给高档酒店“找茬”

受青岛某五星级酒店邀请,我前往体验高星级酒店的服务,充当一名"神秘客户",给酒店管理者提意见.五年前我曾在这家酒店工作,当时酒店的服务已非常出名,被称为著名的"土包子".     

客户“管家”显身手

"今年零售量创历史新高,与我们准确掌握客户资源密切相关."宜昌石油经理李大满总结道.宜昌石油客户关系管理系统上线运行以来,已采集客户信息4.7万个,月消费400升以上的客户近7000个,均分配到了客户经理手中进行维护,实现了市、县、站分级维护体系,客户资源的准确掌控为零售增量提供了有力支撑. 而就在3年前,该公司还在为掌握客户信息不全和客户维护不到位而发愁.在经历了资源过剩抢市场和资源不足保市场的洗礼后,宜昌石油认识到:市场瞬息万变,有限的客户资源愈显珍贵,要想真正掌控市场,打造一流成品油销售企业,必须开展以客户为中心的经营和服务.     

“小姑娘”的客户开发经

海天加油站位于318国道枝江董市段，3公里内共有加油站4座，属于城乡结合站，地理位置相对较差。自开展国道站促销以来，海天加油站在站经理胡秀丽的带领下，紧紧抓住“客户开发”这个牛鼻子，站在客户的角度想问题，留住了客户，有效提升了纯枪销量。     

“您点点,对不对”

下午3点30分左右,河北邯郸邱县四站记账员王园园像往常一样做完日结准备装箱,起身发现柜台上有半沓百元现金。"这会是谁的呢?"边想她边向外走,"记得刚才那位客户拿了一整沓钱来充值,只充了5000元就走了,对,这钱肯定是刚才那位客户的!"     

我的“车队”我的站

"韩站长,我的车队今天活儿多,下午要赶回来补油,司机们想在咱们站吃点饭。""没问题,马上安排。"大清早,山西石油阳泉分公司庄窝站加油员老王向站长韩礼汇报工作。他说的"我的车队",其实是他负责联系的一个固定客户——沣图运输公司。在庄窝站大家都习惯这样说,话语中充满了亲切和自信,正是这份自信,让只有八条油枪,面积不足     

“干一行,爱一行,钻一行”

我叫吴阿琴,2009年我很荣幸地成为了中国石化大家庭的一分子,我现在的岗位是江西瑞昌石油分公司城区片区城东加油站易捷便利店的理货员,能在公司模范样板站工作,我感到非常自豪.担任理货员以来,我做到了"干一行,爱一行,钻一行".从加油员到理货员,我时时处处以"服务、进取、奉献"精神激励自己,虽然我文化水平不高,但我好学好问,经常请教站长、学习同事,努力提高自身的工作技能和综合素质,在非油销售岗位上扎实地工作,不断提升客户的满意度.     

“丑小鸭变凤凰”

在中国石油江苏镇江销售分公司长运站,站经理白冰雪在讲非油销售时,经常引用这个案例:有一次一辆奥迪Q5到该站加油,加油员小张加好油就向车主推销燃油精,不过他刚讲了一半,客户付完油款,便开车一溜烟走了.这时小张发现该客户的手机丢在了收银台上,他赶忙拿起手机冲了出去,正好在加油站不远的红绿灯处,看到了那辆奥迪Q5,小张急忙跑过去敲了敲窗户把手机交到了客户手里.客户看到小张跑的满头大汗,非常感动表示感谢后开走了.过了几天,小张又看到了该客户,还没等小张开口推销,该客户就主动向他询问燃油精,并购买了一个周期的10瓶.这样的案例在镇江销售分公司发生过许多,热情周到的服务,树立了油站的好口碑,为经营销售创造了良好的人际环境. 据统计,该分公司首季非油销售箭头向上,比去年同期上升43.1％,在全省添加剂单项销售收入排名中名列前茅,成为非油业务单品类销售先进典型.     

“中国石化加油站是我第二个家!”

