顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

如何处理顾客的不满意

“顾客就是上帝”，这是每个企业都知道的道理，但是似乎人们的注意力更集中在如何获得顾客上，而忽视了如何保持现有的顾客。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。     

企业如何培育顾客忠诚

据美国学者FrederickReichheld对12个服务行业的研究表明顾客保留率每提高5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%到95%。企业拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了企业的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了企业的首要任务。那么企业如何培育顾客忠诚呢?下面就从企业的角度来研究顾客忠诚,提出企业如何培育顾客忠诚的方法。一、选择正确(恰当)的顾客现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是企…     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

把顾客放在企业的心坎上—欧洲顾客管理大会的演讲内容简介

本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容，进一步明确了顾客与企业的关系，阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点，同时从几个方面提出了解决问题的途径，包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。     

顾客期望管理方法研究

顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。     

如何对顾客期望进行管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你马上,10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到马上。而聪明的服务人员会说:大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。半个小时后手机修好了,你会觉得满意,因为     

顾客期望管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你“马上,10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说：“大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。”半个小时后手机修好了,你会觉得满意;因为超出了你的期望。为什么让顾客等待的时间长反而让顾客更满意呢？关键是服务人员降低了顾客的期望值。[编者按]     

连锁企业配送中心敏捷响应机制下的有效顾客需求管理

本文从连锁企业配送中心敏捷响应机制下的有效顾客需求管理的重要性着手分析,提出该项管理活动的基础条件、内容和所必须的技术支持,为连锁企业配送中心对顾客实现敏捷响应提供基础性的参考。     

现代建筑施工项目如何做到有效管理

现代建筑施工项目如何做到有效管理,本文主要从施工项目组织机构的设立、施工项目技术管理、施工项目质量管理、施工项目安全管理等四个方面来谈述施工项目管理。     

如何有效的开展护理管理工作

护理工作管理者的重要性在医疗市场竞争日趋激烈、国内外医疗市场激烈竞争和医疗科学的迅猛发展的形势下,显得尤为重要。人们已清醒地认识到了护理管理者在医院的重要性和必要性,特别是专业的护理管理者更是必不可少,值得特别重视。为了适应新形势,迎接新挑战,护理管理者提高自身素质势在必行。     

浅谈建筑企业如何有效的控制工程造价

从合同管理、施工过程的全程控制、索赔的控制以及工程价款的结算控制等四方面探讨建筑企业如何有限的控制工程造价。     

如何管理好非正式性组织

随着经济的发展、社会的进步,非正式组织逐渐受到人们的重视。管理者在管理工作当中,只有有效地发挥非正式组织的积极作用,使非正式组织能够与正式组织完美地结合,切实弥补正式组织的不足,从而实现组织的总体目标。本文分析非正式组织的概念、差异、产生原因和它的积极、消极作用,并就对非正式组织的管理提出建议。     

职高班级应该如何管理

作者根据多年的班级管理经验,认为班主任应该提高自身修养,转变教育思想观念,采取合理的、科学的的管理方法和措施,以适应现代教学的需要。     

关于客户服务水平确定方法的探讨

分别从利润最大化和满足市场竞争需要两个角度出发，探讨如何确定最佳客户服务水平；并对客户服务水平及与之相关的销售收入及物流成本函数关系进行了定量分析。     

Customers cocreating value with the firm: implications for IHRM

The purpose of this article is to develop a theoretical framework for governing an organization's relationships with customers engaged as contributors to the organization's business processes (i.e. customers as quasi-employees). Based on our suggested framework, we explain how appropriate customer-centric HRM practices can support more cost-effective and accommodating adaptations in the organization's governance of its relationships with customers. We complement these propositions with practical examples illustrating how customers who take different cooperative roles will increasingly become valuable organizational assets. The collaborating customers not only provide the information necessary for the successful performance of the service exchange, but also contribute human and social capital in performing tasks that are a complement to or a substitute for employee tasks. In conclusion, we outline implications for international human resource management (IHRM), as well as future research directions for examining the relationships among customer governance, role configurations, and IHRM practices.     

如何将企业文化与产品和服务结合起来输出给顾客的探讨

产品和服务是企业与顾客沟通的纽带和联络方式,其不仅是将有形的产品和服务提供给顾客,同时也或多或少地将企业文化传递给顾客,因此如何将企业文化与产品和服务有机地结合起来输出给顾客,对提高企业形象和认同度有现实和深远的意义,也是现代企业管理需要研究的一项主要课题。     

浅议如何有效运用内部控制方法节约企业成本

企业进行生产经营的最终目的就是为了实现经济效益的最大化,其中控制企业的成本是实现企业最终目标的有效手段之一。在目前经济发展的形势下,很多企业的管理者都在思考,如何有效地运用内部控制的办法来节约企业成本,增强企业的竞争力。本文针对这一问题,从企业内部控制面临的现状出发,为有效运用内部控制手段来节约成本提出了一些建议。     

实施CRM——为企业创造价值

日益激烈的市场竞争迫使企业重新调整战略,由以往注重市场份额转变为关注顾客份额。实施CRM是企业对客户关系进行管理,提高顾客份额的一种有效手段,它在诸多方面为企业创造价值。而要想成功地实施CRM,就要求企业真正地理解CRM的内涵,并做好相关工作。