零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略。第二种情况发生在商品“质量问题”上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客。一、考…     

以零顾客成本拉住更多顾客的手

让顾客满意的企业经营战略,是当今管理潮流的热点之一。一个企业要想成为顾客满意的企业就必须建立自己的顾客信息系统和实现零顾客成本。以顾客为导向的企业认为顾客是最重要的竞争资源,企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解公司商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。有一家连锁润滑油公司,你的车驶入任何一间分店,公司员工都会马上将你的车牌输入电脑,电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客,他们就会把你的情况输入公司的电脑中;如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务,电脑会自动打出一份…     

愉快管理学

管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。     

陈铭镛：通过产品和消费者对话

陈铭镛说：“设计师做到最后都在传达自己的思想和情感，在感性和理性之间掌握平衡，把自己的观点通过设计传达给顾客，通过产品和他们对话，被大众认知，影响他们的生活。”     

光彩点子

“领养”玩具娃娃小葫芦也能赚钱生产玩具的美国奥尔康公司，设计了一种新型的娃娃玩具。每一种娃娃都有不同的肤色、发型、容貌，还有不同的服装和装饰，每一个顾客都能在这里挑选到自己心爱的类型，这满足了人们对商品个性化的需求。同时，奥尔康公司还抓住人们的心理，把购买玩具变成“领养”娃娃，他们每生产一个娃娃，都要在娃娃身上附上出生证件、手印等。顾客在“领养”的时候都要庄严地签署“领养证书”，以确立“养子与养父母”的关系。这一切都假戏真做，把人们的购买行为巧妙地变得温情脉脉。前年某天，农民张大叔到城里买肥料，…     

顾客满意是你的事业

把你的顾客变成宣传代理人，来自他们的良好口碑要比做大量的广告宣传更有效，而且也更便宜。     

零售店面照明的选择

照明也是零售商服务的一部分，良好的照明可以营造一个优雅的环境，让你的顾客更好的感受到你商店中陈列的商品；它也能吸引顾客并把他们的注意力集中到你的商店内部。     

第三资产——经营者的生命线

<正>"第兰资产"是厦门桂龙集团通过几年的实践而形成的。他们把企业的固定资产称作第一资产,流动资产称为第二资产,把由市场需求而形成的顾客资源称作第三资产。 "第三资产"可贵。桂龙人既然把争取顾客当作资产,那自然便在经营中万分珍惜。他们在如何满足     

高回报的服务补救

出错 ,困扰着所有的服务。即使是那些最优秀的服务公司 ,虽然他们尽了很大的努力 ,但也无法避免偶发性的航班晚点、牛排烤焦或递送品延误。事实上 ,对于那些常常当着顾客的面服务来说 ,出错是不可避免的。但是 ,顾客不满却并非不可避免。尽管公司无法确保不出一点问题 ,但他们却可以设法加以补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。实际上 ,这种补救可能比“第一次就把事情做好”,更能增进友谊。下面 ,让我们看看梅德坎肯俱乐部 (总部在巴黎的地中海俱乐部的一部分 )是如何对一场服务恶梦进行补救 ,并赢得…     

审视业务流程

在北京,我们观察了一家连锁经营的加油站:在每个加油站,都配有一套完备的客户信息管理系统。你的车驶入任何一问加油站,服务人员都会马上将你的车牌号输入电脑,显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客,他们会把你的情况输入公司的电脑中;如果顾客超过一定时间没有再次使用他们的服务,电脑会自动打出一份提醒通知。他们吸引顾客的一     

提升绩效必须做足顾客满意度管理

近几年来，很多企业和营销专家都在强调“顾客价值与顾客满意”（CVS）的重要性。因为他们发觉顾客满意是市场成功的关键因素，于是越来越重视顾客满意度，并以此作为衡量执行的绩效指标。因为他们心里很清楚：如果自己比对手更了解顾客，就能更有效地研发产品，改进服务，建立竞争优势。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用.这两种情况都会促使顾客把产品退回商店.在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救.商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定.这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略.第二种情况发生在商品"质量问题"上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客.     

中间产品的品牌之道

在传统意义上，大量的中间产品是不向终端消费者做广告的，比如一个手机显示屏的供应商主要把宣传费用做在行业内部，目的是取得下游手机制造商的信任，对他们来说，顾客就是手机制造商，而不是手机用户。     

顾客不满吗？倒是竞争赢利的切入点

在营销中，无论什么产品都不可能使顾客百分之百地满意：即使你的顾客对你说他们很满意，也是如此。因为顾客可能不会直接告诉你，你的产品很差，我们不喜欢：他们的表达方式就是拒绝购买你的产品。     

把员工变成“合伙人”

中国传统的待客之道讲究的是“宾至如归”，中国大酒店履行这条古训时，首先让员工、他们的合伙人觉得酒店就是“家”，因为只有员工与酒店之间建立像家一样融洽的关系，他们才会真正地爱这里，并把这些对家人的爱传递给我们顾客。     

让顾客比100%还要满意一点

如今，当您漫步街头走进任何一家肯德基餐厅，您会发现在一侧的墙上写着“101％的顾客满意”几个字，那是肯德基所作的郑重承诺。要让顾客101％的满意，成为顾客的最爱，需要努力倾听与回应顾客的心声。有一次，在肯德基餐厅两位聋哑客人好不容易排到队伍的最前面，他们时而指着点餐盘，时而又指向其他顾客所点的餐饮，让收银员一时摸不着头脑，幸好值班经理及时赶到，用简单的手语与他们交流，没过多久，两位客人就端着丰盏的食物满意地离开了柜台。事后，值班经理笑着说，因为餐厅常有一些聋哑客人光顾，为了方便他们点餐，他在空闲时就跟他们学简单的手语。     

沃尔玛：致力绿色营销

2009年上半年，沃尔玛通过对顾客和市场调查数据了解到，顾客在消费时更理性、务实并更加关注价格，尤其是对民生商品。对此沃尔玛采取了一系列积极的营销方式，把促销重点放在顾客最关注的每日所需的民生商品上，推出了一系列民生商品的品类、品牌折扣，疯狂低价等，把真正的实惠带给顾客，为顾客带来真正的“省钱，省心，好生活”。     

吃饱还吃好 记住这五招—-严控预算下的成功宴会经验分享

随着顾客对佳肴和美酒的品味越来越高，为了更好地吸引客户并留住他们，酒店和度假村的餐饮部门不仅要保持现有水平，还需要发挥创新思想并把理想变为现实。现在的顾客越来越希望享受到高品质的餐饮服务，酒店需要从增进互动性、多样化配餐、提供特色定制服务、变换宴会地点、创建私人菜单几方面提高对会议客户的吸引。     

中国营销环境的典型特征

中国的营销是怎么产生的呢？如果换个问题，在美国问“美国的营销是怎么产生的？”，人家会说你有病——他们生下来就处住一个营销的环境中。但是中国与别的国家不同。住中国，营销是顺为经济从卖方经济向买方经济转化时，由生产者说了算到由消费者说了算而产生的。很多厂商都想卖产品给同一目标顾客，竞争对手之间就产生了抢顾客、怎样讨好顾客的竞争。就像我们说的“顾客就是上帝”，“皇帝的女儿不愁嫁”。买你的东两就是你的衣食父母。营销就是想办法让别人把口袋里的钱自愿掏到你的口袋里，你得钱顾客得满意。