"和上次一样,给我们煮三包方便面,加两根火腿肠,再拿两盒泰山八喜烟."刚下滨港高速路口的康老板在中国石化山东滨州石油分公司沾化16站加完油,一边向营业室走,一边冲室内的人喊着. "好,你先坐下暖和暖和,方便面这就煮好."站长王宪臣麻利地将饭锅放在取暖炉上,一会儿功夫,一锅热气腾腾、香气扑鼻的面条煮熟了. 沾化16站位于滨港高速出入口处,过路车较多,主要面对的是外地客户.针对此,王宪臣从细节入手,为长途客户提供休息、就餐等贴心的服务,赢得诸多客户的好评.其中,康老板所属的10辆大运输车都固定在该站加油,每月加柴油30吨、消费非油品5000元左右.     

一百句“对不起”唤回顾客心

"还差23句,说完我就服了."电话线的那头,是因为发票新规暂时开不了增票而恼怒的顾客,这一头是被要求说一百句"对不起"的客服中心座席员陈敏捷. 对于客户提出的这些要求,像小陈这样的座席员是不能用"无理"来形容的.从她们接电话的耳麦里传出的各种指令,她们不仅要做,还得面带微笑地完成好.她们说:"这样的客户不常见,大多数的客户都是好的,我们都这样安慰自己.这就是工作."     

“小型车”整合营销策略优化设计

随着经济的不断发展,消费者收入的不断提高,汽车销售的中心逐步从国外向中国转移,营销的重点区域也由原来的一线城市,向二三线城市转移,汽车销售市场的竞争已经到了白热化阶段。这促使各类汽车经销商纷纷改变自己的营销策略和手段,以此来扩大各自现有的市场份额。本文尝试从"小型车"销售行业入手,分析现阶段营销策略的主要表现,提出在现代营销中,"小型车"销售企业应具备以"消费者为中心"的整合营销理念,运用各种各样的媒体和营销传播的不同渠道组合方式,选择最优方案来达成营销的目的。     

南北抱团“五战”迎新生

黄石石油迎宾南、北站地处武黄高速入口,紧临106国道,曾是黄石石油分公司的万吨级当家站.然而,自2010年10月鄂东长江大桥通车,将武黄和黄黄高速连接,加上加油站停车区被征用后,近90％的过境车辆直接从站前高架桥通行,导致两站成品油年销量由大桥通车前的3.41万吨陡然降至不足7000吨.对此,许多人发出了无奈的叹息之声.然而,仅一年多的时间,迎宾南、北站靠"五战"交出了有望恢复到1.6万吨的答卷,一举打破了"高速公路通车,国道大站必死"的固有理念. 第一战:情感战 "客户都是讲感情的,多年建立起来的老客户,我们的情感链接不能断,请回一个是一个."面对站前高架上呼啸而过的车辆,迎宾南、北站没有望车兴叹,而是保持与客户电话联系,打好情感战,心中始终不灭老客户绕道而来的希望.     

中间产品“品牌化”与最终产品“山寨化”

"品牌"是商品质量的保证。山寨产品没有品牌,它为什么能被消费者接受?本文的观点是:在一定条件下,上游企业可以实施"要素品牌"战略,推动中间产品"品牌化"。此时,消费者可以藉由中间产品,评估山寨产品的质量。这意味着,在购买决策时,消费者对商品质量的判断不再完全依赖商品自身的品牌,从而为山寨厂商提供了市场进入的机会。通过构建一个动态博弈模型,本文论证了上述观点,分析了中间产品"品牌化"的条件及对市场各方的影响,并提出了政策建议。     

“芳”草青青碧连天

见到李芳的时候,她正在广场上发宣传单,只见她一边比划着一边向客户介绍优惠政策,旁边的顾客频频点头.终于等到她闲下来时,笔者便向她表明了采访意图,李芳听后摇了摇头说:"请不要写我,我们站的员工都很优秀,成绩都是大家一起努力的结果."     

