新形势下航空行李不正常运输应对思考

<正>所谓航空行李的不正常运输,指的是行李没有跟随旅客同时、完好地到达目的地,主要包括晚到、破损、整件遗失和物品缺失。这些问题与航空业相伴而生,并且相应增长。从历史情况看,行李的不正常运输在2010年代达到高峰后已经趋稳,发生不正常运输的比率（每千人次）也呈现大幅下降趋势（见下图1,图2）。旅客对行李运输方面的体验本应是越来越好,然而国内旅客对行李运输的抱怨程度反而在众多投诉分类的占比中持续上升。据某航空公司统计,行李类投诉已逐渐取代会员服务、乘机等类别,同客票销售、不正常航班一起成为航空旅客投诉的三大重点。乍一看这似乎有点矛盾,但深入分析后,其实并不奇怪,形势的变化和内外部因素的冲突造就了这一结果。     

浅谈如何利用“跟单对照”法降低行李的破损与遗失

无论是人们在饭店用餐还是在医院药房配药,有关服务人员都会根据配料单的品种、数量进行配置并且发到消费者的手中,这种方法通俗称为"跟单对照"法。根据同理,如果我们在为旅客办理行李托运的服务中采取这种方法,就可能避免或者减少旅客行李破损遗失的投诉。民航服务质量管理中的旅客行李破损遗失的投诉是困绕航空公司提高服务质量和增强经济效益的重要因素,虽然各大航空公司都将提高服务质量、争夺更多的客源,开发各种特色服务项目等作为公司重要的发展战略和竞争手段,但各大航空公司服务质量管理中存在着诸多的旅客行李破损遗失问题除航班延误无     

也谈行李运输

行李运输是民用航空运输的一个重要组成部分,行李运输质量也一直是航空公司与旅客共同关注的话题。随着运输量的逐年递增,特别是南航战略转型的不断推进、枢纽建设加快,网络中转产品被越来越多的旅客接受,行李运输差错类投诉已超越航班不正常服务类的投诉,甚至已经超过了乘机人数的增长比例,成     

改善铁路旅客行李运送服务方式的思考

旅客行李运送是铁路客运部门为乘客提供的一种客运服务产品。目前铁路旅客行李运送服务存在着手续繁杂、多次收费、交付拖延等服务质量问题,为此对改善旅客行李运送的外在服务形式和内在管理质量等方面提出一些具体运作思路。     

铁路客运专线旅客行李运输方案研究

为研究铁路客运专线的旅客行李运输方案,在对旅客问卷的归纳汇总和调研数据统计分析的基础上,对旅客行李的运输需求进行了预测,并以长春客车厂动车组为例,对旅客携带行李的运输方案和旅客托运行李的运输方案进行了分析。结论是动车组的行李存放区设置能满足旅客携带行李运输的需要,而旅客托运行李的运输组织推荐开行行包专列方案。     

东航12月1日起调整中美航线托运行李额标准

12月1日起,东航将对乘坐中美航线的旅客执行新的托运行李额标准。新标准规定:头等舱、公务舱旅客免费托运行李额为两件,每件行李的重量限额为32公斤/70磅:经济舱成人及儿童旅客的免费托运行李额为两件(婴儿为一件),每件行李的重量限额为23公斤/50磅;残疾旅客可免费托运一辆轮椅或一台其他助步设备。据规定,东航对计件免费托运行李的尺寸规定不变;对乘坐东航与外航代码共享航班的旅客,其行     

铁路运输企业旅客投诉问题的思考

出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在不足,通过从企业和旅客两方面分析产生投诉的原因,提出构建以旅客满意为中心的企业文化,彻底转换企业经营理念,同时要加强职工业务培训,提高服务质量,并为旅客提供投诉条件,鼓励旅客投诉,更要认真对待及时处理旅客投诉,从中吸取教训,进一步改进工作,不断提高旅客满意度,赢得更大商机。     

空港异地城市候机楼建设发展探析

一、空港异地候机楼及其发展现状 传统意义上的航站楼是指机场航站楼,它是航空港工程的核心部分,是机场建筑群中的标志性建筑物,是旅客和行李在空侧与陆侧的交换点,其功能主要包括旅客候机、行李寄取、入境检查及休闲、餐饮、购物等商业服务功能。机场航站楼功能齐全、设施完善、技术先进,     

航空行李运输差错投诉趋势与数据分析

行李航空运输是民用航空运输的一个重要组成部分,也是旅客航空运输的一项重要内容。随着我国民用航空事业的迅速发展,旅客运输量明显上升,与此同时,航空行李运输差错的增多给旅客带来极大不便。     

