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北京铁路局客运营销问题的探讨 总被引:1,自引:1,他引:0
通过对北京铁路局旅客运输组织及管理的分析,提出铁路应扩大提速范围,开发大城市周围的短途客运市场,改善售票机制及方法,提高服务质量和宣传力度等客运营销发展的建议。 相似文献
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高速铁路客运服务应以旅客需求为导向,借助客运服务质量评价体系,完善高速铁路客运服务,满足旅客多样化出行需求。以马斯洛需求理论为基础,针对高速铁路旅客需求和感知建立三级评价指标体系,并提出运用灰色关联度-模糊综合评价法对高速铁路客运服务质量进行评价。对成都东站、重庆西站,以及G2885和G2890次列车高速铁路旅客进行现场调研,基于调研数据,运用灰色关联度-模糊综合评价法评价高速铁路客运服务质量。结果表明,高速铁路列车服务质量总体高于车站服务质量;相比于高速铁路客运服务的基本需求和物质需求,提升服务等级和注重精神尊重是提升高速铁路客运服务质量的努力方向之一。 相似文献
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为促进铁路旅客服务质量整体提升,满足旅客多样化、个性化的服务需求,提高旅客满意度,立足于南宁局集团公司客运服务质量的持续发展,在分析当前客运服务质量现状的基础上,围绕服务理念、人员素质、服务质量管理体系、软硬件设施等方面存在的问题,提出打造适应市场的铁路企业服务文化、创新铁路企业人力资源管理、建立健全客运服务质量管理体系、完善软硬件服务设施建设等提升铁路客运服务质量的对策,以改善旅客出行体验,提高南宁局集团公司的铁路客运市场竞争力。 相似文献
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随着铁路客运专线的陆续开通,客运环境和设备有了极大改善,通过分析铁路客运服务的特性,指出铁路客运服务存在的问题,按照铁路客运服务质量标准,提出在铁路客运服务中要体现"以人为本"的服务理念,体现"全过程、全方位"的服务理念,树立"旅客至上"的服务理念,采取"媒体引导型"服务方式和"自助型"服务方式等提高整体服务质量的建议。 相似文献
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“品牌”是一个企业的金名片,是企业提质、发展提速的原动力。公路客运企业的产品是服务,企业的全部工作不论是直接还是间接的都是围绕服务这个中心来展开。服务质量等同于产品质量,企业之间的竞争就是服务质量的竞争,特别在公铁客运竞争十分激烈的形势下,服务质量的优劣已关系到公路客运企业的兴衰成败,已成为企业的核心竞争力。那么检验服务质量优劣的标准是什么呢?笔者认为标;隹只有一个,就是旅客是否满意。只有使旅客满意,才能增强旅客对企业的知名度、信任度、美誉度和忠诚度。企业有了一大批忠诚的旅客,就能在激烈的市场竞争中取得先发优势,就能占领公路客运市场。公路客运企业根据规模的大小,每天要迎送几千、几万甚至十几万的旅客, 相似文献
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为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。 相似文献
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铁路客运服务模式探讨 总被引:2,自引:2,他引:0
通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程,以及铁路客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系,针对服务质量缺口,设计出旅客导向型客运服务模式,并提供大型铁路客运站的应用示例,以增强铁路在客运市场中的竞争力。 相似文献
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针对北京铁路局在客票营销方面存在的问题,在强化市场意识、强化竞争意识、强化效益意识和强化服务意识的基础上,提出加强淡季售票组织的具体措施,并大力推行多种售票方式。北京铁路局通过积极开展淡季客票营销工作,2010年在旅客发送量、客票收入等主要客运统计指标都有了较大幅度的提升。 相似文献
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分析东日本铁路公司在客运经营理念、营销机构设置、客运产品和服务等方面的特点,提出我国铁路客运企业在开展营销活动中,应以旅客运输需求为导向,重视运输服务质量,实施差异化战略,拓展服务范围,提供及时有效的信息,建立面向旅客运输需求的客运经营和营销战略,适应社会和经济发展对旅客运输的需求. 相似文献
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旅客行李运送是铁路客运部门为乘客提供的一种客运服务产品。目前铁路旅客行李运送服务存在着手续繁杂、多次收费、交付拖延等服务质量问题,为此对改善旅客行李运送的外在服务形式和内在管理质量等方面提出一些具体运作思路。 相似文献
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铁道部党组明确提出铁路科学发展的总体思路,在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量等方面采取了一系列创新措施,推动铁路运输工作加快走上科学发展的轨道。对此提出坚持市场需求导向,科学打造客运产品;更新客运理念,创新营销方式;秉承旅客至上原则,提升客运服务品质;优化运力资源配置,实现运输效率最大化;重视人才培养,提高职工素质等推进铁路旅客运输科学发展的思路。 相似文献
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从旅客评价的角度来研究影响客运服务质量的因素。对收集整理的旅客评价信息,运用因子分析法筛选出主要影响因素,并通过最优尺度回归模型对影响程度进行量化分析;对旅客评价信息中的人为干扰因素进行分析和认定,最后结合客运业务工作的实际对结论进行佐证。 相似文献
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铁路客运服务质量综合评价方法的研究 总被引:2,自引:0,他引:2
根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。 相似文献
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分析高速铁路旅客满意度影响因素,提取影响旅客满意度的原因变量和结果变量,借鉴美国国家顾客满意度指数(ACSI)和中国用户满意度指数模型(CCSI),增加感知价值、行为意向2个潜变量;结合高速铁路客运服务的特点,将感知质量划分为硬件设施、安全秩序、方便快捷、整洁舒适、人员素质5个维度,构建高速铁路旅客满意度指标体系,便于分析高速铁路客运服务质量不同方面对旅客满意度的影响程度。 相似文献