“三多”的“宝姐姐”

通常燃油宝销售成绩排名前三的都是大站,小站边都靠不上,更别提农网小站了."一站231瓶、十五站186瓶、公交站172瓶……"经营部正在召开月度经营分析会,抚州直属十五加油站站长邓美琴以前每次开会念到自已的成绩时都把头垂得低低的,脸也红红的,因为十五加油站作为一个农网小站,每次排名都是最后几名. 可现在不同以往了,现在同事们都亲切地称呼她"宝姐姐"呢,十五站连续三个月燃油宝销售排名前三,超过了许多大站,邓美琴是怎么做到从燃油宝滞销到燃油宝畅销的呢? 多多练习和模拟.邓站长觉得要搞好燃油宝销售,自已得先掌握燃油宝常识和必要的销售技巧.她每天晚上复习《海龙燃油宝一百问》,有时拉上老公、儿子进行情景模拟,自已当销售员,他们当客户,让老公、儿子为她的销售方式提出建议.老公说她亲和力不够,销售过程中没有微笑时,儿子说她普通话不标准,有些字发音不正确,她就翻字典认真拼读,对着镜子一遍遍练习.     

找准“卖点”好营销

在林林总总的商品中,要使自己的产品鹤立鸡群,独受消费者的青睐,找准其"卖点",无疑是成功营销的一条捷径.     

三晋“易捷”汾酒飘香

"为表示感谢,我们特别为中国石化山西石油公司颁发‘突出贡献奖’,奖励商务车一部!"在山西汾酒集团举行的"销售突破100亿大关庆典"上,山西石油分公司参加活动并获得上述奖励.此项荣誉真实写照了该公司不断创新思维,紧抓特色商品销售,强化非油业务的良好局面. 发挥网络优势,座座易捷有汾酒 在山西乃至全国的白酒市场上,汾酒具有良好的口碑,市场坚挺,消费者认可度极高.2008年非油业务被确定为销售系统主营业务以来,山西石油公司马上将目光锁定到这一充满地方特色而又极具市场潜力的商品,利用网络优势强力铺货,以点带面开启了非油腾飞战略."我们全省系统现有在营加油站便利店800多座,未来我们将实现站站有易捷,有这种任何一家零售商都没法比的网络优势,非油业务肯定会越来越好."山西石油非油中心的员工谈起工作来总是信心十足.     

浅析淘宝“双十一”经济学

本文通过经济学原理中的需求曲线、供给曲线,以及消费者剩余与利润最大化的概念,对淘宝"双十一"促销活动的经济创新模式,以及该活动对电商卖家与消费者的影响进行了分析与阐释。得出了"双十一"活动使电商卖家本已利润最大化的状态下产生了新的利润,并使部分消费者获得了好处,增加了消费者剩余。     

油卡客服的“有心人”

"苑敏、苑敏,赶快给俺充值,等着出车."山东菏泽"宝石花"车友俱乐部的车友们都是中国石油山东菏泽销售分公司的"铁杆"客户,苑敏一边开心地招呼客户坐下,一边亲切地与客户交谈着.发卡中心成了写字楼人气最旺的场所.     

服装“整容”店

服务合体是人们对着装最简单、最普遍的要求。据有关资料统计，在欧美国家，约有50%以上的中高档服装，消费在购买时就进行服装的合体修改。好的服装修改师在美国很受欢迎，高档商场不惜花高薪聘请，因为他们能够帮助商场招揽和留住一批忠实客户。     

试论“苏格拉底方法”在人员推销中的应用

苏格拉底方法又称迂回说服法或问答法,以提问的方式让被说服方去思考,让他自己得出结论并理解说服者要表达的思想,用反问和反驳的方法使对方领悟自己要表达的意思。在人员推销中,此种方法为推销员说服拒绝型客户提供了一种通用的方法。推销员应该在对客户进行合理的细分的基础之上,采用采取不同的策略来说服客户购买,以提高成交率。