商家在线回复对消费者满意度的影响研究

随着互联网交互性的增强,企业和消费者之间的互动也逐渐增多,商家的在线回复管理在电子商务交易中发挥着越来越重要的作用。本研究结合以往文献资料,构建了商家在线回复对消费者满意度的研究模型,并通过实证研究的方法对研究假设进行验证,结果表明:商家在线回复的信息质量、策略选择和情绪表现对消费者感知服务价值有显著的正向影响,消费者感知服务价值对消费者满意度有显著的正向影响,并结合研究结论提出了提升商家在线回复质量的对策建议,希望通过在线回复正向促进消费者满意度。     

消费者负面评论的价值

不少企业对于涉足社会化营销心存疑虑，一大原因是害怕看到消费者对其品牌或具体产品服务的负面评论。     

负面信息对消费者态度影响的研究回顾与展望

企业产生的负面信息将对消费者态度产生重大影响,进而影响品牌和企业的发展。当面对品牌产生的负面信息时,是什么驱动着消费者的行为,又会对消费者的购买意愿产生什么影响值得我们深入探究。文章通过回顾和梳理负面信息的内涵和分类,负面信息对消费者态度的影响和调节机制,提出今后的研究方向,有望为国内学者开展相关研究提供参考和支持。     

基于“负面偏见”在线负面评论的消费者决策行为研究

如今,网络购物作为居民最主要的消费方式之一,用户获取自身感兴趣产品或服务信息的方式也从传统的口碑转移到了在线评论。在线评论作为消费者感知商品效用的最主要来源,它通过影响消费者的购买意愿进而影响着消费者的实际购买决策行为。本文基于负面偏见理论,即消费者总是对在线评论中的负面信息更加敏感这一现象,从在线负面评论这一视角出发,探讨了在线负面评论对消费者购买意愿以及行为的影响,并建立了相关的消费者购物决策模型,帮助消费者更好地辨识商品的真实效用,减少消费者的搜索成本,提高消费者在线购物体验。     

买家负面评价的商家反馈策略及对消费者购买决策的影响

本文通过问卷调查,运用相关分析及回归分析方法,研究网上商家面对买家的负面评价所采取的反馈策略对网络消费者购买决策的影响,得出结论(1)买家负面评价的商家反馈策略有赠送优惠券、主动联系并及时处理、返现要求删除差评对消费者购买决策有正相关关系。(2)赠送优惠券、主动联系并及时处理对消费者购买决策影响显著,返现要求删除差评对消费者购买决策影响不显著。本文结论对网络商家面对消费者的负面评价所采取的反馈策略有一定的指导意义。     

基于国内电子商务网站负面评论的内容分析

通过对发布在国内三大主要B2C网站(当当、京东和卓越)和三大主要C2C网站(淘宝、拍拍和易趣)上的负面在线评论进行深入的内容分析,比较了C2C与B2C电子商务网站负面评论的数量分布情况,统计了C2C网站的负面评论回复量与回复率,总结与概括了当前卖家针对负面评论所作回复的特点。并对未来相关研究进行了展望     

如何回复客人的负面评论

回复网上评论已成为许多酒店的日常工作,但每过一段时间总会有一个顾客向你走来,让你屏住呼吸,握紧拳头。这时,你如何回应?或是否应该回应?如果你不回应,顾客会认为自己得出的结论是正确的;而如果你回答的不恰当,事情可能会变得更糟。就像在旅行顾问(TripAdvisor)网站上的一条回复:"这位客人在撒谎。我明知道那样做他会给我差评,我怎么可能还会那样做呢?"或这一条:"多么精彩的评论!我强     

中美企业应对消费者在线负面评论的面子修复策略对比研究

本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向面子”策略的频率比美国企业高,呈现出中国企业在回复消费者在线负面评论时更侧重于维护消费者的面子。另一方面,美国企业的“自我导向面子”策略使用频次比中国企业高,体现出美国企业在与客户互动的过程中更倾向于关注自身的面子。     

负面信息对消费者品牌态度的影响研究

本研究以大学生群体为研究对象,通过实验方法测量负面信息对品牌态度的影响。实验采用了2×2两因素实验设计,以自我建构、自我联结作为自变量,品牌态度作为因变量。通过研究得出以下结论:消费者的品牌态度极易受到负面信息的冲击,但当消费者与品牌之间形成了高的自我联结就能够淡化负面信息对品牌态度的影响;面对负面信息,消费者的自我建构对品牌态度起调节作用。     

建设北京商家对消费者电子商务平台的构想

本文认为,与传统商家对消费者(BTOC)电子商务相比,区域电子商务有客流稳定、消费者信赖,商品丰富、重复购买率高,配送成本低、送货及时,有利于竞争、可促进商业企业间的兼并整合等诸多优势;北京市密集的商业网点、数量庞大的上网人群、比较完善的物流配送体系和发达的网络银行支付体系为开展区域BTOC电子商务提供了有利条件;其商务模式应是架设一个供全市商业服务机构共享的BTOC电子商务平台,建立统一的物流配送体系.     

