服务接触中的员工沟通行为和顾客参与——以赣州蓝璞酒店为例

酒店是服务业中的典型行业,涉及较多员工与顾客的面对面接触,员工沟通行为与顾客参与构成了顾客与酒店关系的基础,顾客感知到的服务质量会影响顾客参与的意愿和忠诚度。本文以赣州蓝璞酒店为研究案例,确定酒店服务接触关键点,根据调查问卷所得数据,运用统计分析得到员工的服务语言、辅助语言、举止体态和身体外形与顾客参与行为正相关,服务语言、辅助语言和顾客参与行为与顾客忠诚度正相关。基于分析结果,为酒店提出改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为,有效开展员工多方面技能与素质培训,积极引导顾客参与服务接触过程等建议。     

忠诚的双向:饭店可持续发展的保证

饭店服务是饭店生存与发展的基础 ,在饭店业竞争日益激烈的今天 ,个性化服务越来越凸现其重要性 ,面对个性各异的客人 ,沟通是做好个性化服务的关键与核心 ,是饭店优质服务的基础。由于受标准化服务的束缚 ,在饭店对客服务中因沟通障碍而引起的问题时有发生 ,为此 ,本文从沟通理念着手 ,对饭店服务中的沟通实施、沟通技巧进行了探讨。     

酒店“四个三”服务的重要性

酒店服务是一门科学,也是一门深不可测的艺术。酒店服务是酒店管理中需要研究的一个永恒课题,在现实的服务实践中还是有其规律可寻的。因为服务的主体始终是人,客人的满意就是服务宗旨,贯穿服务过程巧用"四个三"服务理念,即抓好"三个度"、做好"三个细"、写好"三封信"、记住"三句话",以此为抓手,抓实做精,将会给酒店服务宗旨的实现起到重要的推动作用。     

试论商场服务人员的高效沟通

合理地挖潜商场一线服务人员的人力资源价值，通过强化其高效的沟通能力，做到争取顾客忠诚，提升顾客价值，这是在如今同质化竞争形式严峻的市场环境中．擢升商场竞争力的有效途径。商场服务人员的高效沟通是一种多元、立体、全方位的沟通，它不仅仅包括有声语言的使用，还包括仪表、举止、动作行为、服务态度、办事作风等无声语言的有效参与和配合，因为有声语言更多地只是传递一种信息，而情感和思想的沟通则需要以态势语言作勾媒介。如今商场与顾客之问的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，更是一种情感交流、互利合作的伙伴或朋友关系，所以融声音、思想、情感在内的高效沟通组合是商场服务最高级别的语言表达形式。     

试论商场服务人员的高效沟通

合理地挖潜商场一线服务人员的人力资源价值,通过强化其高效的沟通能力,做到争取顾客忠诚,提升顾客价值,这是在如今同质化竞争形式严峻的市场环境中,擢升商场竞争力的有效途径。商场服务人员的高效沟通是一种多元、立体、全方位的沟通,它不仅仅包括有声语言的使用,还包括仪表、举止、动作行为、服务态度、办事作风等无声语言的有效参与和配合。因为有声语言更多地只是传递一种信息,而情感和思想的沟通则需要以态势语言作为媒介。如今商场与顾客之间的关系,不仅仅是一种简单的商品买卖关系,更是一种情感交流、互利合作的伙伴或朋友关系,所以融声音、思想、情感在内的高效沟通组合是商场服务最高级别的语言表达形式。     

浅议语言与非语言沟通方式对服务质量感知的影响

服务业服务所独有的生产与消费同时发生这一特征使得顾客与服务提供者之间的相互作用不可避免。在营销4C理念的指导下,与顾客沟通的重要性被高度强调。尤其是服务提供的过程中,服务人员与顾客之间通过多种方法和手段进行交流沟通,以提升顾客的服务质量感知水平。文章主要围绕语言和非语言两种沟通方式阐述各自对服务质量感知的影响。     

浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对策

酒店前厅部最为酒店的门面,其对客服务质量的好坏,影响着顾客对酒店的满意程度。本文分析了酒店前厅部在对客服务中存在的问题,并针对每个问题提出了加强员工职业素质的培训、完善客史档案、注重细节服务等具体策略,以期为酒店行业的持续健发展作出贡献。     

③“四大差距”衍生的整合契机

<正> 服务营销有四大"经典差距":知识差距、标准差距、传递差距和沟通差距。理解起来其实很简单,服务是一种无形的商品,它必须由人来提供,由于是一种不可标准化的商品,最后由人提供的服务与顾客期望的服务之间必然就有差距,有差距就要弥补,弥补的过程就是营销。如果将顾客期望服务与员工最终提供的服务差距加以细分,从理念识别到确认再到实践,就应是     

