客户关系管理的价值链分析

一、客户关系管理概述 (一)、客户关系管理定义 基于Internet技术的电子商务正在改变着社会经济中各个行业的传统经营模式,尤为彻底地改变了企业与客户之间的关系.在激烈的同业竞争中,要求企业的核心经营理念从"以产品为中心"转向"以客户为中心",即谁能把握住客户的需求并以最快的速度作出反应,谁能吸引新客户、保持老客户,谁就能取得最终的胜利.那么,如何实现"以客户为中心"的经营模式呢?客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)为这个问题提供了解决方案.     

国外企业管理软件(ERP)成功计量研究

企业引入ERP企业是否获得预期收益,这种收益能获通过一种指标予以量化呢?学术界自上个世纪70年代末以来就以计量整个信息系统(IS)带来效益为起点,开始探讨包括企业引入ERP带来效益的相关探讨,并取得一定研究成果.研究发现,国际上计量效益主要以D&M模型为主,国内借鉴该模型及平衡计分卡为主作为计量模型.     

中国市场消费趋势与企业应对战略

随着中国消费市场的迅速发展,市场的多元化不断加深,越来越多的消费者更注重产品品质,并愿意为之支付溢价。在中国市场的中外企业是否做好准备,把握由此出现的新兴商机呢?带着这一问题,上海美商会(Am-Cham Shanghai)携手博斯公司(Booz&Company)开展了名为"中国消费市场发展趋势和企业应对策略"的企业调研(第二年调研)。150多家     

用对工具 消灭“隐形工厂”

在切入正题前,请先考虑两个问题:●在制造业竞争白热化的今天,自己的产品是否还拥有强大的"低价优势"?●从整体上看,"中国制造"的"低价优势"还能维持多久?如果对于第一个问题持肯定答案,那么能否准确回答第二个问题呢?接下来,请再思考两个问题:●对企业生产过程的了解程度如何?●"隐形工厂"会为企业带来怎样的影响?     

怎样应对职责之外的临时任务?

提问:也许是由于企业处于快速发展中的缘故,经常会出现一些新任务,且这些任务并不在现有的绩效考核范围之内,领导需要寻找资源来完成这些任务.我们是IT部门,年轻人比较多,办公室离领导也比较近,领导经常会安排我们职责之外的一些现场管理以及企业宣传工作.其他一些部门同事据此认为我们IT部门工作不饱满,遇到自己部门忙不过来的时候,也会找IT部门帮忙.IT部门内部的员工对此也有想法,工作多了,工资并没有同步增长,还被其他部门议论.我们今后是否只关注IT部门业绩考核范畴内的任务,以避免类似问题出现呢?是不是应该学会"推脱"呢? 回答1(兴业皮革科技股份有限公司人才发展中心王佑淞):从组织原则讲,组织利益高于一切,个体或部门局部利益服从组织利益.     

Oracle：提供最完全的产品组合——访甲骨文公司大中华区管理软件(制造、零售及分销行业)副总裁王春文

甲骨文公司(Oracle)是全球最大的企业软件公司,在多个产品领域占据全球第一的位置,其中包括:供应链管理、数据库、基于Linux系统的数据库、中间件、数据仓库/企业绩效管理、人力资源管理、客户关系管理等.     

优秀绩效经理应练就的“基本功”

尽管有些企业建立绩效体系常以失败告终,但还是乐此不疲,或自己或请咨询公司介入帮助建立,因为科学的绩效管理体系能为企业带来收益.因此,这便给企业的人力资源工作者尤其是绩效经理提出了一个问题:怎样才能成为一个优秀的绩效经理,让企业和员工都能从绩效体系中获得收益呢?笔者认为,应该具备三点基本功:清楚自己要做什么,即绩效体系能带来哪些收益;清楚怎么做才能达到这些收益;了解自身必须具备哪些能力才能做到.     

客户关系管理(CRM)基础理论研究综述

客户关系管理(CRM)的应用使得企业营销理念从"以产品为中心"转移到"以客户为中心".企业受到CRM理念、 体制、 技术的三层驱动,同时也需要CRM基础理论的支撑.本文旨在综述客户关系管理相关基础理论从而为今后的研究打下基础.     

项目基础型业绩管理模式

业务天生就具有项目式特点的企业,如工程公司、设计院、科研院所、IT服务类企业,在当今的经济社会里占有很高的比例和重要的地位.同时,由于竞争的加剧,也使得很多传统业务形式的企业在不断的进行着"业务项目化"和"管理项目化"的变革,又产生了一大批定制生产类企业.这些企业在业务管理领域已经充分认识到了采用项目管理的必要性,但问题是:职能管理领域、尤其是业绩管理是否可以不需要变化呢?如果需要变化,那又是怎样的一套模式呢?     

