服务质量的监视和测量

服务质量的监视和测量是保证服务质量的关键，是发现问题实施持续改进的切入点，是达到顾客满意的主要手段。针对服务业的特点，服务质量的监视和测量构成了顾客满意监视和测量的重要内容，他在体系运行中的地位和作用十分重要，与增进顾客满意息息相关。     

“顾客满意”的理解与实施

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

读“标”——8．2．1和8．5．2

关于8．2．1 ISO9001：2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。     

顾客满意的监视、测量与实践初探

ISO/FDIS9001的8·2条指出:组织对"顾客满意"应作监视和测量。也就是说:"组织应监视顾客对组织是否满意其要求的感知的有关信息,这是一项崭新的工作。过去,企业对顾客满意的重要性,多从理论上去认识,很少从监视和测量上去下功夫。本公司在ISO9001-94版的程序控制文件中,只强调售后服务,至于顾客满意度如何?没有作有效的监视和定量分析测量。最近,通过学习贯彻ISO/FDIS9001标准,我们制定了顾客满意测量控制程序,并在实践中认真贯彻执行,收到明显效果。现把我们的一些认识和做法介绍如下,做为情况交流,希望得到同行们的批评和指正。一、顾客满意度的监控方法:1、建立顾客质量投诉档案:凡顾客来函、来电、传真投诉产品质量和服务质量等问题,由经销部指定专人负责收集、登记编号、归档。并按质量特性项目划分为:质量稳定性(性能)、装配精度、加工精度和刚性。外观     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

以顾客为关注焦点 开展顾客满意调查

顾客满意度是任何组织的推动力，是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据，是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001：2000版标准在“8．2．1顾客满意”的条款中明示：“作为对质量管理体系的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用     

“测量、分析和改进”的要求及其实施要点（二）

二、顾客满意--关注的焦点 新版ISO 9001:2000标准引进了"顾客满意"的概念,并在"8.2.1顾客满意"的条款中明示了"作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法"的要求,为进一步树立"以顾客为重"(即以顾客为关注的焦点)思想和建立顾客满意测量体系提出了最基本的要求,并为确保顾客要求得到充分满足创造了有利条件.     

测量顾客满意度的75个主要问题

顾客满意对私人的和公共部门的所有组织来说都是一个关键问题。为了生存，组织必须了解和提供顾客想要的产品和服务，了解完整的顾客链是至关重要的。每个顾客的需要都必须分别进行测量。不仅要考虑外部的顾客，而且也应考虑内部的顾客。事实上，如果连内部顾客的需要都不能满足，那么这个组织如何有能力来满足外部顾客的要求呢？一个组织的所有员工的态度能决定顾客的满意的程度。作为供庆商，应试图描绘出顾客的需要和想法。本文着重讲述有关测量顾客满意度的75个主要问题。     

对8.2.3条款的理解与实施

“持续改进”是GB／T 1900—2000标准开宗明义的八项质量管理原则之一，也是GB／T 19001标准的要求，更是组织，“通过满足顾客要求，增强顾客满意”的必然选择。而持续改进的前提是“数据分析”，“数据分析”的基础是“监视和测量”所获得的数据。所以，无论在体现标准的“过程方法”方面，还是在正确实施第8章测量、分析和改进方面，准确理解“监视和测量”就显得特别重要。本文仅对其中的8．2．3加以阐释。     

加强改进党建思想政治工作促进学院改革创新发展——我院加强党建思想政治工作促进改革创新发展实践探析

近年来,我院党委坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导,坚持"围绕中心工作抓党建和思想政治工作,抓好党建和思想政治工作促发展"的指导思想和工作方针,紧密结合学院的实际,把握大局,突出重点,讲求实效,切实加强、改进党建和思想政治工作,取得明显成效,促进了学院的改革、创新和发展.     

