旅游投诉、游客评价与服务质量的改进

旅游服务质量是制约旅游业发展的因素之一。为了深入了解这一问题,促进旅游服务质量的改进,通过对历年的数据的分析,从旅游投诉和游客评价2个维度研究了中国旅游服务质量的发展态势,并采用假设检验的方法探讨了影响旅游服务质量的因素及它们的影响程度。     

国际旅游岛背景下提升海南旅游服务质量的对策

海南建设国际旅游岛,不仅是对海南省经济社会发展影响深远的重大战略决策,而且也是中国经济社会发展战略制定的重要试验基地。因此,必须搞清海南建设国际旅游岛的基本概念,国际旅游岛背景下旅游服务质量的基本内涵和评价标准,尤其是提升旅游服务质量的基本对策。     

探索旅游目的地服务质量的波动

当越来越多的城市、地区认识到旅游发展的潜力和重要性，并积极进入副旅游目的地发展时，旅游目的地的竞争也越来越剧烈，旅游服务质量成为旅游目的地竞争的关键，但是国内旅游目的地质量管理中存在结构性的缺陷还没有得到充分的重视，例如，导致目的地服务质量普遍存在波动，旅游服务质量提升滞后于游客的预期等现象的原因还需进一步探讨。运用系统动力学分析方法，探询旅游目的地服务质量管理的内部结构，并建立起质量管理的动态模型。此研究通过模拟实验，评估旅游目的地旅游质量管理的特点，并对改进目的地的质量管理做出建议。     

国内旅游服务质量研究现状兼与国外比较

近年来,社会各界对旅游服务质量的关注度日益加剧,而相关研究也正成为国内旅游研究的焦点问题之一。选取了国内最主要的5种旅游类学术期刊,以改革开放以来的国内旅游服务质量文献为研究对象,总结了过去30年我国旅游服务质量研究的若干阶段,并在此基础上从文献研究对象、研究内容和研究方法等方面分析了当前旅游服务质量研究的现状。最后,对国内研究现状与国外研究进展进行了比较研究。     

服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨

结合对产品生产模式、顾客满意程度模式、相互交往模式、以顾客为中心的模式等服务质量管理模式的分析,提出一个旅游质量管理的＂多维＂创新框架,为我国旅游质量管理体制改革和机制创新提供参考。     

基于利益相关者理论的小费制度与旅游服务质量分析

旅游服务质量低下是旅游业发展的瓶颈,一直都是社会关注的热点。利用利益相关者理论分析了旅游服务质量差的原因．认为小费制对于中国旅游服务质量的提升具有重要的意义,并提出了促进小费制顺利实施的措施。     

基于消费者满意度的出境旅游网站服务质量提升研究

随着网络的普及和网络支付手段的日渐成熟,加上各国对我国个人旅游签证政策的逐渐放宽,我国出境旅游的人数迅速增长。出境旅游网站在自助或半自助出境游中扮演了重要角色。面对不断增长的出境自助旅游需求与日趋激烈的在线旅游服务竞争,出境旅游网站必须切实提升自身的服务与产品质量,才能赢得竞争。本文从消费者视角出发,以消费者满意度来衡量网站质量,以穷游网为例进行用户调研数据搜集,在确保调研量表的效度、信度和实用性的情况下,采用多元线性回归方法,得到了影响出境旅游网站消费者满意度的六个显著因素,信息质量、安全与隐私、网站功能、操作界面、消费者关系与响应能力,并针对分析结果对目前国内出境旅游网站的服务质量提升提出了相应的建议。     

农家乐旅游服务质量研究

农家乐在发展过程中。服务质量问题受到了广泛关注，服务质量已成为行业竞争的关键因素．在文献综述的基础上．通过预调查和信效度分析，建构了农家乐旅游服务质量问卷，明确了各服务项目在游客心目中的重视与满意程度．因子分析表明，农家乐游客对服务质量的关注集中在旅游基本设施、旅游景观规划、旅游服务、经营管理和旅游体验5个方面．通过IPA法对游客的重视和满意程度进行分析，找出了农家乐旅游服务项目中的优势、劣势、机会与威胁，并提出了建议。     

休闲旅游服务质量、关系质量与顾客行为意向关系研究

服务质量、关系质量是顾客行为意向的前因变量,正向影响顾客满意度,忠诚的顾客才可能为企业带来持续效益,因此服务质量、关系质量是企业成功的关键因素。本文综述并分析国内外服务质量、关系质量及顾客行为意向的相关概念、模型以及测量指标,可对我国休闲旅游业相关研究以及管理实践提供借鉴。     

