呼叫中心在银行业的应用

电子商务的蓬勃发展和全球经济一体化的趋势正以前所未有的广度和深度改变着传统银行竞争的基础。先进的通信手段和强大的信息接入能力大大减弱了地域、劳动力资本、规模等因素在经济发展中的作用，而难以模仿的客户服务质量正逐渐成为银行竞争成败的关键因素。随着网络经济的到来，银行必须着眼于客户关系并提供独具特色的个性化服务，才能在竞争中立于不败之地。呼叫中心融合了计算机领域和通信领域的最新技术，为银行建立客户关系提供了有效的手段，逐渐成为当今银行业竞争的有力武器。 　　在国外，呼叫中心的应用已有相当长的时间。有…     

呼叫中心在国内银行业的应用

我国商业银行在国内具有其它行业无可比拟的人才和科技优势，但在很大程度上这些优势并没有很好地转化为服务优势，创造出应有的效益。银行服务管理薄弱，无论是在外延上还是在内涵上都与国际一流银行的服务管理存在很大差距，这也是造成我国商业银行经营效益不佳的根源之一。为了在未来的竞     

ASR技术在银行业呼叫中心的应用

ASR（自助语音识别）技术已经成为当前最热门的呼叫中心技术。很多企业都已经从全新的ASR应用中切身体会到了新技术给业务带来的推动力。ASR技术可以为呼叫中心系统带来如下益处：降低运营成本、加强系统的安全性、丰富系统的功能及提高客户的操作感受。     

国际银行业的发展趋势

国际银行业的购并趋于平静在经历了20世纪90年代末的一轮银行业购并高潮后,国际银行业购并在21世纪的头两年逐渐趋于稳定。导致这种变化的原因主要有以下几个方面:一是国际银行业开始将主要精力从寻找合适的购并对象转向对购并结果的消化。从理论上分析,购并的潜在效用是巨大的     

银行业呼叫中心全面薪酬制度设计

随着行业竞争日趋激烈,各大银行都在努力提高客户服务质量,在这一大背景下,呼叫中心越来越受到银行业的重视。呼叫中心是因客户服务、市场营销、技术支持以及其他商业活动目的而建立的接收与发出呼叫的语言实体。由于其方便、快捷的优势,目前广泛应用在金融业、电信业、政府公用事业、制造业、零售与物流、IT与电子行业等诸多商业领域,在全世界包括中国在内得到迅猛发展。     

银行业呼叫中心人力资源管理

中国的呼叫中心发展十余载,渐渐由原来以电信行业、服务行业为主．向金融、航空、保险等行业扩散。全国性大型、超大型呼叫中心如雨后春笋般涌现,呼叫中心的业态发展生机勃发。以全国性银行呼叫中心为例,庞大的运营体系配合内部的精细化运营模式,需要专业化人力资源管理团队的支持。     

呼叫中心的技术演变与发展趋势

阐述了呼叫中心的含义、功能、特点以及技术组成,强调指出,随着计算机网络技术和通信技术的迅猛发展,呼叫中心将不断融入数据挖掘、多媒体、ASR 等新技术,并发展为未来电子商务的平台和核心。     

发展呼叫中心的难点及对策

一、发展银行呼叫中心的困惑银行业呼叫中心业务迅猛发展是近几年的事情。很多企业没有认识呼叫中心的重要性,很多客户对呼叫中心也缺乏了解。据不完全统计,只有1/4的客户知道建行的服务热线是95533,而且对95533的了解也是很片面的,认为只能咨询、投诉,不能办理业务。其他3/4的     

我国银行业客服中心的发展趋势

经过十几年的发展,国内商业银行积极开展的存折炒股、代缴费等中间业务极大地促进了呼叫中心（Call Center）系统规模的扩大和复杂度的提高。最初功能简单的电话银行已成长为银行与客户沟通的重要渠道,名字也改为“客户服务中心”（Customer Service Center,以下简称“客服中心”）。未来十年,我国银行业客服中心的发展趋势是什么呢？     

浅谈国内银行呼叫中心的发展策略

国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务。对于国外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设,并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心。在过去的10年中,通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15％的增长,呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。     

