酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

现代酒店服务质量提升方式研究

酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

员工满意度与酒店服务质量的关系探析

随着时代的发展,人们的生活水平也在不停地提高,人们在满足了日常所需后,在解决了基本的温饱之后也在享受生活。资料显示,我国国民收入和支出中,有很大一部分都是服务类的消费,酒店行业就是服务类行业的代表。在近些年里,酒店行业的发展可谓是蒸蒸日上,越来越受大众青睐。酒店行业发展得很迅速,这也会存在新的问题,就是员工的满意度与酒店的服务质量之间的关系。如今有越来越多的研究人员关注酒店行业的问题,对酒店的服务质量等问题做出了探索,有专家提出,员工对工作的满意度将影响个人的服务质量,从而影响到整个酒店的服务。文章首先阐述员工满意度以及酒店服务质量的概念,其次分析酒店员工满意度与酒店服务质量的关系,紧接着展开分析影响员工满意度的各种因素,最后针对影响员工满意度的问题提出提高酒店员工工作满意度的对策。     

经济型酒店顾客满意度的实证研究

实证研究发现:经济型酒店顾客满意度影响因子的显著性按其影响程度大小排列,依次是便利程度、安全卫生、价值感知和环境设施。在具体因子影响度方面,便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素;店内服务、网络服务、积分计划对顾客满意度没有显著的影响;顾客价值感知则排到靠后位置。加快我国经济型酒店的发展,需要在未来对经济型酒店顾客满意度继续跟踪研究,以期提出更具有实际应用价值的建议。     

浅谈高校酒店服务质量提升方式

高校酒店是学校的一个重要对外接待窗口,酒店的服务质量影响着整个酒店的生存和发展,也直接影响着高校对外的形象。本文从高校酒店服务现状及发展趋势出发,对高校酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进高校接待工作的良性发展。     

关于提高酒店顾客满意度的思考

顾客满意度这一概念自引入我国以来发展迅速。在酒店方面,人们对于顾客满意度的研究不断深入,酒店越来越重视顾客的满意度和忠诚度,意识到让顾客满意对于留住顾客、提高酒店经济效益的重要性。本文在对酒店顾客满意度进行理论分析的基础上,对具体酒店的顾客满意度进行调查,探讨存在的问题,最后提出满意度提升的对策建议。     

基于顾客投诉的酒店员工满意度研究

随着改革开放深入开展,我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源,培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然,这种状况加大了酒店之间的竞争,而顾客作为酒店的财富之源,自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是,由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点,难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望,因而产生不满造成投诉,但在顾客有所不满的情况下,表面投诉的比例通常较低,更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉,而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以,酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉,而且更重要的是解决潜在投诉,使顾客满意与员工满意实现双赢。     

基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究

随着社会全球化的发展,人们对酒店的需求,从最初的基本需求逐渐朝着多样化、个性化需求的方向发展。本文从顾客感知的立场出发,首先分析其概况,介绍顾客感知服务质量的定义、特点及构成要素,其次指出顾客感知酒店服务的重要意义,最后就如何提升顾客感知酒店服务质量提出相应的对策,以对酒店经营提供借鉴,促进提高酒店服务质量,促使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。     

高星级酒店商务顾客感知服务质量研究

本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。     

铁路客运列车服务质量与顾客满意度关系研究

在我国,铁路客运是客运体系的重要组成部分,关系到人们工作和生活。因此,铁路客运列车服务质量的提高,势必与顾客的满意度之间发生联系。文章从这个角度出发,积极探析铁路右遂列车服务质量与顾客满意度之间的关系,并且希望在此基础上能够找到提高铁路客运列车服务满意度的方式方法。     

经济型酒店顾客满意度影响因素考察

本文在分析主流顾客满意度模型的基础上构建了经济型酒店顾客满意度评价模型,并以浙江杭州为例,通过Kano模型对各因素与观测变量进行了实证分析,对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别,最后就经济型酒店如何提升顾客满意度给出了相应的对策和建议.     

