基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析

目前,我国商业银行的服务质量与客户的需求、期望存在很大的差距,直接影响其市场竞争能力。对商业银行服务质量的概念进行阐述,运用服务质量差距模型对工商银行南平分行的服务质量差距进行分析,在此基础上提出了缩小五项差距,提升南平分行服务质量的策略。以期能促使南平分行改善服务质量,提高竞争能力,从而为闽北人民提供更加优质的金融服务。     

酒店服务质量差距模型分析及应用

本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上,结合大量实际案例,围绕"不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配"这四个差距,对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。     

服务质量差距模型的研究——基于W市供电公司

根据W市供电公司的实际情况,本文利用服务质量差距模型进行服务质量分析,从而找出服务质量差距,深入挖掘W市供电公司在服务质量管理中存在的主要问题,为W市供电公司提升服务质量提供决策依据,促进W市供电公司更好地发展。     

西方服务质量研究综述

西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究,其间取得了众多的成果,这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义,尤其是在理论探讨和模型构建方面。本文以一些重要的研究成果为主线,综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。     

京东商城配送服务质量评价——基于改进的分析型Kano模型

物流是B2C电商企业的核心竞争力,配送几乎是与顾客面对面交流的唯一窗口,良好的配送服务会为企业带来很多忠诚客户,为企业塑造良好口碑。在分析型Kano模型的基础上对满意度水平阈值的确定方法作出改进,并进行检验分析,为京东商城改善配送服务质量提供参考。     

服务质量差距模型在酒店营销中的运用

本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服务营销策略。     

网络零售商服务质量评价模型

科学、规范的评价模型是促进网络零售商持续提高服务质量的关键。本文认为,建立零售商服务质量评价模型,应遵循以顾客感知为中心、动态性及系统性和层次性相统一的原则。与传统的Servqual模型相比,模糊评价模型更加实用、有效。     

基于差距模型的导游服务质量提升策略研究

随着时代的不断进步和发展,我国综合国力不断增强,现代旅游业迅速发展。现在,旅行者的需求正逐渐多样化、个性化,如何提高导游服务质量已成为旅游服务企业关注的焦点。旅游企业要重视提高导游服务质量,适应时代变化,满足旅游者新的旅游需求,保护自身经济利益。在经济全球化发展的时代,人们对美好生活的渴望以及移动互联网和文化旅游的融合,不断升级增加了旅游者的需求;但是,导游服务质量问题日益突出,并且伴随着旅游者投诉比例的逐年上升,给社会、企业、客户等相关利益相关者带来了相应的负面影响。对我国旅游业的发展产生了负面影响,甚至损害了我国在国际旅游市场的形象和地位。文章认为,服务质量是现代旅游服务企业生存、发展和竞争的关键,也是中国导游行业稳健有序发展的基础。文章通过建立旅游企业服务质量差距模型,定性解析西安某旅游企业导游服务在各个环节产生认知差距、设计差距、传递差距、沟通差距、感知差距可能的因素,指出影响其服务质量的因素和急需改进的方面;再根据其形成的原因和需要调整的地方提出修改意见,帮助旅游企业走出一条适应时代发展新形势和人民生活新要求的新路,以促进旅游企业健康和稳健发展。     

基于服务质量差距模型的快递服务失误原因分析

我国快递行业正处于一个迅猛发展的时期,与此同时,快递行业面临着服务失误频繁发生与行业繁荣发展的尴尬。本文首先从顾客期望角度界定了快递服务失误的概念,同时构建了快递服务质量差距模型,在这一模型的基础上对快递服务出现的原因进行了系统全面的分析。     

基于质量差距模型的河南省高校数字图书馆网络服务质量研究

高校数字图书馆发展迅速,资源快速增加,应用日渐丰富,其网络服务质量从根本上体现了高校数字图书馆的信息服务能力,影响用户的使用效果。对河南省高校图书馆的资源、应用和服务进行初步调研,构建了高校数字图书馆服务质量差距模型,并基于此模型,对数字图书馆服务情况开展问卷调研,最后提出对策,以期减少或消除差距,提高服务质量。     

