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自从顾客满意的概念的提出之后,各方专家学者根据自己的见解,建立了不同的顾客满意度模型。但是,这些模型只是从某些方面解释了如何提高顾客满意度。而且,有的模型已经不能适应当前社会的发展。很多企业想通过这些模型来提高顾客满意度,最终的效果却很不理想。究其原因,是由于社会的高速发展,顾客的范围不断变化,而这些企业没有更深入地对顾客的概念进行发掘和认识。所以,文章通过对顾客这一概念的重新理解,结合企业社会责任理论,将顾客进行分类,并且对隐藏型顾客做出详细的阐述。在原有的顾客满意度模型的基础之上,文章提出了一种更为全面的顾客满意度模型。 相似文献
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随着模具行业外部环境的迅速变化和顾客要求的不断提升,模具企业要在激烈的竞争环境中保持可持续发展,不仅需要先进的科学技术,而且也要有与现代化生产经营相适应的管理方法。业务流程优化可以帮助模具企业大幅度提高生产效率、降低成本、提高质量,提高顾客满意度,进而增强企业核心竞争力。本文先阐述了模具行业的特点和业务流程,以及模具行业目前所处的市场环境,然后论述了模具企业的核心业务流程优化的方案和内容。 相似文献
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由顾客让渡价值理论可以看出,提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但无法判断出顾客让渡价值中的哪些因素发挥了积极作用。本文基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型。分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立联系,该模型能够区分出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用。 相似文献
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铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点,构建铁路运输企业顾客满意度改进模型,是提高质量竞争力,提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点,从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面,构建铁路运输企业顾客满意度改进模型,开展具有个性化的调查与统计分析,推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理,为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。 相似文献
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顾客满意度调查及其研究模型 总被引:3,自引:0,他引:3
自20世纪80年代以来,顾客满意度研究成为了各国、各地区企业共同关注的话题.本文在总结学者对顾客满意度认识的基础上,对常用的三种满意度研究模型进行了介绍和说明. 相似文献
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员工满意度与顾客满意度 总被引:5,自引:0,他引:5
《辞海》中对“满意”的解释为:“满足自己的愿望,符合自己的心愿”。满意是人的一种感觉状况水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况之后所产生的感觉。满意感有正负之分,即满意与不满意。50年代后期,美国心理学家赫茨伯格(F.Herzberg)调查发现,人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪金等,如果得到满足就没有不满意,得不到满足就会不满意,赫茨伯格称之为“保健因素”;而对于成就、赏识、责任等,如果得到满足就会满意,得不到满足就不会产生满意感,但是也不会不满意,赫茨伯格称之为“激励因素”。 相似文献
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日本企业提高顾客满意度的新举措 总被引:1,自引:0,他引:1
日本企业提高顾客满意度的新举措□孙明贵地位,日本企业纷纷实施业务革新和企业重组等战略措施,这些措施的核心思想是进一步提高顾客的满意度,增强市场意识。一、在“真实的瞬间”发掘企业与顾客之间的“共同利害”日本企业在业务改革和业务再设计中贯穿了“顾客第一”... 相似文献
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随着市场经济的发展,零售企业的竞争越来越激烈,这导致影响顾客满意的因素如商品价格、人员服务、商店设施等趋向于同质化,再加上以顾客为导向的时代到来,顾客越来越注重其在购物过程的体验感受和购买商品或接受服务后的内心期望满足感受。零售企业具有高程度的顾客满意度是企业生存的关键,是企业占有高市场率的必备条件。文章通过实地调研得出原始数据,通过聚类分析得出影响顾客满意度的主要因素,利用相关分析验证聚类分析结论,得出多元回归方程,并提出提高顾客满意度的建议。 相似文献
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随着市场经济的发展,零售企业的竞争越来越激烈,这导致影响顾客满意的因素如商品价格、人员服务、商店设施等趋向于同质化,再加上以顾客为导向的时代到来,顾客越来越注重其在购物过程的体验感受和购买商品或接受服务后的内心期望满足感受。零售企业具有高程度的顾客满意度是企业生存的关键,是企业占有高市场率的必备条件。文章通过实地调研得出原始数据,通过聚类分析得出影响顾客满意度的主要因素,利用相关分析验证聚类分析结论,得出多元回归方程,并提出提高顾客满意度的建议。 相似文献
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本文根据美国顾客满意度指数模型(ACSI),在对物流业和物流服务的特征进行分析的基础上,建立起了物流企业顾客满意度指数测评指标体系.并采用偏最小二乘法(PLS)对模型进行参数估计,构筑物流企业顾客满意度指数测评模型,实现了对物流企业顾客满意度指数测评的研究. 相似文献
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运用Kano模型,针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题,设计问卷并进行抽样调查,研究了影响广东第三方物流企业顾客满意度的5种质量因素,并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施。 相似文献
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基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析 总被引:3,自引:0,他引:3
运用Kano模型,针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题,设计问卷并进行抽样调查,研究了影响广东第三方物流企业顾客满意度的5种质量因素,并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施. 相似文献
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本文分析了现阶段我国烟草商业企业顾客满意度现状,根据顾客细分理论分析了烟草商业企业相关顾客,从卷烟工业企业满意度、卷烟零售客户满意度、卷烟消费者满意度、行政相对人满意度、内部员工满意度等几个方面提出了基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型。 相似文献
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如今的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度,因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。而如何建立这些指标体系.让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。建立顾客满意度指标体系可以采用以下五个步骤。 相似文献
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顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分,对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法,并给出了应用实例。 相似文献
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顾客满意度研究与应用综述 总被引:6,自引:0,他引:6
阐述了开展顾客满意度测评工作的重要意义,介绍了瑞典、美国、欧洲和中国在顾客满意度方面的研究和应用现状,并针对国内现状,提出了开展顾客满意度研究和测评工作必须重视的若干问题。 相似文献