负面在线评论内容对服装销量的影响研究

以淘宝网服装产品为研究对象,抽选108家店铺消费者购买服装的负面在线评论数据,并将负面在线评论划分为客服、物流、质量、色差及尺码五类内容,通过实证分析其评论量及总评论量对服装销量的影响,结果表明:总评论量对服装销量有显著的正向影响,负面在线评论总量对销量呈负向显著影响;客服、物流和质量对服装销量的影响显著,色差及尺码对销量的影响不显著。     

消费者在线评论行为的影响因素研究

本文以消费者在线评论行为为研究对象,整合社会心理学中的互惠原理,利他行为理论以及信任理论,并结合前人的相关研究成果,建立研究模型进行实证研究。研究结果表明:对在线评论真实性的信任程度、利他行为对消费者在线评论行为具有显著影响,互惠心理对消费者满意程度与在线评论行为之间的调节效应显著。     

在线评论对消费者购买力的影响研究综述

作为分享消费者购物体验的重要网络交流媒介,在线评论承担着为前端消费者购后提供评价信息载体与为后端消费者购前提供参考建议的重要作用。此作用的受体包括销售方与购买方两面,但目前大多数研究成果皆在讨论在线评论对消费者层面的重要影响,对于销售方行为影响的研究有所欠缺。依据国内外对在线评论领域的相关权威研究文献,对在线评论的课题背景、研究现状及两方面作用受体的相关影响进行归纳梳理,能够为在线评论领域在售、买两方面的影响研究作相关参考。     

负面网络口碑特征对消费者品牌态度变化的影响——信息易获得性与诊断力理论视角

本文从易获得性与诊断力理论视角探索了产品涉入度和品牌熟悉度不同时,负面网络口碑对消费者品牌态度变化影响的差异。研究结果表明,面对与高涉入产品或预先态度好的熟悉品牌相关高诊断力负面网络口碑时,消费者能理性判断信息;相反地,面对低涉入产品或预先态度差的不熟悉品牌相关高诊断力负面网络口碑时,消费者易受信息影响。     

电商主播个人属性对消费者购买意愿的影响研究

基于SOR模型,本文选择电商主播为研究变量,通过研究电商主播的魅力、推荐、展示和互动属性对消费者的认知态度和情感态度的影响作用,最终探讨其对消费者购买意愿的影响。通过对294份调查数据进行实证分析,结果发现主播的展示属性会对消费者的认知态度产生影响,进而影响消费者的购买意愿;主播的魅力和互动属性会对消费者的情感态度产生影响,进而影响消费者的购买意愿。     

在线评论对消费者感知与购买行为影响

随着互联网技术的发展和普及,互联网商业的发展可谓日新月异。互联网商业平台作为一个双向的平台,一方面卖家可以向广大顾客展示产品的性能和特点,另一方面,买家也可以在第一时间发表对商品使用的心得和意见。用户发表的对于特定商品的在线评论（简称在线评论）作为在线口碑的一种,正深刻地改变着消费者的经济行为模式以及企业的盈利模式和市场战略。     

网络负面口碑评论对消费者购买意愿的影响

社会化媒体和电子商务的发展改变了用户搜索信息和购物行为的习惯,购物格局也从传统的线下消费主导型慢慢转变为线上和线下并存的格局方式。线上交易和线上购物如此受到消费者青睐,为很多商家带来了机会,但同时也产生了较多的网络负面口碑评论。以往的研究大多是关于正面口碑对购买意愿的影响,或者是对正面口碑的引导作用研究。却很少研究负面口碑对购买意愿的影响。本文通过梳理负面口碑对消费者购买意愿的影响作用,并引入产品类型作为调节变量,探索负面口碑和产品类型的匹配范式对购买意愿的影响作用。     

负面在线评论的服务补救对顾客满意影响的实证研究

近年来,网上零售业发展迅速,随之而来的负面在线评论也越来越影响网上零售业的竞争力。本文整合公平理论,用情景模拟实验的方法,对网上零售业负面在线评论的服务补救问题进行了全面系统的研究,分析了不同负面在线评论类型下,顾客对服务补救措施的评价并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议。     

浅析消费者对转基因食品的态度

尽管转基因食品能够为人类带来许多利益,但是,由于可能存在的健康风险、环境风险等问题,各国对转基因食品展开了激烈的争论。在这场争论中,消费者的态度扮演着十分关键的角色。本文详细介绍了农业转基因技术的应用现状和各国消费者对转基因食品的争论,并且分析了研究消费者态度对发达国家和中国的现实意义。