饭店企业服务利润链理论初探

中国饭店业作为服务业中一个传统而又最富有活力的产业,经过开放后20多年的实践已经取得了突飞猛进的发展,然而,随着21世纪饭店业经营“微利”时代的到来,如何进一步提升服务品质,真正满足现代消费者日益复杂的消费需求,在日益激烈的竞争中取胜,是现代饭店业亟待解决的问题。由     

服务营销创造顾客忠诚

忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润.今天,忠诚顾客奖励计划被企业广泛用来留住忠诚顾客.然而,企业保持忠诚顾客最有效的方法应该是,通过提供超值服务.基于以上观点,本文将分别从赢得并留住忠诚顾客的方式、顾客忠诚分类以及通过服务营销建立顾客忠诚等方面进行阐述.     

基于服务利润链的中国超市员工满意与企业绩效的实证研究

中国超市中较低的员工满意度和较高的员工离职率并未引起超市绩效明显下降,这与服务利润链中员工满意与企业绩效存在正相关性不符.本文在服务利润链理论与现实情况基础上构建了中国超市员工满意与企业绩效的关系模型,并以8家中国超市的211个员工为样本,运用结构方程模型检验模型的假设关系.研究发现,内部服务质量与员工满意度、员工满意度与员工忠诚度、员工生产率与企业绩效显著正相关;员工忠诚度与员工生产率显著负相关;员工满意度与企业绩效不存在显著关系.     

服务企业培育顾客忠诚的营销路径

随着市场竞争的日趋激烈,培育高品质的顾客忠诚逐渐受到理论界和企业界的广泛重视。本文通过对服务企业顾客忠诚的影响因素展开讨论,提出一些服务企业培育顾客忠诚的营销路径。     

中国企业实施营销战略的现实意义

随看市场经济发展的不断成熟,卖方市场转为买方市场,企业进入了一个微利时代。由于市场上卓越品牌日益增多,消费者的收入水平、教育水平日益提高以及信息化社会带给人们的种种便利,促使顾客的购买行为日趋成熟。希望得到身心和物质上的双     

试论提高顾客忠诚度的途径

企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。本文通过对顾客忠诚度的理论分析，阐述了提高顾客忠诚度的途径。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

物流服务质量对网购顾客忠诚度的影响分析评述

随着网络通信和信息技术的发展,电子商务的发展非常迅速。与此同时,物流业的发展却明显跟不上电子商务网购发展的步伐。因此,本文重点研究物流服务质量对网购顾客忠诚度的影响,认为网购顾客满意是网购顾客忠诚不可缺少的前置因素。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

服务组织维系顾客忠诚的策略探析

顾客忠诚是建立在长期的基础之上,而服务组织必须通过一系列短期的策略来实现顾客忠诚。许多的文献致力于顾客忠诚的影响因素研究,而对维系顾客忠诚的战术性问题探讨较少。文章对顾客忠诚的内涵进行了界定,分析了实施顾客忠诚计划的前提条件,最后给出了策略性的建议。     

顾客满意度与企业盈利负相关的原因探析

近来,关于顾客满意度与企业赢利负相关性的报道层出不穷.国内外很多学者将其归因于顾客满意与顾客忠诚的非线性关系.文章从顾客满意战略实施的角度,定性分析了顾客满意度与企业赢利负相关的原因主要来自顾客满意战略的实施不当,最后给出了自己的建议.     

基于EPR制度的产品服务系统收益途径分析

产品服务系统和生产者责任延伸制度是社会可持续发展过程中资源节约和环境治理最为有效的手段之一。根据产品服务系统和生产者责任延伸制度在产品全生命周期中的相互作用和关联,设计出基于EPR意义下的产品服务系统。通过该系统广义产品特征,分析了各参与主体收益来源和渠道,并以实际应用案例分析,说明了该系统的可操作性和有效性。     

动态物流服务网络运行机制及利益分配研究

物流服务网络是一种物流资源高度整合、信息共享、高度协作的高层次的物流服务模式。文章给出了动态物流服务网络的定义,结合其长期稳定运行的必备条件重点研究了物流服务网络协同运行机制,同时基于利益共享、风险共担的原则,综合考虑企业的贡献、投入资源、承担风险等三要素,提出了比较合理的网络企业闻利益分配方法,以期保证物流服务网络长期稳定运行。     

酒店内部营销对员工服务绩效的影响研究

以三亚的酒店员工为例,以3种基本心理需要为中介变量,对三亚的五星级酒店和非五星级酒店的内部营销对服务绩效的影响进行有针对性的深入研究。根据当前使用广泛的相关成熟量表进行改编后形成新的可使用量表进行问卷调查,在三亚的五星级酒店和其他星级酒店进行收集,最后一共调查了358位员工,其中五星级酒店员工有268个,其他星级酒店的员工有90个,对回收回来的数据利用SPSS25和AMOS21进行分析。结果表明：酒店的内部营销、3种基本心理需要和服务绩效三者之间有明显的感知程度,三者皆是正相关;国际酒店和国内酒店,三者之间都存在明显的相关性;五星级酒店的自主需要、能力需要、归属需要和各个维度之间呈现正相关关系,而非五星级酒店的自主需要和服务绩效维度之间存在非相关关系。     

基于供销合作社现状的损益分配研究

近几年来由于内外原因,我国供销合作社的发展遭受较大挫折,表现在购销业务下降,农村市场占有率逐年递减,经济效益严重下滑。本文从我国供销社的损益分配现状入手,在回顾相关理论及文献的基础上,通过我国与美国供销社损益分配的比较研究,分析了我国供销合作社损益分配存在的问题及其成因,最后结合我国供销合作社损益分配的现状,提出一些相关对策。     

信息技术对证券业发展的影响及券商对策

顾客忠诚是一个企业最有价值的资产 ,它可以带来顾客总量的增长、利润的提升和成本的下降 ,对构成顾客忠诚价值的顾客开发成本、利润增长、顾客维系成本、顾客增加、超值价值等要素 ,以及顾客忠诚价值的计算公式的深入分析 ,可以更清晰地看出顾客忠诚的价值所在 ,也更加明确下     

微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角

随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。