控制“三超”行李的困惑与对策

“三超”行李是指民航旅客随身携带上机的超大、超件和超重行李。“三超”行李不仅影响到航班飞行安全,还影响到民航的服务质量,一直以来是民航运输企业关注的重点、热点和难点问题。但是,总体上看,目前我国控制旅客携带“三超”行李上机的问题依然没有得到有效解决,本文将分析其中原因并提出相关建议。     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

从空港志愿者活动初探企业志愿者价值

每年厦门九八投洽会期间,在旅客进出厦门空港最频繁的那一周里,总有一群身穿红马甲、头戴志愿者帽的空港志愿者在候机楼里提供志愿服务。他们引导旅客顺利登机、协助旅客搬运行李、收集手推车、劝导超大行李、维持排队秩序,其热情主动的服务赢得了中外旅客的好评,为营造温馨空港增添了靓丽的色彩。     

诚信漫路——江天公司诚信建设与思考

从旅客投诉分析可以看出，大多数投诉集中在车辆服务上，公司处理人员却难以与承运人具体磋商解决问题，站、运分开给旅客投诉处理带来了麻烦，难以在第一时间给旅客答复，从而导致部分旅客认为企业“不作为”，继而加重信任危机     

南航自9月1日实施新的国际行李运输相关规划

本刊讯为进一步完善国际旅客行李运输服务，中国南方航空自2011年9月1日起，在国际航班上实施新的行李运输规则，分别针对计件制航线和计重制航线进行了相关修订。新规则的制定针对不同旅客类型及旅行路线加以细化，更符合国际市场习惯，更贴近旅客出行需求。     

SITA报告:提升行李处理效率为航空业节省180亿美元成本

国际航空电讯集团(SITA)在日内瓦发布的SITA 2015年行李报告显示,自2007年以来,全球航空运输业行李处理不当率降低了61.3%, 共计节省约180亿美元成本. 2014年行李处理不当率为每千名旅客7.3件,与2007年每千名旅客18.88件的峰值相比降幅明显,且2014年旅客数量激增,该年飙升至33亿人次.     

春秋航空试行“至简”机票

今年3月1日起,春秋航空在国内航线推出新产品,对于不需要托运行李的旅客,将试行推出"至简"特价机票,手提行李额上限从目前的5公斤免费提升至7公斤。服务继续精简后,公司成本得到进一步降低,从今年3月起还将推出大量特价机票。该产品仅在国内航线推出,国际地区航线暂不包括。购买"至简"票价的旅客,随身行李限额将从5公斤免费提升至7公斤,其余服务项目一概剔除。届时,包括托运行李在内,快登机、选座、机上餐饮等均设为可选的购买项目,可由旅客自由勾选、组合。     

深航依托星盟网络实现全球通达

本刊讯自2012年9月13日起，深圳航空全面推出香港、东京、大阪、首尔、台北五个城市中转星空联盟成员公司航班的通程登机业务。通程登机（ThroughCheck-in），即旅客在始发站办理登机手续，领取两个联程航段的两张登机牌，旅客行李从始发站直接托运到终点站。这意味着乘坐深航航班经上述五个城市中转星空联盟成员公司航班的旅客无需在中转站提取托运行李，真正实现了“一票到底、行李直达”。     

东航山东推出经上海中转至全国联程值机业务

近日，中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）山东分公司为从济南出发经上海中转全国的旅客推出了“联程值机，行李直挂”服务。此项服务是指从济南出港到上海中转去全国各地的东航旅客，无需在上海提取托运行李和再次办理登机牌，只要通过正常安检，就可直接在上海登机，行李则在最终目的地领取。     

利用投诉创造价值——国航股份重庆分公司处理投诉工作的“五大措施”

在许多人眼中,旅客投诉处理工作也许仅被定义为被动接受投诉和受理投诉的工作,处理投诉仅仅是航空公司在服务过程中出现问题时的补救过程。其实投诉处理也是航空公司服务的内容之一,不但可以实现公司与旅客之间的良性沟通,而且可以利用处理投诉的机会挽留、发现一些新的、潜在的客户,为公司创造新的价值。国航股份重庆分公司(以下简     

航空公司增值服务出新招

行李托运做在先——行李预办 200多家美国的航空公司与一家名为BAGS的公司联盟合作，该公司为美国交通部认可的远程航空行李托运服务商。这些航空公司的旅客可以在自家、办公室、酒店、会议中心甚至游轮包间内办理航空行李托运，只须付费20美元，BAGS可以完成文件查验、行李称重、行李密封以及运输到机场的全套服务。