网络消费环境下快递服务质量的顾客满意度研究

网络购物的飞速发展极大地繁荣了快递业市场,电子商务企业自建物流与国际快递公司的进入加剧了我国快递企业的竞争压力。顾客满意度能够对顾客忠诚度产生重要的影响。本文以感知服务质量为视角,探讨了网络消费环境下顾客对于快递服务质量的满意度问题,基于实证分析的结果,提出提升顾客满意度的对策。     

温泉度假酒店顾客满意度的提升策略研究

对于温泉度假酒店来说,顾客满意度将直接决定酒店的经济效益,要想实现酒店的长远发展,必须从提高顾客满意度入手,为客户提供更加完善、周到的服务,以扩大客源,增加效益。本文将对影响顾客满意度的因素加以分析,并从服务和管理两个方面论述温泉度假酒店顾客满意度的提升策略,以期获得顾客的支持和信赖,争取稳定的客源,从而在激烈的市场竞争中占得先机。     

C2C网店服务质量与顾客满意度、忠诚度关系的研究

本文借鉴服务质量评价SERVQUAL经典模型,设计了C2C电子商务网店服务评价量表,在文献研究与实地调研的基础上发现现有研究的空白点,初步提出C2C网店服务质量评价的理论模型。通过进行问卷预调研与正式调研,借助SPSS和结构方程模型对问卷调查数据分别进行探索性因子分析和验证性因子分析,证实了模型的可行性。     

经济型酒店顾客满意度影响因素分析及实证研究

国外的顾客满意度理论及其测评体系引入我国之后产生了深远的影响,被国内学者们广泛地运用于各个领域.本文以实证研究的方法探讨经济型酒店影响顾客满意度的因素,通过IPA分析判断这些因素的相对重要性,从而对经济型酒店如何针对不同的影响因素进行产品设计、投资改造,提升顾客满意度提出了建议.     

视频分享网站服务质量与顾客满意度关系研究——以土豆网为例

随着互联网的普及,视频分享网站迅速发展。而网站经营者想要在激烈的市场竞争中脱颖而出,提高其网站服务质量是一重要途径。本文通过对服务质量与顾客满意度的文献回顾,界定了视频分享网站服务质量的七个构成维度,即有形性、便利性、关怀性、可靠性、响应性、安全性、形象性。在此基础上,本文建立视频分享网站服务质量与顾客满意度的关系模型并形成研究假设,设计相应的调查问卷,根据调研所得数据运用SPSS11.5进行实证分析。根据实证分析的结论,本文对视频分享网站提供或优化服务质量提出了相关建议。     

经济型酒店顾客满意度IPA模型分析及实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域,而我国目前对经济型酒店顾客满意度的研究还比较少。通过问卷设计和实地调查的方法,运用多因素贡献模型对关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价,有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价,可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新,从而进一步提高经济型酒店的服务质量,促进经济型酒店的持续发展。     

酒店文化的力量——对提高顾客满意度的思考

使顾客满意、忠诚是酒店追求的最终目标,培养满意、忠诚的顾客需要酒店文化氛围的熏陶。本文探讨酒店文化对提高外部顾客满意度的影响,并且就酒店文化改造提出了几点建议。     

服务质量重要性对感知水平和满意度影响研究

以SERVQUAL量表为工具,对酒店行业经济型酒店中的典型代表如家快捷酒店的服务质量进行实证调研,并利用SPSS16.0软件对数据进行统计分析,得出服务质量重要性水平对顾客感知服务质量有显著影响且是一种正向影响的关系。在有形性、可靠性、移情性上感知服务质量的水平与总体满意度水平有明显差异,而且感知服务质量的水平对总体满意度的水平有显著的正向影响;酒店业应根据消费者的偏好和价值取向开展针对性的服务措施,对不同类型的消费者进行细分和归类。在响应性、保证性和移情性上,酒店也应当加强这几个维度的细致服务。