企业客户关系管理—分类管理

对于企业而言，顾客可以分为交易顾客和关系顾客两类。客户关系管理主要是对关系顾客的管理。企业可以将关系顾客分为：贵宾顾客、主要顾客、普通顾客和小顾客四类。然后针对不同类型的顾客确定客户关系管理的目标，设计不同的客户关怀项目，以获得客户忠诚，在竞争中取胜。     

留住顾客还是吸引顾客

企业管理中顾客满意战略已被提上议程，影响顾客满意的因素中有些留住顾客的因素，有些则是吸引顾客的因素，企业应学入分析顾客关系管理中的双因素，提升企业竞争能力。     

价值驱动的供应链管理

供应链管理是企业发展最具活力的前沿领域之一。研究阐述了价值链与供应链的联系，说明了顾客价值才是供应链的驱动，供应链管理是以顾客价值增值为目标的，所以在管理中用供应链平均顾客增值率来分析和改进供应链，以达到顾客增值率最大。同时说明价值驱动也是供应链稳定的因素之一。     

电子商务环境下顾客忠诚度培养策略

顾客是企业利润的源泉，提高顾客忠诚度是企业生存和发展的关键，培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。本文从电子商务环境下顾客忠诚度内涵出发，分析影响电子商务顾客忠诚度的因素，进一步探讨提升顾客在电子商务环境下的忠诚度的措施。     

顾客购后行为管理——营销管理的新视角

顾客购后行勾管理对企业留住顾客、培育忠诚顾客有巨大的价值。在一个成熟和高度竞争的市场中，维系老顾客比吸引新顾客对企业提。高市场竞争力更有意义。因而，顾客购后行为管理，在市场竞争日益激烈的环境下，成为企业市场营销管理的一个新的视角。本文分析了顾客购后行为管理的意义．明确了顾客购后行为管理的对象、提出了顾客购后行为管理的内容体系。     

顾客流失原因的分析

顾客流失直接影响商业企业的经济效益。企业对于老顾客或忠诚顾客的有效管理，日益成为管理人员面临的挑战，顾客流失行为导致的因素十分复杂，不能一概而论，分析顾客流失的原因是顾客保持中非常重要的一环。     

顾客满意与质量管理

提升顾客满意度是质量管理的一个重要目标，这里的质量管理对象既可以是物质生产过程也可以是服务过程，在质量管理的发展过程中，顾客、顾客满意、顾客满意度等概念随着质量观念的发展，逐渐地被引入、被重视、被加强。     

企业重视顾客财产的质量管理

随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始实施顾客导向战略，不断加强与顾客的沟通，顾客的参与、顾客的知识产权在企业生产的产品和服务中的比例将越来越高，因此顾客财产的种类和数量也突飞猛进，这都要求企业对其进行有效管理。笔者在长期的审核实践中发现，一些企业对顾客财产的质量管理主要存在两类问题：一种是组织的文件中未能识别出属于顾客的财产，     

基于顾客满意理论的营销管理

顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额，获得竞争优势的整体经营手段。顾客满意与忠诚的前提条件是员工满意与忠诚，让顾客参与产品的设计开发，提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

加强客户关系管理，提高顾客忠诚度

电子商务是互联网时代下的产物，它改变了传统的营销方式，在电子商务运作的程序中，便捷、用户体验度强等特点让它在经济领域的比重和地位越来越明显。其中加强客户关系管理，提高顾客忠诚度是企业获取利润，增加竞争优势的最佳途径。电子商务成功的秘诀在于深度挖掘顾客需求，满足顾客要求。本文通过分析电子商务的客户关系管理，并在电子商务发展特有的环境下讨论企业加强客户关系管理，提高顾客忠诚度的必要性和策略。     

会计师事务所的顾客资产管理

会计师事务的行业特点和服务性质决定了管理顾客资产对其具有重要意义。顾客资产受顾客基础的规模和质量以及顾客终身价值两个因素的影响：会计师事务所的顾客资产可以分为核心资产和非核心资产，应重点对其核心资产进行管理。本文中讨论的顾客资产管理方法从加强顾客基础和提升顾客终身价值两个方面出发，旨在提高事务所的顾客资产价值。     

产品组合管理新论--以顾客为核心的产品组合管理模型

产品组合管理(PPM)是国际上广为采用的定量分析的经营战略技法，但传统的产品组合管理，无论是波士顿咨询公司法，还是通用电器公司法，都是用产品的指标来对产品进行分类、评估与管理的。“顾客导向”要求企业经营必须被看成一个顾客满意过程，而不是一个产品生产过程。基于此，本文构成了一个以顾客为核心的产品组合管理模型，即以顾客的发展潜力和公司业务所拥有的顾客资产率来反映公司产品(业务)发展前景和竞争优势，从而对产品进行分类、规划、培育和经营。     

顾客满意度调查的几个问题

顾客满意是西方公司普遍实施的一项战略管理内容，涉及公司的发展与竞争力。因此，７０％的大公司每年都进行各种形式和层级的顾客满意度调查（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＳｕｒｖｅｙ），使高层管理人士了解顾客满意度的动态过程。顾客满意度大无疑说明公...     

试论中式快餐的“顾客等待时间管理”

快餐（fast food）的主要特征之一是以最短的时间提供饮食服务，从而达到节约消费者用餐时间的目的。而中式快餐企业的顾客等待时间总体上高于西式快餐，因延误而引起顾客不满的现象屡见不鲜。本文认为中餐自身的特点、中式快餐企业的管理能力，以及顾客等待时的心理和顾客的自然波动影响着顾客等待时间的管理，需要从期初规划、标准化和排队管理技，了等方面加以改善。     

论CS管理中的顾客结构

ＣＳ是英文ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写，意为顾客满意。作为一种新型的管理理论，ＣＳ管理被界定为：一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意需求（ＣＳＤ）、顾客满意指标（ＣＳＩ）、顾客满意程度（ＣＳＭ）、顾客满意测评（ＣＳＴ）...     

顾客满意的三维平稳论

顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件，顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说，合理管理顾客的预期，提供超越顾客预期的服务，能为顾客带来更多的满意。     

浅谈服务企业顷客满意度的提升策略

本文在综合国内外相关研究的基础上，提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略：服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡，以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。     

顾客价值管理特点分析及启示

顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展,它指出顾客满意的源头是顾客价值。顾客价值管理以企业价值最大化为最终目标,以顾客价值创造为核心,重视提高顾客忠诚度。本文在介绍顾客价值管理理论产生的背景及几种典型的顾客价值管理理论基础上,分析了顾客价值管理的特点及指导实际工作的几点启示。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明，在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度，分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

顾客知识管理的概念与体系

知识经济时代的顾客是个性化、多样化的,顾客需求趋于多元化,企业只有有效地进行顾客知识管理,才能认知顾客、管理顾客关系和交付顾客价值。因此,顾客知识管理将会是企业新的竞争优势的重要来源。