服务质量差距及其弥合

在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义。然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反。为此,企业要在充分了解顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当的服务标准、设计完整的服务蓝图,以缩小服务质量差距,令顾客满意。     

浅析我国商业银行基层网点的服务质量现状

商业银行基层网点服务质量是商业银行服务质量的集中体现,也是实现服务质量提升的主要场所。目前,我国商业银行基层网点的服务提供存在服务环境较差、员工业务、服务能力较低、服务创新不足等问题,本文将根据服务质量差距模型,找出商业银行基层网点服务质量问题存在的根源,并针对问题提出合理建议。     

服务质量评价理论研究综述

自20世纪90年代以来,服务质量研究已取得了巨大的成果,为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础.本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结,希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考.     

通讯服务业服务质量评价模型的构建

宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。     

基于KANO模型的网络零售商服务质量评价

以KANO模型为基础,建立网络零售商服务质量评价体系,通过定量分析不同层次的顾客需求,找出顾客和网络零售商的接触点,识别使顾客满意的至关重要的因素,如必须质量、期望质量、魅力质量,提升网络零售商的服务质量和经营业绩。网络零售商只有保持必须质量,提升期望质量,增加魅力质量,才会在激烈的竞争不断的发展和壮大。     

基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析

当代大学生网上购物越来越频繁,对高校快递终端服务质量的要求也随之增加。本文基于SERVPERF测量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度探讨高校快递超市服务质量的影响因素,对调查结果进行深入研究,最终针对快递超市的现状提出了相关建议。     

国有饭店服务质量差距分析及改进对策研究

顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态，并提出了缩小服务质量差距的对策。     

物流服务质量评价模型与方法研究综述

高质量的物流服务已经成为企业全球化的战略安排,如何通过评价进而改善企业的物流服务质量是实现此战略安排的重点。为更好地梳理物流服务质量评价模型与方法的研究现状,把握物流服务质量评价的未来研究方向,使用关键词“物流服务”“服务质量”和“物流服务质量”搜索Scopus and Web of Science(WoS),共获得发表于1992—2018年的76篇文献。在对相关文献的数量、时间、地区等进行简要统计性描述的基础上,运用文献分析法开展述评研究。其中,从服务提供商、客户、服务提供商和客户相结合三个维度评述物流服务质量评价模型及其指标体系,同时考虑供需双方的评价指标体系构建已成为学术界共识;物流服务质量评价方法重点评述了实证检验、确定指标权重以及将客户“声音”转化为质量属性的数理统计方法,发现将客户声音转化为质量属性的评价方法是重点关注领域。已有研究存在以下三方面的不足:一是在企业能力范围内考虑客户需求的物流服务质量评价模型及其指标的难题未解;二是集成各种评价方法对物流服务质量开展科学评价的难题还没有满意的答案;三是平衡评价模型及其指标的通用性与不同部门间的差异性的问题仍未得到有效解决。这三方面缺陷也是未来物流服务质量评价领域的重点研究方向。     

服务科学视阈下构建旅游服务质量评价模型探究

为了进一步深入探讨旅游业服务质量所发挥的作用,本文基于服务科学的相关知识,在SERVOUAL服务质量评价模型的基础上构建旅游服务质量评价模型,通过调查问卷对相关数据加以采集,采用权重计算的方法对旅游业服务质量的各因子的贡献率加以分析.然后在此基础上阐明旅游标准化工作的基本现状,对当前发布的旅游行业国家标准等覆盖服务质量贡献因子的相关情况进行深入地分析与探讨,研究服务科学理论下标准化工作提升旅游业服务质量的重要性.最后根据上述调查分析的结果,提出当前时期下发展旅游服务标准化工作的若干建议与对策,旨在为旅游服务业质量的提高提供一定的借鉴与参考.