浅谈内部沟通和顾客沟通

内部沟通(5.5.3)和顾客沟通(7．2.3)是ISO9001：2000版新增的两个过程。在组织贯标和审核实施中，由于对这两个过程的内涵和重要性认识不够充分，对它们的内容和实施要求不明确，相对是一个薄弱环节。根据笔者在审核中的一些学习体会和案例，在此对这两个过程的内涵和重要性提出一些粗浅的看法，以供参考。     

实施有效沟通使体系运行更顺畅

ISO9001:2000标准多处提到“沟通”,何谓沟通呢? 从管理学而言,沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。从这个定义不难看出沟通的主体是人,内容是信息,方式是传递,最终目的是获取理解。     

对供方控制的思考

为确保采购的产品符合规定的采购要求，ISO9001：2000标准要求组织评价和重新评价供方提供产品的能力。但，在质量管理体系审核中，发现相当一部分组织存在着不足，并在一定程度上影响了对供方控制的有效性。     

ISO9001:2000在实验室质量管理中的应用

１质量目标１．１标准理解在ISO９０００：２０００《质量管理体系———基础和术语》中，“质量目标”是“在质量方面所追求的目的”，而“质量”是“一组固有特性满足要求的程度”。结合实验室的产品———检测、试验的结果及其相关无形服务的特点，基于与产品有关的要求应考虑：顾客明示的要求（如检测项目、完成日期、是否退样等）、规定用途或已知的预期用途所必须的要求、法律法规要求、实验室为提升质量管理水平而确定的附加要求，这“一组固有特性”主要应包括如下方面（可能远不限于此）：a．检测、试验结果的正确性；b．提供结…     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

管理评审中常见问题及其对应措施

管理评审是质量管理体系实施和保持中的一项重要活动，它关系到组织质量管理体系自我完善能力的提高，关系到组织质量管理体系能否持续改进，也是ISO9001：2000标准(以下简称标准)对组织的一项重要要求。本文对一些组织在管理评审中存在的常见问题进行了分析并提出了对应措施。以期对提高组织质量管理体系的有效性有所帮助。     

ISO 9002:1994向ISO 9001:2000转换的研究

统计表明,国内外已通过质量体系认证的企业,绝大多数采用的是94版ISO9000标准,如意大利为80%,西班牙为84%,法国为60%,因此都面临着标准换版问题。《ISO9002:1994向ISO9001:2000转换的研究》一文在对新旧版标准之间差异进行分析的基础上,对换版准备工作、文件的删减以及具体操作方法进行了描述。     

深入理解ISO9000族标准进一步提高质量管理体系实施的有效性（十三）

5．贯彻“顾客满意”的注意事项，随着ISO9001：2000标准的全面贯彻，在如何执行上，有三点值得注意。     

顾客满意度调查结果的统计分析

现在许多企业都通过了ISO9001质量体系认证，根据ISO9001：2000标准第8．4“数据分析”条款要求：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。其中就有关于顾客满意度调查的数据分析要求。     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？