基于大股东与管理者合谋的上市公司过度投资研究——以纺织业为例

正拥有优质的投资项目、进行有效投资、获得好的收益,最终实现企业价值最大化是现代企业的生存之道。然而根据学者们的分析,目前我国上市公司普遍存在着过度投资现象,即选择一些超出或者偏离了自身的能力和成长机会的净现值为负(NPV0)的项目。这一现象在纺织业是否也存在呢?大股东与管理者的合谋时是否会加剧这一现象呢?本文试图通过实证研究给出答案。一、文献回顾(一)文献回顾Jensen(1964)等认为股东与管理者之间存在着代理冲突,管理者可能出于获得私有利益、攫取人力资本声誉或     

CRM与数据挖掘的关系辨析

CRM的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的--从"客户得到的就是他们所想要的"到"客户得到他们所想要的"的演变.任何企业在制定其发展战略时都需要关注两个关键问题:在哪里竞争?如何竞争?回答以上问题的基础在于是否对企业的内、外部环境有一个清晰的认识,了解企业客户(客户种类、客户需求、购买因素)作为对外部环境研究的一个重要方面一直都受到企业管理者的关注.     

现代物流企业客户关系管理

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,以客户为中心,采用数据库等信息技术获取客户数据,以此来了解、分析、争取、保留和管理客户,建立良好的客户关系,实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的平衡.在现代市场竞争日趋激烈的时代,谁拥有众多客户资产,谁就能在市场竞争中求得生存和发展.客户关系管理已经被越来越多的企业所认同.     

外部性对会计收益观的冲击

在会计上,存在两种不同的收益观--本期经营收益观和全面收益观.本期经营收益观强调本期和经营,主张企业的收益只反映本期的经营收益;而全面收益观主张企业的收益既包括经营收益也包括非经营收益,且强调从几个而非一个年度预测企业的收益能力.就本期经营收益观而言,全面收益观把视角扩大到企业的客观经济环境,应该说是一种进步.然而,全面收益观仍未完全克服外部性带来的冲击.要想解决这一问题,必须创立一种全新的收益观,使外部成本(或收益)内在化.     

企业管理书架

更多信息请登陆企业管理出版社网站:http://www.emph.cn垂询电话:(010)68467871百万富翁制造机在这个创富的年代,成为百万富翁是每个人的梦想,那么,是否有一种机器,可以制造百万富翁呢?在这个工业化的社会,一切都可以批量生产,那么是否批量生产百万富翁呢?如果可以,是否可以快速制造百万富翁?     

任重而道远广州金鹏直面WTO

中国已经加入WTO,通信设备制造业作为对国家经济起着重要作用的高科技行业,"入世"会对其造成多大的冲击?又会带来哪些机会?我国通信制造企业应做好哪些应对措施?国内通信制造业应在观念、服务、技术、研发、运作上如何转变?是否要进行整合以提高竞争力?它是否将从技术、产品时代过渡到服务、应用时代?也许这一连串的问题是值得国内每一个通信设备制造企业去思考、去分析,面对入世,我们是否已经做好了充足的应对准备呢?     

’2014问题解答之四(028~036)

正028.请教建筑企业税收问题:(1)挂靠税金的处理:收取挂靠费的建筑公司,挂靠费是否不在账面上反映,而是相当于自营方式,在应付给挂靠方的工程费中抵减呢?(2)项目部的核算,是归项目部所在地的分公司汇总核算,还是直接归总公司汇总核算?分公司独立核算且办理了临时税务登记证,分公司在所属的税务局是否可以开具外出经营活动税收管理证明?所得税就在临时税务登记的主管税务机关交吗?和总公司所得税还有关系吗?     

医药客户价值评价指标体系的建立

1 客户关系管理 现阶段,产品的同质化倾向越来越强,迫使企业必将其经营力量从提高内部效率转向尊重外部客户的需求,以为客户提供个性化服务为企业的目标.客户关系管理正是在这种背景下产生的.它关注于企业与客户交流最多的环节,即营销、销售和客户服务,并从这些环节中提高客户的满意度和忠诚度,从而提高企业的最终收益.     

老生常谈话"产值"

小姜:张老师,最近您在忙什么呢? 张老师:我最近主要是到企业进行统计执法检查. 小姜:检查哪些内容呢? 张老师:一般是检查上年度的统计报表是否按照统计制度要求口径、范围上报,数据是否真实可靠以及统计基础工作是否完善等.     

’2008问题解答之七(054～058)

054.企业向个人借款是否合法?企业向个人支付的借款利息有何规定?答:依据最高人民法院《关于如何确认公民与企业之间借贷行为效力问题的批复》(法释[1999]第3号)的规定,公民与非金融企业(简称"企业")之间的借贷属于民间借贷,只要双     

完善国资委EVA考核细则的建议

一、归属于母公司所有者EVA概念的提出 经济增加值(EVA, Economic value added)是企业可持续的收益水平超过资本成本的盈利能力,即税后净营业利润大于资本成本的净值.尽管业内对EVA理解不完全相同,但基本认同的计算公式为:EVA=税后净营业利润-资本成本=税后净营业利润-调整后资本×平均资本成本率.然而,从企业合并报表角度看,如此计算出来的EVA能否真正反映企业为出资人(本企业股东)创造价值的水平呢?