关注客户体验 提高服务品质

感触最为深刻的是汇丰无处不在的服务意识以及在服务管理方面的先进思路与做法。汇丰银行在市场经济的环境下经过了上百年的洗礼．积累了丰富的服务经验．在服务理念，实践和管理中均显示出独到之处。     

服务就是根本 服务也是生产力——鹰潭市四海支行不断丰富服务内涵

“观念的变革是决定服务品质的重要因素。抓服务就抓住了根本,服务好了客户才有生存发展的希望。在一线服务工作中．我深刻地感受到服务客户重于泰山．服务客户也是生产力。团队持之以恒的创建是决定服务的一个重要环节。在服务过程中．任何一个环节的疏漏都会直接影响我们的服务和形象。只有团队的协作．注重每一个细节,才能让客户信赖我们工行。” ——四海支行行长潘俊琪     

对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

纳税分类服务的探索与实践

今年来，青州市国税局以引导纳税遵从为目的．以满足纳税人个性化需求为导向，进行了纳税服务创新工作．初步构建起了以纳税分类服务为主要内容的纳税服务新体系，把纳税服务提升到了一个新的层次和水平。     

国外商业银行如伺进行服务运营管理？

国外商业银行的服务运营管理是其服务管理中最主要的内容．它以日常运营管理为主题，充分体现出服务管理的内在规律。它主要包括服务接触．服务质量．排队管理以及需求与供给管理等四个方面的内容。     

突出做好“四抓” 推动“三优服务”

一、突出服务内容抓规范。“三优服务”内容广泛．涉及到银行工作的各个层面，因此．必须至上而下对服务内容加以完善和规范。     

如何提高营业网点服务质量

营业网点是银行对外服务的窗口,如何提高营业网点服务质量．本文略陈管见。 一、强化服务意识。树立客户第一的理念。首先要把服务放在首位,树立客户第一的思想。用优质的服务吸引客户,强化服务意识,提高农行信誉。客户是银行的衣食父母．只有心中装有客户,客户心中才会有银行。因此,必须以主人翁的责任感做好服务工作,     

加强规范服务 打造一流银行

服务是商业银行永恒的主题。农业银行泰州分行近两年来高度重视规范化服务,狠抓营业网点规范化服务的管理．全面提高服务质量,确保规范化服务建设的各项要求落到实处。     

临清支行努力推动优质服务上层次

2009年以来，工行山东聊城市临清支行认真学习贯彻上级行2009-2011年服务工作规划，在查找存在问题、分析服务现状的基础上，制定一系列工作措施，全力推动服务工作上层次。一、开展服务大讨论．深化全员服务意识。该行组织开展了“服务是立行之本”为主题的服务理念大讨论，     

华而诚：服务中小食业，参与公益事业

形象和品牌其实是企业的无形资产。形象建立就是服务客户．服务社会,其实也就是服务自己．服务客户是帮自己创造价值．其实这个道理很简单。要做好企业形象．就是要给客户服务,满足他们的需求。包商银行在建立企业形象上有哪些经验和做法呢？     

图片新闻

近日,新华保险发布“2014年十大服务承诺”。十大服务承诺突出“创造极致客户体验”,更加关注服务时效．在承保、理赔、投诉等各个环节明确服务标准;更加关注主动贴心的服务,主动提供业务提醒帮助和关怀服务．在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助客户办理理赔,并提供更加多元化的服务手段。     

建设银行携手春秋航空推手机支付服务

建设银行于近日携手春秋航空推出了其手机支付服务，标志着航空电子客票手机订购时代的到来。手机用户若需要此服务只需用手机登录春秋弃订票网站WAP．CHINA-SSS．COM．即可预订全国所有的春秋航班，通过建行手机支付付款后就能直接出票成行，实现了一站式服务，电子化购票，不受时间、地域、环境的限制。     

银行服务要重视细节

服务是商业银行工作中始终谈论的话题，也是常谈常新的话题，十六届五中全会报告在论述加快金融体制改革时，要求金融企业提高资产质量、盈利能力和服务水平。许多银行已经将服务的熏要性提升到战略高度去认识。事实上银行界日趋激烈的市场竞争，也使各家银行越来越重视对客户的服务，通过特色服务吸引客户。发展客户．巩固客户，比如针对高端客户推出个性服务、差别服务．首席客户经理等一系列特色服务品种，对普通客户的服务在收取一定服务费之后，服务的层次和服务的水平也在不断提升，设立网上银行．自助银行，加大对设备维护的投入等等。因此，各家银行对服务细节的重视程度越来越高。面对新的形势，我们在细节服务上还存在着哪些不足，应做些什么，笔者想通过一系列例证，说明自己的观点。     

农村金融：加强创新满足需求——一行三会：全面推进农村金融产品和服务方式创新

近日．一行三会联合发文要求加快推进农村金融产品和服务方式创新．全面改进和提升农村金融服务．以满足农村经济社会发展的需求。     

银行服务十谈

随着时代的进步、经济的发展和竞争的加剧，目前银行已从卖方市场转为买方市场．在产品几乎无太多差异的今天．通过优质的服务可以打破竞争僵局，吸引、维系并扩大优质的客户群体．提高核心竞争力，赢得主动权。本文就银行服务谈一些观点。     

浅谈国有商业银行的服务观念的创新

随着市场经济的发展．商业银行之间的竞争的日益激烈．使我国的商业银行发展也面临巨大的挑战。从某种意义上讲，商业银行的竞争．其实质上就是服务的竞争。而提高商业银行的服务能力．是增强其竞争力最为根本的途径之一。本文将在分析商业银行服务现状的基础上．提出我国商业银行在服务观念上的创新思想。     

商业银行内部服务研究

商业银行内部服务是最近几年兴起的问题,在商业银行所面临的竞争越来越激烈的今天．商业银行的内部服务开始发挥不容小视的作用。商业银行的内部服务一般涉及到后台为前台服务,二线为一线服务．高层为基层服务等内容。商业银行内部服务体系的完善可以为商业银行外部经营提供后盾和支持,保证银行稳定、有序、长远的运作。目前我国商业银行中的内部服务机制虽然已经建立并开始发挥作用．但是仍然有很多缺陷,内部服务体系还有很多问题有待改进．     

IT成本、IT服务和运维管理

IT的投入和产出的问题．或者说IT的成本和收益的问题一直以来都是企业非常关心的问题。本文从IT的成本问题开始．提出IT的产出就是IT服务，计算IT成本的关键在于将IT服务量化．解脱IT困境的手段是建立包括IT成本在内的企业成本效益模型。文章提出“用IT治理来治理IT”的观点．并指出应根据“以需求部门为中心”的理念来规范、分析和优化IT服务流程。针对企业IT服务水平和成本问题，本文结合ITIL理论．提出了运维服务量化的过程和能够利用的一些中间结果．[编者按]     

翻天覆地的变化 永无止境的服务——省分行营业部沿江支行创新服务模式

“实践证明,服务质量的提升绝不仅仅是形象、声誉和经济效益的提升,更多的是企业核心价值的提升．是银行核心竞争力的提升。为此．在未来的征途上,我们牢记“客户至上．服务取胜”的经营理念,将永无止境的优质文明服务进行到底．用辛勤的汗水和真挚的服务使沿江支行在金融行业文明服务的春风中常开不谢！” ——沿江支行行长刘勤