服务补救对顾客满意度及行为意向的影响

随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。     

关系导向对正面口碑传播的影响研究

以顾客关系导向为视角,将口碑传播引入赢回管理研究模型之中,以探讨在不同赢回策略的刺激下,流失顾客的关系导向对企业正面口碑传播的影响机制。制定和实施有效的赢回补救策略不仅可以挽回已流失的顾客,而且还有助于流失顾客正面口碑的传播,对企业的经营管理有着重要意义。     

基于SEM的网购口碑视角下消费者回购意愿影响机制的实证研究

基于信号理论和理性行为理论,以店铺信誉和在线评论作为前因变量,引入品牌态度作为中介变量,以体验感知作为调节变量,构建网络口碑视角下消费者回购意愿模型。通过SEM分析方法,对各因素关系进行检验。结果表明:店铺综合体验星级、店铺评分、在线评论中的评论形式对品牌态度有正向的作用;体验感知对店铺综合体验星级、店铺评分、评论形式、评论相似度与品牌态度之间的关系有正向的调节作用;品牌态度正向影响回购意愿;在线评论的评论相似度和差评负向影响品牌态度;体验感知负向影响差评与品牌态度的关系。     

企业家口碑语言与企业家形象的关系

语言对传递信念和态度起着重要的决定性作用。文章基于语言类别模型理论(LCM),将企业家口碑的语言传播类型区分为具体传播和抽象传播两种类型,探讨和检验了它们如何影响消费者对企业家形象的评价和消费者对传播者态度的感知。研究结果表明,这两种语言传播类型对企业家形象和消费者的感知态度均发挥不同的影响,并且随着企业家口碑效价的不同而存在显著差异。这些发现对于指导企业家后台和前台化行为与营销沟通都有积极意义。     

口碑类型,传播形态与网络负面口碑可信度——以3G手机为例

文章以以3G手机为例,研究发现,口碑类型与传播形态成为影响感知可信度的两个要素：理性负面1：2碑更被消费者认为可信,个人主控型网络媒介中的负面口碑更被消费者认为可信,二者之间还存在着显著的交互效应,表明在个人主控型网络媒介中被传播的理性负面口碑被认为最可信,而中心主控型网络媒介中被传播的感性负面口碑被认为最不可信。     

物联网服务市场潜在需求的影响因素分析——基于智能家居服务市场的问卷调查

文章基于市场需求理论和技术接受模型,构建了物联网服务市场潜在需求的影响模型.基于智能家居服务市场的问卷调查数据,对模型进行模拟运算.结果表明,消费者对物联网服务的潜在需求,由消费者的需求意愿和支付能力决定;消费者对物联网服务的需求意愿,由消费者的感知有用性、感知价值决定;消费者对物联网服务的感知价值,由消费者的感知有用性、感知易用性、感知价格决定.根据上述研究结果,为促进物联网服务市场的消费需求,一要增强物联网服务的有用性和易用性,创造物联网服务需求;二要降低物联网服务价格、提升消费者的支付能力,满足消费者的物联网服务需求.     

移动互联网时代下的网络口碑营销策略研究

移动互联网技术的高速发展与普及,改变了信息的获取与交流方式,各社交媒体与电子商务网站层出不穷,给大众参与网络评论提供了便捷,给网络口碑创造了良好的传播环境。网络口碑作为新时代口碑传播的主要形式,积极的网络口碑可以为企业树立良好的品牌形象,负面的网络口碑会减少消费者的购买意愿,加剧企业恶化,因此如何利用好网络口碑营销对企业至关重要。文章主要通过对网络口碑的传播特点与影响进行梳理,对移动互联网时代下的网络口碑营销策略提出了新的思路与方法。     

酷感知对年轻消费者购买意愿影响机制研究

本文将自我提升理论作为研究视角,探究酷感知如何对年轻消费者购买意愿产生作用,同时引入面子意识作为调节变量。通过对339份样本数据进行分析后发现：自我提升期望在酷感知和年轻消费者购买意愿之间起到了部分中介作用;面子意识在自我提升期望和购买意愿之间起到了调节作用,并进一步调节自我提升期望的中介作用。本研究丰富了酷感知的理论框架,开展了酷感知的本土化研究,为营销工作者提供了理论指导,使企业在为以酷为卖点的产品制定营销方案时能够有理可循。     

自助服务技术条件下的顾客迁移:感知促销强度与产品熟悉度的影响

近年来,越来越多的服务企业希望通过基于信息技术的渠道创新建立市场竞争优势,而如何促进现有顾客向高效率、低成本的创新性服务渠道迁移,就成为它们必须面对的重要问题和挑战。文章以商业银行导入自助服务技术（SSTs）为例,实证研究顾客对现有渠道满意水平与其迁移意愿的关系,以及感知促销强度和产品熟悉度及其交互作用对这一关系的影响。研究发现,产品熟悉度决定了顾客满意影响迁移意愿的程度以及感知促销强度对顾客满意与使用意愿关系的调节作用。     

电子口碑影响力产生机制与市场应用研究前沿探析北大核心CSSCISSCI

电子口碑是指消费者在互联网上发布的关于企业、产品或服务的正面或负面评价。本文首先阐述了电子口碑在消费者层面与企业层面的影响力,其次从人际层面、虚拟社区(小群体)层面以及在线社会网络(大群体)层面探讨了电子口碑影响力的产生机理,再次分析了如何在电子口碑营销实践中促进正面影响以及规避负面影响,最后对未来可能的研究方向进行了展望。     