温泉度假村旅游服务质量评价实证研究——以河源御临门温泉度假村为例

以河源御临门温泉度假村为例,以温泉旅游服务质量评价问卷为基础,对影响温泉旅游服务质量的20个因素进行了分析,探讨游客对温泉度假村整体旅游服务质量的总体评价。建议度假村从原生态温泉文化、温泉旅游解说系统的建设、特色客家温泉饮食文化、员工培训等四个方面进行完善与提高,提升服务满意度。     

基于消费行为的城市旅游服务质量问题及提升策略——以苏州一日游为例

以苏州一日游为例,采用现场问卷调查法,问项涉及游前、游中和游后全程,分析其繁荣表象背后的旅游安全、消费价位、线路组织、导游服务等问题,并以格鲁诺斯感知服务质量模型为基础,提出城市旅游由规模增长向质量提升的路径与方法。     

基于利益相关者视角的遗产地旅游服务质量评价体系研究

国内关于旅游服务质量的研究成果很丰富,但涉及构建遗产旅游这一专项旅游服务质量评价体系却很少。本文从利益相关者视角即从游客、企业及员工、当地居民和政府等主层次相关利益者的视角出发,结合遗产旅游的特性,为构建完整系统的遗产旅游服务质量评价体系提供新的思路与方法。为后续实证分析以及提高遗产地旅游服务质量和深入理解遗产地旅游可持续发展提供依据。     

入境游客对洛阳旅游服务质量感知评价的实证研究

以2007年10月15日至29日对洛阳入境游客所作的问卷调查资料为基础,运用模糊数学等相关理论,以洛阳为实例,首先分析了入境游客对洛阳旅游服务感知的综合评价,之后,又对不同细分群体进行了研究,最后提出了加强厕所卫生、文化娱乐和购物等旅游服务质量的建设、不断维护和提升传统客源国满意度、差异化满足东方文化背景游客群服务需求、重视对女性入境游客的购物市场开发和根据旅游服务质量评价随年龄递减现象,关注中老年客源需求等对策。洛阳入境游客旅游服务质量的感知评价研究有利于进一步拓展洛阳入境旅游市场,并为洛阳建设国际性旅游城市提供指导。     

旅游企业服务质量控制探讨

旅游企业服务质量的优劣,最终的评判者是顾客。服务质量实质上是顾客认知到了的服务质量, 而并非其客观性质。本文从顾客感知服务质量的角度出发,论述服务质量的内涵以及服务质量的控制。     

国外旅游服务质量评价：视角、内容、维度和方法

旅游服务质量被认为是提升旅游企业和旅游目的地竞争力的重要策略,而旅游服务质量评价是提升旅游服务质量的重要前提。随着旅游业的迅速发展,旅游服务质量的评价已经成为旅游服务质量研究的重点和热点之一。在对国外文献研究的基础上,讨论了旅游服务质量评价的视角、内容、维度和主要方法,并阐述了未来需要进一步解决的问题。     

我国饭店服务质量研究初探

饭店的服务质量涉及设备设施、实物产品、劳动服务、环境氛围、后台服务等诸多方面，我国饭店服务在质量管理过程中，有五种差距直接导致产生质量问题。要稳定饭店服务质量，首先应完善质量管理体系；其次应科学、合理、有效地配置资源；其三应实施员工满意战略；其四，强化培训教育，提高员工的整体素质；其五须提高饭店内部协调性；其六，努力实现管理宾客期望。     

企业顾客投诉的管理对策

投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗方式.正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业的新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚,对企业有着特别重要的意义.本文分析了顾客投诉的原因,提出了应对顾客投诉的策略     

浅谈《旅游法》的出台对旅行社服务质量的影响——以龙岩市旅行社为例

《旅游法》的出台对旅行社行业的发展带来了全新的挑战,而服务质量的提升是旅行社应对《旅游法》的必然选择。龙岩市旅行社在经营发展过程当中尤其是服务质量方面存在着产品类型单一、新型网络服务发展缓慢、服务质量缺乏稳定性、导游整体素质偏低等问题。为此,通过深化品质旅游、打破产品组合、重视网络营销服务、稳定导游队伍、加强导游培训等方式成为提升旅行社服务质量的有效途径。     

苏州市景区服务质量及其标准体系构建

旅游景区服务质量是旅游景区质量等级划分与评定参考的重要指标,苏州市可以根据自身发展目标,率先制定契合自身高质量发展的旅游景区服务质量标准,引领区域文化和旅游产业融合发展,形成苏州文化和旅游融合发展的新模式。在构建景区服务质量标准体系时需要从服务供需两方面来综合考量各项指标,引导服务供给者关注游客的真正需求,也引导游客体验到服务供给者的服务价值。