Financial participation and recruitment and retention: causes and consequences

Using a sample of over 5000 establishments in Germany, we analyze the antecedents and effects of profit sharing (PS) and employee share ownership (ESO) with respect to the ability of firms to meet their recruitment and retention objectives and to achieve employment growth. We draw on both economic and behavioral perspectives to argue that firms that adopt PS and ESO plans do so in order to attract and retain employees. Using logistic regression and a propensity score matching technique, we find that firms that face higher recruitment problems, and those that have greater employment growth objectives, are more likely to use ESO and PS. Unlike ESO, PS enhances firm-level employment growth. However, neither ESO nor PS help firms to fully resolve recruitment and retention problems.     

廊坊与京津的产业对接及融合

认为京津冀都市圈区域规划的编制和实施,将极大地促进该都市圈内生产要素的大范围流动和资源的优化配置。廊坊置身于京津冀都市圈,与京津山水相连,具有对接京津产业的良好基础。廊坊市应深度融合京津资源,积极搭建开放平台,规划廊坊市与京津产业对接的思路,确定与京津产业对接的领域,以此促进廊坊市的经济和社会的快速发展。     

我国中小微企业的特点与优劣势分析

本文对我国中小微企业的特点进行了分析,探讨了中小微企业的优势与劣势。通过分析研究,一方面使社会对中小微企业的生存发展有更深的认识和了解;另一方面帮助中小微企业明确自身定位,扬长避短,推动中小微企业的可持续发展,为社会经济的发展做出贡献。     

“信号与系统”和“数字信号处理”优化整合的实践与探索

近年来,随着信息技术的迅速发展及超大规模集成电路和计算机的普遍应用,新的信号处理和分析技术不断涌现。有关信号与系统和数字信号处理的概念、理论和分析方法不断发展,使用领域也不断扩大。鉴于信息类专业两大核心课程《信号与线性系统》和《数字信号处理》知识结构和教学内容存在的问题,针对当前三类本科院校学生的特点,提出了构建新的教学体系,优化整合教学内容,并对相关课程进行了实践及探索。以教学内容,教学方式,实验教学,考核方式等为主体思路,进行两课的优化整合。     

进出口间接作用及其介体与路径——基于三时期参数变结构协整方法的研究

本文运用三时期参数变结构协整方法,着重研究我国进出口对经济增长的间接作用,以及产生间接作用的介体与路径。协整结果发现,大多数考察变量与进出口之间存在显著的参数变结构现象。实证研究得出,进出口通过投资、人力资本、技术进步、消费与经济结构这些介体对经济增长的间接作用有正有负,而加总效应都是正值,出口间接作用的弹性测算值较大,而进口间接作用的弹性测算值较小。     

Make and Use Approaches to Regional and Interregional Accounts and Models

Institutional, or sector-by-sector input–output tables have traditionally been used in regional and interregional modelling. This paper examines the origins of this tradition and argues instead, both theoretically and empirically, for the integration of make and use submodels within models of production, demand and interregional trade, outlining the manner in which they can be integrated. Further, it is argued that structural rather than reduced-form models represent a sounder theoretical base. Finally, a Danish interregional model (LINE) based on a social accounting matrix framework that employs these principles is presented. The paper also deals with the issue of data construction at the regional and interregional levels, based on the make and use approach. It is argued that when data are constructed at a low level of sectoral and spatial aggregation under accounting consistency constraints, data quality and validity are high.     

试论持续改进和改革创新

１持续改进是组织的生命力所在２０００年版ISO９０００族标准较之９４版的一个最大变化是强调“持续改进”，持续改进被列为质量管理的８大原则之一。８大原则中最重要的是两条：一条是“以顾客为关注焦点”，一条就是“持续改进”。以顾客为关注焦点，规定了组织质量管理的目的；持续改进，则规定了组织质量管理最基本的方法。持续改进是组织的永恒追求。“持续改进”，包括渐进的日常改进以及战略突破性的改进。但习惯上，我们把前者称为持续改进，而将后者纳入改革创新的范畴。在当今世界上，改进是组织的生命力所在。这是因为：（１…     

Managerial and supervisory custom and practice

The term ‘custom and practice’ is more usually associated with the behaviour of workers rather than managers and supervisors. In addition, previous studies have been of large plants with strong workplace organisation. Peter Armstrong and John Goodman discuss managerial and supervisory custom and practice in the context of a study in a medium-sized factory in England.