品牌网络口碑对消费者购买意愿的影响机理分析

本文首先概述了品牌网络口碑与购买意愿相关理论,然后分析了品牌网络口碑对消费者购买意愿的影响机理并构建了相应的模型,同时以手机产品为研究对象,对品牌网络口碑对消费者购买意愿的影响机理进行了实证分析,得出相关结论,最后在实证分析结果的基础之上提出了基于品牌网络口碑以及树立品牌信任的产品营销对策建议。     

影响消费者跨渠道购买行为的因素实证分析

消费者跨渠道购买的行为随着移动商务环境的不断发展,受到人们的广泛关注,文章重点对消费者跨渠道购买行为的影响因素做出了有关设想,然后再针对样本数据的结构方程做出了相应的研究,对设想做出了检测。经结果证实:多渠道自我效能与社会影响带给消费者跨渠道购买行为的意愿有着强烈的正面影响,而感知风险以及转换成本否定了消费者跨渠道购买行为意愿,希望为企业制定多种渠道营销策略和实行多渠道顾客管理提供有利帮助。     

品牌资产与消费者溢价支付意愿的关系——基于搜索、体验和信任属性产品的实证研究

通过问卷调查探讨了在搜索、体验和信任属性的产品中,品牌资产与消费者溢价支付意愿之间的关系.研究发现:并非品牌资产的所有维度都会影响消费者的溢价支付意愿;对于搜索属性的产品而言,感知价值、品牌忠诚和公司联想能够显著提高溢价支付意愿;对于体验属性的产品而言,感知质量和品牌忠诚显著正面影响溢价支付意愿;对于信任属性的产品而言,感知质量、品牌忠诚和公司联想在提高消费者溢价支付意愿方面起到显著的正向作用.     

基于UTAUT的农村用户移动信息消费使用影响因素研究

为研究农村用户移动信息服务使用情况,文章以苏南地区为例,基于UTAUT模型,引入信息质量和感知成本两个变量,构建了农村用户移动信息服务使用模型。利用结构方程对模型进行检验,得出结论如下:绩效期望、努力期望、社会影响和信息质量都对使用意愿产生正向影响;感知成本未对使用意愿产生负向影响;便利条件未对使用行为产生正向影响。并基于分析结果,提出了改善农村用户移动信息服务使用现状的建议。     

好口碑就有好印象吗?社交媒体中奢侈品牌口碑社会属性的负面效应

社交媒体中奢侈品牌口碑的社会属性较为凸显,口碑发布者的先赋地位会影响消费者对奢侈品牌的态度。先赋地位是指个体依赖于性别、原生家庭等先天资源所获得的社会地位。本研究从社会比较的视角,探究口碑发布者先赋地位逆转口碑效价法则的机理和边界,揭示出好口碑却带来坏印象的负面效应。研究结果表明,当口碑发布者具有先赋社会地位时,其正面口碑反而引发口碑接收者的恶意妒忌情绪,使接收者产生负面品牌态度。而且,当口碑接收者有较低社会流动性感知,或口碑内容具有较高品牌显著性时,口碑发布者先赋地位的负面效应更为凸显。本研究改变了社交媒体情境强化口碑效价法则的片面认知,在实践中有助于更深层次地理解社会阶层分化感知对消费者态度的影响,并为奢侈品牌的社交媒体营销提供管理建议。     

消费者购买新产品过程中的双中介变量分析

由于新产品同时具有创新性和不确定性,消费者在感受到新产品带来趣味性的同时还会感受到风险,消费者是在相互博弈的心理过程影响下对新产品进行购买决策的。文章通过两个实验,探讨了感知趣味性和感知风险对新产品购买意愿的影响。研究结果表明,新产品类型正向影响消费者感知趣味性和感知风险,且感知趣味性和感知风险分别一负一正共同影响消费者的新产品购买意愿。     

服务补救悖论前提条件的分析与启示

文章以银行业为研究背景,提出对服务补救悖论的正确理解,分析并验证了服务补救悖论的正确理解以及服务补救悖论的特定前提条件。同时,针对企业在服务补救管理中如何对待服务补救悖论现象,提出管理启示。     

网络口碑对企业业绩的影响研究——以在线旅游行业为例

伴随着在线消费量的爆发式增长,消费者网络口碑的作用也水涨船高。文章基于网络口碑视角及OTA(在线旅行社）的互联网平台数据,采用FEM模型和SUR模型研究网络口碑对企业绩效的影响。结果表明：网络口碑与企业服务信号是影响企业绩效的关键因素,且对企业绩效具有显著的正向影响;路线价格与路线星级则具有明显的负向调节作用,其中路线星级对网络口碑具有强约束力并对企业绩效具有正向作用。文章据此从市场向心力、市场竞争力、市场亲和力等方面为企业网络口碑管理和危机的防范提供对策与建议。     

感知价值对消费者购买意愿的影响因素分析

文章介绍了研究群体消费者的感知价值和购买意愿影响的背景,利用假设法分析了参照群体对消费者决策起的重要的作用.因此,企业在销售产品时除了要考虑消费者本人对产品的感知价值外,还要考虑到对消费者的购买意愿产生直接影响的参照群体和其它的一些外界因素.     

基于结构方程模型的消费者服务推送采纳意愿影响因素研究

"互联网+"背景下,消费者对传统商业零售企业服务推送接受度问题,研究以消费者感知愉悦性、感知可靠性、感知有用性、感知精确性和感知干扰性为主要影响因素,基于问卷调研数据,建立结构方程模型进行实证分析。结果表明公众主要通过对服务推送的感知愉悦性和感知有用性形成对服务推送的情感倾向;感知愉悦性在消费者情感倾向形成过程中发挥关键作用;感知精确性与服务推送接受度之间呈正相关;减少消费者对服务推送的感知干扰性对服务推送的接受度有很大提高。