基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度

客户满意度是衡量物流企业服务质量的重要标准,利用灰色系统对物流客户满意度进行分析,可提高结果的信度和效度.根据客户满意度评价指标的基本原则,选择企业形象、服务质量、服务价格、客户抱怨和客户忠诚5个影响因素,并将评价指标体系分为4个层次.在调查问卷的基础上,利用灰色关联分析法对客户满意度进行评价分析,提出物流企业的改进措施.     

网络金矿与“囚徒困境”——以南航为例,浅析国内航空货运承运人面临的困境及对策

一、国内航空货运市场的"囚徒困境"中国航空承运人目前面临"现代物流链、替代运输方式、同业同行"三种博弈困境,这三种博弈均与价格竞争高度关联。一是航空公司点对点的运输方式已不能满足客户的现代物流需求,且在现代物流链上没有服务竞争优势。一方面造成航空承运人在航空物流圈内对终端客户的影响力下降,大多数成熟的终端客户只需选择合适的物流企业,     

从最后一公里重新衡量航空物流企业改革方向

在当今链式思维的时代,航空物流最后一公里就是航空物流服务链的最后一个环节,相当于快递企业把快件送到门,对标快递企业的速度和服务,航空物流最后一公里的客户体验相差甚远。从服务链全链路来讲,提高航空物流最后一公里的体验主要应通过两个层面去实现,一是航空物流企业包括航司、机场和货代等航空货运业务与快递公司等地面运输衔接合作有效性的提高,以满足客户的直接感受。     

基于客户需求管理的航空物流产品设计探讨

<正>本文在研究航空物流产品供应链属性的基础上,引入物流服务5R理论作为客户需求管理准则,分析航空物流产品设计的5个维度,以典型航空公司在网络辐射、枢纽效率和特货伺服的产品策略进行案例研究,最后对航空物流供应链服务集成方案提出设想,为航空物流企业实施产品开发及优化策略提供参考。航空物流在国际、国家或地区产业发展及商品流通中发挥着重要的通道功能,而航空物流产品的“形态”也经历着演变,其产品形态随着航空物流“地-空”资源的组合及应用,可简单划分为航点对之间的运输、枢纽网络运输和特种货物运输延伸服务的三阶段典型形态。     

基于层次分析法的提升物流客户满意度措施研究

随着物流行业竞争的加剧,物流企业越来越体会到服务水平对吸引客户、留住客户的重要性,这就促使物流企业不断寻求提高客户满意度的措施。本文通过文献和实证方面的研究建立起物流客户满意度指标,然后利用层次分析法对指标的重要性进行评价,最后得出结论——服务的可靠性,价格的合理性,人员的专业性以及抱怨解决满意性在权重中所占的比例均大于10%,并且服务的可靠性又遥遥领先,或为物流企业有针对性地提出了解决措施。     

系统化与模块化——航空货运服务管理的矛和盾

在以客户为中心的物流服务体系中,其目标是以最低的成本实现客户价值的最大化。作为物流服务体系中的一部分,航空货运服务集中了地面运输、货站处理、空中运输、甚至是包装等作业活动,服务的低成本,要求航空货运服务的系统化;而服务的个性化,又要求航空货运管理的模块化。这貌似对立的矛和盾,在一定程度上制约着航空货运服务管理的发展。本文试图对航空货运服务的系统化要求与管理的模块化要求加以分析,提出相应的解决方案,以提高航空货运服务的效率,实现航空货运服务价值的最大化。一、"效益背反性"与航空货运服务的系统化要求"效益背反性"是物流服务中最常见的现象。在物流服务中,由于物流服务链的"后生性",即:物流服务链中的各个要素,在按新的思想建立物流服务链之前,本身就是其他服务链的组成部分,必然会受到原服务链的制约而不能完全按新物流服务链的要求运行。也就是说,物流服务链中的各要素之间是一种连续的、有序的关系,各个要素的影响性都有其"前趋性"和"后继性",即具有承上启下的作     

对航空物流企业加强客户关系管理的探讨

伴随着贸易全球化进程的推进以及我国航空运输业的快速发展,航空物流产业正呈现出迅猛发展的勃勃生机。与此同时,航空物流市场竞争日趋激烈,市场需求方也即客户所追求的价值出现了一系列新的特征。客户资源是航空物流企业最终实现交易并获得现金流入的惟一入口,是实现企业利润的惟一来源,是企业生存的基础。在此背景下,航空物流企业加强客户关系管理的重要性尤为突出。     

航空物流促进区域经济发展的问题及对策分析——以华东地区为例

<正>随着华东地区航空物流行业的逐渐发展,对华东地区经济的影响成为一个重要话题。本文以探究华东地区经济与航空物流行业发展的良性互动,以及航空物流发展过程中存在的问题以及对策,希望能通过航空物流的发展带动区域经济发展。1.华东地区航空物流与华东地区经济发展现状分析;1.1华东地区航空物流发展现状。随着对物流交货速度和时间要求的提高,我国的物流运输发展迅速,在许多物流运输方式中,航空物流以其短运输时间和安全性而闻名,     

基于5M1E分析法提升物流企业服务质量对策的研究

物流企业提升服务质量是其增加客户满意度、扩大生存空间、增强客户忠诚度的重要手段,也是当前供给侧改革下物流企业亟待解决的问题。基于5M1E分析法从人力、机械、物料、方法、测量和环境的角度分析影响物流企业服务质量的因素,运用鱼骨图论述物流企业服务质量问题产生的原因,在此基础上提出提升物流企业服务质量的对策,即树立员工物流服务质量意识、开展物流设备设施创新、改善物料供给、优化物流服务流程、强化物流服务水平测量、改善内部和外部环境,从而推动物流企业服务质量持续改进。     

国际航空货运机舱配载优化研究及应用

近几年来,经济全球一体化进程加剧了跨国经营企业之间的竞争,供应链中的采购、生产、销售等各业务环节越来越紧凑,客户对物流时效性的要求也越来越高,航空快递物流业得益于此而实现了快速发展.众所周知,与其他运载工具相比,飞机的飞行成本高,货机机舱资源极为宝贵,其利用率的高低直接影响到每架货机的装货量,从而影响到航空快递物流的运营成本及服务质量.