它。因此顾客满意应该具有随时间递进而演变的特性 ,并应以时间—事件模式为基础的顾客满意测度概念框架 相似文献
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顾客购后行为与顾客满意的关系及顾客满意度评价 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客购后行为是顾客购买决策过程中的重要环节,也是顾客满意的输出变量。以情感理论为依据,分析研究了顾客购后行为与顾客满意的关系,并针对顾客满意评价中存在的问题,从逆向角度提出以顾客购后行为评价顾客满意度的思路 相似文献
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顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究 总被引:1,自引:0,他引:1
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。 相似文献
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顾客满意度测评模型比较研究 总被引:2,自引:0,他引:2
由于顾客满意(CS)是一个与顾客感觉有关的主观概念,又受着许多不可控因素的影响,因此,从20世纪80年代以来,顾客满意测评一直是CS领域研究的难点。但是,由于顾客满意在一定程度上影响着企业的效益,它也是营销管理中研究的重点。本文根据顾客满意的理论构成,试图构造了几种测评顾客满意的模型与方法,并对它们作了比较分析,以期对企业的顾客关系管理提供有益支持。 相似文献
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西方顾客满意理论研究述评 总被引:3,自引:0,他引:3
本文在回顾西方顾客满意理论文献的基础上,对顾客满意研究进行了梳理和分类,对当前流行的几种顾客满意模型作了分析比较,并对该领域理论研究的适用范围和适用对象作了本土化的评价。 相似文献
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一、品牌忠诚的核心驱动要素界定
(一)顾客满意与顾客价值的关系
学术界的若干研究证实,顾客价值决定顾客满意,顾客满意的基础是顾客价值。Heskett等学者(1994)在服务利润链模型(Seivice-Profit Chain)提出品牌忠诚是由顾客满意决定的,而顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定。 相似文献
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本文从研究有些企业拥有高顾客满意度却没有盈利的现象出发寻找原因,在施乐公司对顾客满意度研究的基础上发现,在一般情况下,满意顾客和非常满意顾客在对该公司忠诚度方面有着很大的差别。针对顾客满意、顾客忠诚与企业盈利的关系,提出了针对具有不同忠诚度的顾客群采取"聚焦营销",以实现企业最大限度的盈利和提高目标细分顾客的满意度。 相似文献
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一、相关理论概述
(一)客户满意理论所谓客户满意,就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时就导致了满意,否则会导致顾客不满意,而当超过了预期时,更能达到深度满意。根据研究内容的不同,这些研究主要可以分为三类:顾客满意形成机制的研究、顾客满意与消费行为关系的研究和顾客满意度的研究。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2019,(2)
在目前新时代经济条件下"以顾客为中心"的视觉体验式的营销越来越被顾客所接受。如何同现有顾客培养和维系长期共赢的顾客关系,培养顾客的忠诚已成为提高企业竞争力的核心因素,同时也是服务营销行业的重要因素。本文将以济南宜家家居为例探讨在服务营销中,视觉体验对顾客满意和顾客忠诚的影响作用。以视觉体验为切入点研究顾客忠诚,并根据实际调查来分析视觉体验对顾客忠诚的影响机制。在研究中发现视觉体验正向影响顾客满意,顾客满意促进顾客忠诚。另外,本文发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究,而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。 相似文献
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顾客满意已经成为新世纪企业管理理论和实践研究的热点问题。本文从顾客价格容忍度的角度研究顾客满意为企业带来的效益,并进一步比较不同品牌的产品,顾客满意对价格容忍度影响的差异。实证研究表明,顾客满意、产品质量和服务质量对价格容忍度均有显著的正向影响:品牌的服务质量越高,顾客满意对价格容忍度的影响越大。 相似文献
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