顾客满意度研究的结构方程模型方法

西方国家的顾客满意度研究从20世纪70年代开始,并在之后的80、90年代得到重要的发展。从20世纪90年代开始,顾客满意度的潮流也开始影响到中国,到目前,中国的许多学者和企业管理人员都逐渐认同顾客满意度的理念,在此基础上,了解顾客满意度的理论,并探索将顾客满意度理论应用于中国的经济和社会生活中。     

从CS战略到CL战略

随着市场竞争从产品导向、市场导向向顾客导向的转变，如何满足顾客需求，令顾客满意，已成为企业成功的关键。在这一背景下，自20世纪80年代，西方企业界兴起了“顾客满意（Customer Satisfaction）”战略．简称CS战略。     

论顾客感和价值与企业核心竞争力培育

一、前育 20世纪70年代以来,企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新,从以产品为中心、注重产品质量,到"以顾客为导向"、争取顾客满意与忠诚,直至90年代提出顾客感知价值概念.     

制度导向与账表导向、风险导向审计的区别

账表导向审计、制度导向审计和风险导向审计,是审计的三种模式。其中,账表导向审计模式产生和流行于20世纪40年代以前;制度导向审计在20世纪40年代至70年代盛行并占主导地位;风险导向审计模式则是20世纪80年代以后产生并逐步被广泛采用。虽然三者都是审计模式,但却存在着重大差异。尽管制度导向审计和账表导向审计模式都适用于财务审计,都要服从财务审计的目的与要求,但是,二者是两种不同的审计模式,它们存在着如下差异。效率不同。制度导向审计模式制度导向审计与账表导向审计模式的不同与账表导向审计模式相比,注重分析产生财务报表结果的…     

顾客导向与关系营销的系统比较

<正>改革开放30年,中国企业新的营销思想与营销理念不断涌现。自20世纪90年代中期过后,"顾客导向"在中国企业中广泛运用,但在营销实践中出现了各种问题。究其原因,除中国企业对"顾客导向"的误读外,其理论本身也存在一定的缺陷与不足。关系营销是对顾客导向的引伸和创新,可有效的克服企业营销实践中所面临的各种复杂问题。随着对外开     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

制度导向与账表导向、风险导向审计的差异比较

账表导向审计、制度导向审计和风险导向审计，是审计的三种模式。账表导向审计模式产生和流行于20世纪40年代以前，制度导向审计在20世纪40年代至70年代盛行并占主导地位，风险导向审计模式则是20世纪80年代以后产生并逐步被广泛采用。虽然三都是审计模式，但却存在着重大差异。     

零售营销中的顾客价值提升

兴起于20世纪90年代的顾客价值理论，正逐渐成为市场营销中的热点。顾客价值被看作是顾客购买和顾客忠诚的根源，并成为企业获取竞争优势的有力手段。     

浅议企业的内部营销

<正>一、实施内部营销的理论基础 在20世纪80年代,瑞典营销专家格鲁诺斯首先提出了 以顾客为导向的内部营销概念。他指出,内部营销与外部营 销都是企业整体营销的组成部分。内部营销是指将传统上企 业用在外部的营销思想、营销方法用于企业内部,以便企业 的每个员工、每个部门、每个层次形成顾客导向的内部最大 合力来满足最终顾客的需求,以求得企业的长期发展。内部 营销的目的是获得受到激励的有顾客意识的员工。     

浅谈档案管理现代化的实施

随着计算机技术在档案管理工作中发挥的作用愈来愈大我国档案部门于20世纪70年代末开始应用计算机辅助档案管理,从20世纪80年代开始,我国已经步入了档案管理现代化时期。     

酒店业的服务流程优化

我国的酒店业形成于20世纪80年代，在管理和运作上，绝大部分都采用了制造业的产品生产模式，仿照工厂企业来管理酒店。往往是将一个从输入顾客需求模式到输出价值的自然流程，人为地从纵横两个侧面加以切割。顾客的一个需求流程被肢解为企业内部管理的各个环节和程序，酒店的一个服务流程跨越多个部门，经过多个环节，需要人力、财力、时间来把分割的工作连接起来。严重地影响了顾客的满意度。     