细节服务定成败

正好的服务往往在细节上下工夫,让顾客获得意想不到的体验好的服务往往在细节上下工夫,让顾客获得意想不到的体验。精于细节服务的企业和员工善于把握消费者心理,讲究沟通艺术,更重要的是能换位思考。本文所举的几个案例中,商家应急处理经验不足,在面临"小状况"时方寸尽失,归根结底就是平时不注重细节服务。●一张过期的团购券位于北京市石景山区的北京神农庄园酒店环境优雅、娱乐设施完善、性价比相对较高,是亲友聚会、假日休闲的不错选择。但小君(化名)却对这里     

酒店员工与顾客沟通的有效途径分析

沟通与其他工作一样,也需要诀窍,具备技巧的沟通能力,可以更好地做好我们的工作。酒店工作人员,如具备一定的沟通能力,会使我们的工作做到事半功倍的效果。本文就酒店员工如何有效地与顾客沟通提出了相关方法。     

饭店顾客满意度探析

向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标,应从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求不了了之以及顾客应该被肯定、被接纳等4个方面提高顾客满意度.     

通过有效沟通提升酒店管理服务水平

该文从酒店各部门、员工间的内部沟通，及与客人的外部沟通两方面，来阐述怎样通过有效沟通的手段，提升酒店的管理质量和服务水平，从而提高顾客的满意度。     

浅析酒店服务的语言艺术

在现代发展的社会,语言作为一门交流的艺术,在人们的日常生活中扮演了相当重要的作用。作为酒店行业的服务人员来说,酒店服务中的语言是对客服务质量的重要的体现和传达的桥梁。因此,语言艺术的学习是每个酒店从业人员都要修炼的一门必修课。本文将从酒店对客服务质量的入手,分析语言艺术的运用对酒店的作用性以及现阶段我国酒店对客服务的现状。     

谈信息对称与营销沟通环境建设

营销沟通中,由于营销沟通人员有意隐瞒或发布虚假信息,以及对顾客反映的忽略或轻视,导致营销沟通者、顾客双方信息不对称,造成沟通失效或沟通障碍。顺利地开展营销沟通,要增强对信息对称环境下开展营销沟通的认识,建设诚信为本的企业文化,增强信息解读能力,选择适当的方式进行对话。     

企业有效管理中的沟通障碍及对策分析

在现代企业中,高效能的管理活动依赖于企业人员、部门的有效交互和内部沟通。在一定程度上说,企业的管理活动就是人与人之间不断地交流思想,从而更好地为组织发展而服务的过程。实际上在企业的经营管理中,往往由于企业没有良好的沟通氛围加之对沟通渠道的管理较于薄弱再没有相应的沟通政策和制度作支持和保障,因此会导致摩擦、误会、争吵的产生。因此本文在查阅了大量资料以及相关文献的基础上,针对上述问题提出了相应的对策和建议。认为建立良好的氛围,整合沟通渠道,建立政策支持和制度保障能够有效地解决企业的沟通问题。     

有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制北大核心CSSCI

服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。     

打破坚冰的六种有效提问

在日常的服务和营销工作中，最具价值的一项技能就是如何了解顾客的需求以及我们如何针对顾客的想法进行解释和沟通。事实上，这项技术已经被很多人所使用并验证成功，这就是如何提问题。下面的六种提问方式将有助我们打破对客沟通的坚冰。     

失败者的底线

1．标准化服务技能：它是最基本的服务要求,也是建立个性化服务的基本条件,因为一开始顾客与你不熟,不标准的服务技能容易引起顾客的不满,甚至投诉,导致沟通困难。如语言、动作、姿态等多种标准的操作技能。因此员工具备标准化服务技能是至关重要的。     

基于顾客利益、方便顾客提供高品质服务——酒店客房送餐服务中存在的问题及应对措施

客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人,增加收入所提供的一项服务.如果客人方便快捷的心理需求得不到满足,那么,顾客忠诚荡然无存,进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果.应基于顾客利益、方便顾客,建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制,提供高品质服务.     

酒店员工沟通中问题分析及对策探讨

酒店业是劳动密集型的行业,在酒店管理中,最棘手的工作就是"管人"。做好酒店员工沟通是酒店管理的重要工作。本文在介绍沟通的定义和功能的基础上,分析了酒店沟通中存在的问题,进而从正确处理员工抱怨、采用恰当的沟通技巧和跨部门沟通策略三个方面提出了对策。以期对各级酒店管理者提供些许建议和帮助。