金融行业关键信息基础设施发展趋势——基于数据中心机房基础设施建设的情况分析

随着我国经济的高速发展,金融行业对关键信息处理运作的数据中心数量也在急剧增长,规模日益庞大。从早期的单个机房,到如今多中心架构的大型、超大型数据中心,基础设施规模及数量呈爆发性增长。数据中心建设成本高、运行能耗高和管理难度大等问题亟待解决。金融数据中心需要不断寻求更新的技术、更好的架构和更佳的运营理念,在安全稳定运行的基础上,进一步追求“绿色节能”与“智能运维”,降低建设与运营成本,简化运维操作管理难度,快速响应业务需求。     

我国私人银行业务的发展态势及其对策

私人银行业务,是指专门为处于财富金字塔顶端的人士提供的一揽子专业化金融服务。该项业务具有进入门槛高、服务个性化、服务私密性以及具有批发业务性质等特征。本文基于私人银行业务对商业银行经营的意义,结合国内私人银行市场的潜力和竞争状况,分析了我国商业银行启动私人银行业务的必要性和紧迫性,并从组织、系统、产品、人才四个方面探讨了中资商业银行启动和拓展私人银行业务的基础条件和发展方略。     

新经济时代网上银行发展趋势的探索和对策

近年来,随着计算机技术、通信技术以及网络技术,尤其是互联网技术的发展和普及,金融系统的业务处理和经营管理模式正经历着新的变革:货币形态从实物货币向电子货币方向演变;服务模式由柜面模式下的"人-人"对话向网络模式下的"人-机"对话演化;资金流动的载体从实体凭证向电子凭证过渡;银行概念从实体银行向虚拟银行方向发展."电子银行"就是以知识经济为背景,以电子货币为经营对象,充分利用计算机、通讯、安全等技术手段,突破地域、文化界限,服务于人们各个生活领域的金融实体.由于电子银行突破了地域界限、时间界限和行业界限,所以电子银行可以为客户提供全天候、全方位的个性化服务;电子银行软件带有智能化特征,能衍生出更多的金融产品;电子银行可以实行统一的授信体系,使信贷资源在商业银行内部达到最佳配置,从而使金融资产风险管理日趋完善.基于这些原因,各国银行业纷纷实施银行电子化战略,尤其是自1995年世界上第一个网上银行--美国安全第一网上银行(SFNB)诞生以来,网上银行如雨后春笋般出现,据估算,目前国内50余家网上银行的企业与个人客户总量超过1000万.     

建立银行容灾中心的探讨

随着银行电子化建设的飞速发展和银行业务的区域性大集中趋势,建立可提供灾难防御的容灾中心已显得越来越重要.     

网上银行业务运营中心建设探究

据中国互联网信息中心的统计显示,2009年6月底我国网民数量达到3.38亿人,较2008年增长13.4%;互联网普及率达到25.5%,使用互联网购物的用户达到8788万户,保持平稳的上升趋势.我国的互联网规模已达到世界第一位.     

知识库系统在客户服务中心的应用

知识库系统是当前的热门话题,是企业实施知识管理的重要技术手段,是企业的重要资产.中国银行华北信息中心作为中国银行华北地区及全国性业务系统的技术服务中心,十分重视知识管理工作.为了向客户提供更快捷、更优质的服务,华北信息中心在客户服务中心启动了知识管理工作,建立了客户服务知识库系统.通过收集、整合、存储中心技术人员和客户服务人员在日常工作中积累的知识、经验,极大地提高了中心的工作效率和服务水平,取得了很好的效果.     

银行同业拆借交易系统的改进建议

表1通信方式速率通信接口FrameRelay64KV35X.259.6K或64KV24(RS232)或V35DDN64KV35随着市场经济的深入，全国性的银行同业拆借市场正在通过计算机网络实现同业拆借的各项业务。目前，银行同业拆借交易系统可以通过T+0、T+1等多种清算方式网上完成人民币拆借、债券买卖、债券回购、债券发行等各项业务，为资金的快速清算提供了便利，较好地满足了商业银行和非银行金融机构调剂头寸的需要。一、系统现状1.系统组织体系为更好了解银行同业拆借交易系统，首先要了解国内银行同业拆借市场的组织体系。当前，银行同业拆借市场主要包括国家…     

中小银行零售银行业务发展探究

零售银行业务是商业银行运用现代经营理念、依托高科技手段,向个人、家庭和中小型企业提供存取款、贷款、结算、汇兑、外汇、基金、债券、证券、贵金属、代理业务等多方面综合性、一体化的本外币金融服务。     

银行应用项目测试方法研究

随着银行IT应用项目开发工作的不断深入，项目的规模和复杂度都在增加。为保证项目的投产质量，测试工作的重要性越来越引起各级领导及各部门的高度重视。