顾客满意调查中的"诚意"

"以顾客为关注焦点"是我们耳熟能详的一句话,但多数企业不知道如何关注顾客,如何了解顾客满意程度,使得"以顾客为关注焦点"和顾客满意度调查停留在嘴上,落实到纸上,没有为企业提高产品质量和服务质量起到实际作用.     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

“以顾客为关注焦点”—贯穿质量管理体系始终的红线

顾客的要求是体系的输入,顾客满意是体系业绩的测量,"以顾客为关注焦点"是贯穿质量管理体系始终的红线.质量管理体系的实施应注意该条款在标准中的贯穿作用.充分理解顾客的要求,将顾客要求转化为体系要求并加以实现,作到顾客满意,并争取超越顾客的期望.正确理解及实施"以顾客为关注焦点(5.2条)"是正确理解实施ISO90012000版标准的关键之一.     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

如何处置顾客抱怨与顾客投诉

企业在实施卓越绩效模式、争创各级质量奖的过程中,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。在从计划经济到市场经济的转变过程中,这种经营理念的转变正是中国企业的真正进步,也是企业发展的真正动力。     

企业顾客满意度测评的几个关键问题

世纪之交 ,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化 ,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 ,形成一个闭环的持续改进与创新体系 ;谁最了解顾客的期望 ,及时掌握顾客的满意程度 ,进而动用所拥有的资源 ,以最有效的途径满足和超越顾客期望 ,获得顾客的忠诚 ,谁就会立于不败之地。因此 ,顾客满意度（又称用户满意度）的测量与评价 ,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价 ,是企业根据自己的业务目标 ,针对顾客关注的问题 ,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措…     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

“测量、分析和改进”的要求及其实施要点（二）

二、顾客满意--关注的焦点 新版ISO 9001:2000标准引进了"顾客满意"的概念,并在"8.2.1顾客满意"的条款中明示了"作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法"的要求,为进一步树立"以顾客为重"(即以顾客为关注的焦点)思想和建立顾客满意测量体系提出了最基本的要求,并为确保顾客要求得到充分满足创造了有利条件.     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望

<正>一引言在竞争异常激烈和信息不对称的市场中,越来越关注对顾客的研究。顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚———这些以顾客为导向的术语,已经成为过去10年以来高层管理人员及相关学者关注的焦点。通过大量的理论和实证,研究了顾客满意与顾客忠诚的关系,学者们得出顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件的结论。随着对顾客感知价值理论研究的兴起,现在的企业     

企业如何取胜『营销战』

根据市场营销学的传统观点,一直以来市场营销理论都是倡导以顾客为中心,顾客始终是企业关注的焦点。但现实告诉我们,只关注顾客需求并不能在竞争中取胜,营销人更应该关注的是竞争对手,营销的本质不是顾客服务,而是战争,是与竞争对手对垒过程中如何以智、     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

在住宅商品房开发全程中实施顾客满意战略的基本原则探讨

顾客满意战略的积极观点,应当将企业经营视为一种以顾客为中心的整体流程活动,并以追求顾客满意为流程所有活动的焦点.本文结合住宅商品房开发的特点,将顾客满意战略的理念引入住宅商品房的开发全程,并阐述了在住宅商品房的开发全程中引入顾客满意战略必须贯彻的几个基本原则.     

学生是高等教育真正的顾客吗?

高校的学生是否是真正的顾客取决于他们在高等教育不同过程所起的作用。本文阐明了这些不同作用,将帮助高校识别顾客及顾客的关注焦点,实施TQM,以提高高等教育质量,达到持续的顾客满意。     

质量,从技术、经济标准到心理标准

技术标准、经济标准和心理标准.这是 判断质量优劣程度的三个时期的三个标准。 人非草木,孰能无情?“人”是有感情 的,而“满意”就是一种感情。用满意不满意做判定质量的标准,显然是判定质量的较高标准,我国正在形成这样的标准条件。“以顾客为关注焦点”,“以人民群众为关注焦点”,哪家企业先认识到这一点,先采取措施,就能够先一步占据竞争的优势地位。     

顾客满意和企业效益

本文介绍了顾客满意研究的基本内容,分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系,特别强调,企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标.     

浅析电信企业的顾客价值创造

随着我国加入WTO和电信业的分拆重组,电信企业之间的竞争日趋激烈。在已经难以从技术和产品上赢得优势的今天,为顾客创造更大的价值也就成为新的竞争焦点。本文先分析了顾客价值和顾客价值创造的必要性,接着从顾客细分、顾客满意、企业文化和顾客价值的动态性几个方面,阐述了顾客价值的创造途径。     

顾客盈利率分析中的顾客成本问题研究

文章指出了顾客盈利率分析的重要性,并介绍了顾客成本的测算方法,同时指出企业只关注单次交易或某个时间段的顾客盈利率是不够的,还需要关注顾客终身盈利率.