从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

既专业又“不专业”——大连国际金融会议中心副总经理王善宽谈会议服务之道

相较普通客人，会议客人能为酒店带来更多的赢利。这也意味着酒店需要更多的付出，提供更加优质的服务。在大连国际金融会议中心副总经理王善宽看来，所谓优质服务应做到“既专业又不专业”。即酒店在关注对会议组织及策划的能力培养，打造专业形象的同时，还应提供超越酒店常规专业范畴的“东方式至亲至情”的服务来感动客人，从而赢得会议客人的...     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

酒店宣传员：客房非赠品

酒店客房非赠品是指酒店在满足客人在酒店住宿期间的基本需要外，为客人提供消费便利的有偿性服务产品。由于客人消费的多样化，大量的非赠品进入酒店客房，为客人的消费提供了便利，但同时也出现了许多关于非赠品消费的问题。怎样合理地利用非赠品使得消费者和酒店达成“共赢”，就成为酒店必须要思考的问题。[第一段]     

中国低碳酒店一览

近日，上海锦江国际酒店股份有限公司推出首家新型商务酒店——“商悦”品牌酒店，定位于三四星级之间。按照商旅客人需求，突出4B（Bed、Bathroom、BreakfaSt、Business）的产品特色，旨在为中青年商务人士的个性需求提供独特舒适的人住体验。首家“商悦”品牌酒店在优秀历史保护建筑——上海基督教青年会大楼的基础上整修翻新而成，坐拥市中心腹地的西藏中路，有142个房间。锦江酒店首席执行官杨卫民表示，商悦品牌将是锦江酒店未来重要的发展战略之一。     

交换

客房是酒店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，酒店的一切运作都失去了意义。可以说除前厅以外，客房是酒店给客人留下第一印象的主要场所。通过这次暑假实习，我真切地体会到“客房是酒店的心脏”这句话的含义。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

“不必了解服务分工”——帝宝花园酒店总经理詹永忠谈“一站式服务”

越来越多的酒店认识到了会议业的巨大潜力，为了使客人的会议体验更加便捷、舒适，“一站式服务”成为了会议酒店的关键词。福建莆田帝宝花园酒店正是这诸多酒店中的一员。在帝宝花园总经理詹永忠看来，“一站式服务”可以使会议客人享受“不必了解不同岗位的服务分工，拨一个电话就能实现所有服务”的便利。     

基于酒店标准化模式新论——餐饮特色服务

酒店企业都采用标准化的服务模式来开展对客接待服务工作。但随着社会不断发展，许多客人的自主意识不断增强，客人在酒店消费过程中表现出“个人意愿”。这就要求从客人实际需要出发，打破传统模式桎梏，创新服务模式。     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

学习“老乔”好榜样——金陵酒店有限管理公司总裁陈雪明谈做好会议产品

什么样的酒店能让会＼义组织者眼前一亮？先进的设施、大面积的宴会厅以及优质的服务……但想要使酒店拥有“让客人来，让客人反复来”的魅力并没有那么简单。     

突发停电时总服务台的应急对策

大家都知道，酒店的总服务台是存储客人信息，为客人提供入住、结账、查询等综合服务的机构，这里设有酒店的信息管理系统、钥匙制作系统、POSS中终端机等大量电子设备，总服务台也因此被称为酒店的“信息中心和神经中枢”。如果在没有应急对策的前提下，遭遇突发停电事故时，就会立即出现客人无法入住、结账，酒店客房无法预订、确认，客人信用卡无法使用，客房门无法打开等一系列问题，在给客人带来极大麻烦的同时，酒店因此受到的负面影响也是无法估量的。因此，制定科学有效的应急处理预案是总服务台应对突发停电事故极为重要的手段。笔者结合青岛德宝花园大酒店总服务台停电应急预案和多年来在总服务台的工作体会，谈谈酒店突发停电事故时总服务台的应急对策。     

细心体贴 用情服务

“我住过很多酒店，你们酒店的服务员很细心，工作很细致，令人感动，真好!”这是2009年10月20日下榻我店的一位客人的留言。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲,客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友,是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都对。但笔者认为,又都不能科学地解释清楚,从而影响我们对客人的认识和服务。     

八仙过海各显神通——谈“全员销售”

纵观酒店销售发展史，现今已突破了那种认为销售“只是市场销售部人员的工作”的传统观念，代之以全新的酒店“全员销售”观念。在酒店的实际销售中，真正参与酒店出品和服务推销工作的不仅仅是酒店市场营销部专职销售人员，同时还包括酒店许多其他工作人员，如酒店总台接待人员、餐饮服务人员等，他们往往能为酒店推销大量产品和服务，为酒店创造可观的收入。事实上，在客人购买和使用酒店产品和服务时，     

动态

卡尔森柏林丽笙SAS酒店创建无烟环境从即日起在柏林丽笙SAS酒店(Radisson SAS)的HE餐馆里,客人可以享受到“无烟早餐”,该酒店禁烟桌的比例增加了80％。可以说酒店已经“无烟化”。客人可以尽情享受丰盛的早餐自助,即使是午餐和晚餐,也有占80％共140个席位可供不吸烟的客人预订。2006年8月,酒店的HE餐馆自豪地对外开放自己的厨房,以展示自己拥有的国际上各式各样的烹调手艺,     

司题出在门卡上的房号

神情沮丧的客人白先生找到大堂副理小潘诉称：今天上街购物时，放在上衣口袋的钱、身份证、寄存单以及酒店房间的门卡（钥匙）统统被小偷“扒”走，不知如何是好。小潘向总台查实白先生是住本酒店809房的客人后，即安慰他道：“你还有寄存在总台保险柜的钱，[第一段]     

服务无小事 细心铸品牌

作为服务行业的酒店，业内一直有“服务无小事”的说法。酒店消费是真正意义上的“体验式”消费，客人完全可以凭个人的主观印象甚至是身边朋友的意见而决定是否实行对入住消费的“一票否决”。大多数商务客人出于本身事务繁忙，空闲时间不多的原因，他们到陌生城市后，第一个消费场所的选择具有很大的随机性；另一方面，由于身份、收入、社会地位较高，他们非常注重自己的消费质量。     

“雅乐轩ALOHAGIRL”投票评选启动

2月18日，随着北京海淀雅乐轩酒店开幕，雅乐轩宣布启动“雅乐轩alohagirl”网络票选活动。“aloha”是雅乐轩酒店与客人打招呼的特别用语，酒店将这次网络评选中的中国新女性命名为“雅乐轩alohagirl”，以此表达当代都市新女性对于旅游及生活的追求，正如北京海淀雅乐轩酒店时尚和活力的住宿理念，为北京的旅游和居住带来的全新而有趣的方式。     

“将每一步都留在酒店”——对话厦门伯翔软件园酒店总经理沈建春

酒店毗邻大型展馆，这对于经营者来说无疑是“幸福的烦恼”。一方面，展馆为酒店招揽客人提供得天独厚的优势；另一方面，酒店也要面临周边同行业激烈的竞争。那么如何化机遇挑战为成功就成为管理者必须要思考的问题。