提升顾客价值——零售企业成功之策

兴起于20世纪90年代的顾客价值理论,正逐渐成为企业界和营销学界的最新热点。顾客价值被看作是顾客购买和顾客忠诚的根源,并成为企业获取竞争优势的有力手段。国内外许多成功的零售企业,如沃尔玛、家乐福、上海联华等,以顾客价值为导向,根据目标顾客的需求特点,在整合自身资源的前提下为顾客创造更多的价值是他们取得成功的重要因素。顾客价值的内涵所谓顾客价值(customervalue)是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本…     

顾客资本价值提升的目的与途径

<正> 20世纪80年代,理论界和实业界的专家学者试图找出一种评估企业与顾客关系的可量化的方法和途径,建立与维系与顾客的长期良好的关系能为企业带来可观的利润。一项研究证实,如果忠诚顾客每增长5％,那么企业利润将依行业不同增长25％～95％。此时,企业面临的竞争型态已由最早的生产导向即大规模生产单一品种供应市场,经由第二阶段的市场导向即以成本领先和差异化抢占市场份额,开始进入顾客导向即发现和创造新的顾客需求,以开拓并巩固新的顾客市场。     

顾客价值最大化战略的探讨

以最低的寿命周期成本获取最满意的功能是顾客追求的最大价值 ,即顾客价值。将顾客价值最大化列为企业经营战略的核心战略 ,是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。本文分析了顾客价值、企业价值、顾客价值最大化战略与企业经营战略体系的关系 ,提出了顾客价值最大化战略的一些基本对策     

浅谈我国便利店的目标市场分析和选址策略

便利店是20世纪70年代发展起来的一种新型商业零售业态,在我国于20世纪90年代中期开始出现,现已被我国大中城市的很多特定消费者接受并喜爱,并逐渐成为我国零售业发展的一枝新秀.便利店的经营有其独特之处,其中目标顾客的选择、商店选址、商品结构、服务功能是便利店成功的关键.     

关于构建“中国顾客满意度指数”的思考

<正>长期以来,企业的经营业绩是以一系列的"硬指标"来衡量的,这些"硬指标"包括收入、成本、利润等。随着知识经济时代的到来,"人"逐渐取代"资本"成为倍受重视的因素,企业开始重视"最有价值的顾客"等以消费者为导向的软指标。于是,顾客满意度,则正是从消费者的角度衡量产出质量的合适指标。从20世纪70年代开始,许多发达国家开始研究顾客满意度,形成了较为成熟的模型框架。一、顾客满意度理论产生的背景及发展历程     

财政压力视角下的制度变迁——对20世纪70年代末中国改革的再诠释

文章从财政压力的视角来分析20世世70年代末中国改革的动因和路径。＂财政压力说＂是研究制度变迁的新制度经济学的框架。从解决财政危机、维持国家义理性这一点上看,可以解释20世纪70年代末中国改革的动因。20世纪70年代末的中国改革是政府主导的制度安排,是中央政府、地方政府、国企工人和农民集团之间博弈均衡,通过改革,各方均达到更高的效用水平,因而这场改革的结果是帕累托改进非常成功的改革。政府改革的路径选择是：＂甩包袱＂和＂向新兴财富征税＂并举,通过对国有企业放权让利的政策,培育＂新兴财富;＂同时,通过农村改革和财税体制改革使农民和地方政府获分享更多改革的利益,使改革获得广泛的支持;改革成功的标志是：新兴财富集团成长起来,以充分的纳税支持中央政府。     

我国快递行业顾客满意度评价指标体系设计

1引言 "顾客满意"产生于20世纪80年代初的美国.顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比.     

塑造核心竞争力“系统”

战略管理思想总是备受瞩目：波特强调利用总成本领先、差异化以及聚焦战略,塑造企业难以模仿的竞争优势。特里西等从客户视角提出“卓越经营、亲近客户、产品领先”的战略,告诫企业要选择一个顾客价值期望,并让顾客记住它。“培育和增强核心能力（也称核心竞争力）”,则是普拉哈拉德与加里&#183;哈默研究佳能案例的发现。而他们这个发现,几乎改变了企业界对于战略的理解,并成为20世纪最具影响力的管理理念之一。     

神秘顾客在物业管理与测评中的应用

<正>物业服务领域引入神秘顾客监测,旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。所谓神秘顾客监测,是通过参与观察的方式,以潜在消费者或真实消费者的身份,来对某种顾客服务过程进行体验与反馈的测评方法。20世纪90年代以来,神秘顾客监测法进入了前所未有的快速发展阶段,并被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等窗口服务性行业。随着行业市场化程度不断提高,物业服务质量的重要