结果质量与过程质量孰轻孰重

服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。     

如何加强过程质量管理

从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量，     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

服务质量对关系质量的影响分析——以认证行业为例

文章在B2B背景下，以认证行业为例，界定了关系质量的3个维度（即合作性、适应性和关系氛围）和服务质量的4个维度（即“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务能力与结果质量），分析了服务质量对关系质量的影响，提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明，“硬”过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响，而“软”过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。     

供应链环境下的供应商质量管理研究

首先阐述了供应商质量管理能力的形成过程，即质量文化、质量管理标准化体系、标准化质量管理及质量持续改进、合格中间产品与服务四个过程，接着分析了供应链环境下的供应商质量管理的特点，并在此基础上提出了改进供应商中问产品和服务质量的切实可行的有效策略。     

服务营销中的质量控制

由于服务的无形性、易变性的特点，在服务营销中，服务质量自然就成了管理工作的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵是有区别的，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

论WTO技术性贸易壁垒与ISO9001质量管理体系要求的关系

１国际贸易与质量管理在国际市场的供需双方贸易洽谈中，无论是货物贸易还是服务贸易，需方对供方货物／服务质量建立一种信任是至关重要的要素。现代质量管理和质量保证技术正是因这种需要而从２０世纪７０年代末开始发展，并随着８０年代中期ISO９０００系列标准的发布，在世界范围内引起了对合格评定程序工作的重视。ISO９００１标准要求从８７版、９４版到２０００版的变化体现了质量管理技术从管“结果”到管“过程”的发展历程。它实际上已涉及一个组织围绕产品／服务质量这根主线的全面管理，其中当然也包括与组织的产品／服务相…     

质量成本：质量体系的经济基础

质量成本：质量体系的经济基础文／（美）阿曼德·菲根堡姆译／王梦周良好的产品和服务质量，是与理想的产品和服务成本并行不悖的。以前建立较完善的质量管理大纲存在着一个重要障碍，那就是错误地认为，取得更好的质量就需要高得多的成本。工业经历的事实，从未为此错误...     

感知质量与实际质量关系对企业策略的影响初探

感知质量是顾客对产品质量的主观判断,企业在决策时需要考虑感知质量的影响。本文对顾客感知质量及其影响因素进行了研究,总结了影响感知质量的三个主要方面,对感知质量和实际质量的差异进行了比较,得到两者在不同水平上的四种关系,对应地将产品分为四个类型,并探讨了针对不同类型的产品企业应该选择的策略。企业需要通过质量活动提高实际质量,同时通过宣传营销活动提高感知质量,形成优质产品,以保持企业活力和市场竞争力。     

浅谈建筑工程质量监督管理

建立符合社会主义市场经济要求的政府工程质量监督管理制度是深化工程建设管理体制改革的重要内容。因此,要不断提高工程质量监督工作水平,强化政府质量监督,改进质量监督手段和方法,增强质量监督工作的规范性、科学性和准确性,维护建筑市场秩序,全面提高建设工程质量,具有重要意义。     

创新质量由何决定？--基于文献的整合性研究框架

创新是企业持续发展的主要驱动力，是延长企业生命周期的重要途径。质量是企业永恒的追求目标，是赢得市场获取利益的保证。创新质量作为一个新兴的概念，正受到越来越多的关注。本文基于国内外相关文献，在概述创新、质量及影响因素的基础上，将两者的概念内涵及影响因素进行系统地整合与分析，提出了创新质量整合性研究框架，为今后的研究与实践打下基础。     

论影响建筑工程质量管理的因素及控制方法

建筑工程的质量问题是建筑工作必须重视的一个原则性问题,因为它直接关系到人民群众的生命财产安全和社会生活的稳定长久。影响建筑工程质量的因素有很多,其中人的因素,材料的因素,环境的因素等成为首要因素,在施工过程中必须正确处理这几个环节,本文就其内容及相关的控制方法提出了几点意见。     

浅谈影响公路工程质量的因素以及对策

随着中国经济的飞速发展,更多的交通基础设施建设也相应快速发展,但在交通工程建设的同时,工程质量就显得尤为重要,经济快速发展的影响下,出现了部分公路工程质量的低下的现象,针对这一问题,本文分析、讨论了影响公路工程质量的因素,并给出一些加强公路工程质量的措施。     

浅谈市政道路工程质量控制

市政道路工程关系到千万人民的生命财产安全,所以市政道路工程的质量控制非常重要。本文对市政道路工程控制的内容,影响因素进行详细研究分析,并给出合理的市政道路工程质量控制策略。     

探究园林工程的进度与质量管理

在园林工程的管理中,进度管理占据着非常重要的地位,其不仅对工程本身具有直接影响,同时与工程质量及施工成本具有非常密切的联系。论文主要分析了影响园林工程进度管理及质量管理的因素,探讨了加强园林工程质量管理及进度管理的措施,仅供同行参考和借鉴。     

基于层次分析法的研究生教育质量影响因素研究

研究生教育质量问题是一个受多方面影响因素作用的复杂问题,其中大量的影响因素都难以量化。将德尔菲法与层次分法(AHP)结合,按影响研究生质量的程度进行排序,可确定影响我国研究生教育质量的主要因素。研究发现,研究生的科研创新能力是影响研究生教育质量的首要因素,教学实验设施、生源质量、导师队伍总体水平、专业培养方案、课程设置等是影响研究生教育质量的相对重要因素,建议学校就此建立有效的内部质量保证机制。     

浅谈房产测绘重要性及其质量管理

随着房地产市场的迅速发展,房地产测绘工作就越来越重要,因此房地产在人们生活中也起着越来越重要作用,这对从事房地产测绘的技术及如何协调房产测绘市场也将是一场挑战,同时也是保证房屋以及房屋用地等相关信息是否准确、客观以及公正的主要手段,也可以对房地产市场的交易进行合理的规范,以此增加科学性的房产管理,并能够如实保护当事人的合法权益。本文就如何加强质量管理以及确保房产测绘质量进行了探讨。     

煤质化验的误差控制的几点思考

对于所有的煤质化验工作而言,第一步首先就要采取煤样,对煤样的采取工作是整个煤质化验过程中,最为重要的一个环节。在实际操作过程中,有很多因素都会让采煤产生一定误差。因为煤的特性极为不均匀,所以很容易造成误差。既然误差是无法避免的,那么我们就应该采取相应的措施,从根本上极力减小误差的出现。