关于构建“中国顾客满意度指数”的思考

<正>长期以来,企业的经营业绩是以一系列的"硬指标"来衡量的,这些"硬指标"包括收入、成本、利润等。随着知识经济时代的到来,"人"逐渐取代"资本"成为倍受重视的因素,企业开始重视"最有价值的顾客"等以消费者为导向的软指标。于是,顾客满意度,则正是从消费者的角度衡量产出质量的合适指标。从20世纪70年代开始,许多发达国家开始研究顾客满意度,形成了较为成熟的模型框架。一、顾客满意度理论产生的背景及发展历程     

产品实现的要素和实施(二)

二、与顾客有关的过程 在处理与顾客有关事宜的过程中,必须坚持"以顾客为重"的原则,以顾客的关注点作为目标;即以"以顾客为关注焦点"为己任,作为业务活动的行动指南.     

由创造顾客学说到创造产品学说

<正>企业生存的目的是什么?到底是生产产品来尽可能满足顾客的需要,还是由企业创造产品来引领顾客?上世纪70年代美国学者德鲁克曾提出过"创造顾客学说",认为顾客是第一位的,而当今苹果公司的崛起不禁让我们反思,似乎产品的重要性超过了顾客。一、"创造顾客学说"德鲁克在1973年的著作《管理:任务、责任、实践》中,对企业的生存目的作了定义,从而提出了"创造顾客学说"。他认     

我国快递行业顾客满意度评价指标体系设计

1引言 "顾客满意"产生于20世纪80年代初的美国.顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比.     

顾客满意调查中的"诚意"

"以顾客为关注焦点"是我们耳熟能详的一句话,但多数企业不知道如何关注顾客,如何了解顾客满意程度,使得"以顾客为关注焦点"和顾客满意度调查停留在嘴上,落实到纸上,没有为企业提高产品质量和服务质量起到实际作用.     

“测量、分析和改进”的要求及其实施要点（二）

二、顾客满意--关注的焦点 新版ISO 9001:2000标准引进了"顾客满意"的概念,并在"8.2.1顾客满意"的条款中明示了"作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法"的要求,为进一步树立"以顾客为重"(即以顾客为关注的焦点)思想和建立顾客满意测量体系提出了最基本的要求,并为确保顾客要求得到充分满足创造了有利条件.     

顾客价值创造法（上）

企业的首要任务是不断为顾客创造新的价值,而创造顾客价值需要通过各个环节的共同合作来实现.日本先锋株式会社国际本部的町田卓也部长和日本某大学神田范明教授等人在近期的<品质管理>上,分别以"质量创新--以创造顾客为目标的经营战略"、"最前沿的顾客价值创造法"、"谁都能成功谁都能创造的新的顾客价值创造法"为题,围绕"顾客价值创造"专题,就消费资料、生产资料、服务、农业等产业如何掌握顾客的真正需求,再转化为顾客价值发表了自己的见解,并以先锋MDX707组合音响的顾客价值创造为例,做了较为具体的说明.他们的文章对于各行各业创造新的顾客价值具有现实指导意义.     

如何关注内部顾客满意度

现代企业的经营思想已经从"以利益为中心"的理念扩展到了"以人为本、顾客高度满意"的双重管理理念.因此,如何构建一个完善的顾客满意度评价指标体系、了解顾客需求、满足顾客期望、达到顾客满意,已是摆在企业面前的一个重要课题.     

建筑行业顾客群体的分级管理

江苏南通二建集团有限公司多年来坚持"以顾客为中心"的经营理念和顾客满意质量观,持续推动服务质量和建筑工程质量水平的提高,得到了广大顾客的认可,企业绩效和市场竞争力不断提升。公司基于"卓越绩效模式"标准展开实施用户满意工程建设(见图1)构筑了以愿景、使命和价值观为核心的企业文化,为员工、顾客、股东、合作方及社会创造价值,满足顾客不断增长的需求与期望,提高顾客满意度。     

顾客满意营销初探

顾客满意营销是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销。是指企业实施的以提高顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，分析、制定企业的生产、经营策略，调整企业组织结构，从而满足顾客需求的战略过程。顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。     

日本企业征服市场的锐利武器--服务的优越性

20世纪80年代后期,当西方企业还在围绕产品品质展开激烈较量之时,日本企业则开始改写市场竞争的游戏规则:"将重心由产品品质的优越性转到服务的优越性"上来。日本企业界全力集中改善为顾客的服务,满足、甚至超越顾客的期望之上。由此,服务的优越性继品质竞争之后成为日本企业又一个征服国际市场的锐利武器。那么,日本企业是如何创造服务优越性的?1、"顾客满意"是日本企业营销理念的定位基础。日本企业界认为顾客是企业的衣食父母,顾客满意应成为企业营销的首要目标。日本最大的肥皂和化妆品企业花王公司,年度报告第一页这么写着:"顾客的依赖…     

江铃汽车:精细化实现可持续增长

以"生产和销售具有行业最佳顾客满意度的世界级产品"为使命,江铃汽车多年来积极推进顾客持续满意战略。2010年起以"深入推进质量方法年"为契机,致力于管理工具、质量工具的深入应用,致力于管理精细化。顾客持续满意战略,铸就了江铃产品的卓越质量,提升了顾客满意度。     

合格的政策分析家是怎样炼成的——兰德公司的人力资源管理

兰德公司是美国第一个真正被称为"思想库"的智囊机构,是以二战期间项目运作方式的美国空军研究小组为主体、接受福特基金会的赠款、以咨询公司方式继续运作研究美国安全和福利的非营利机构。1948年成立之初90%经费来自美国空军的研究合同,上世纪60年代"顾客"扩大到卫生、教育等政府部门,70年代后开办授予博士学位的"兰德研究生院"。目前兰德公司70%经费仍以美国政府和军方委托研究的合同收入为主,同时接受私人企业和外国政府及     

顾客满意度管理

"以顾客为关注焦点"和"以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足"是2000版ISO9000族标准的核心。ISO9001:2000标准的8.2.1条款提出"组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法"。因此,企业应开展顾客满意或不满意因素的研究,确定顾客满意程     

顾客参与价值共创机理研究——基于结构方程模型的量化分析

在以"蚂蚁金服"、"菜鸟物流"等企业为代表的"拼凑经济"和"共享经济"时代,价值共创是当下商业模式创新的典型特征,引领着新商业文明。本文以物流服务行业为研究对象,从顾客参与的动机、过程和结果三方面展开研究,在211份有效问卷的基础上,运用SPSS19.0和AMOS21.0对数据进行分析,试图揭示顾客参与价值共创内部机理。研究表明:感知风险、控制欲和组织支持三种因素对顾客参与价值共创行为存在显著的正向影响;在价值共创模式下,顾客的参与既能够提升顾客感知价值,从而实现顾客价值最大化,又能够增强顾客忠诚。     

新理念下的营销

<正> 市场导向下的营销观念应主要包括"整体营销"、"顾客满意"、"顾客导向"等三个方面。企业要在市场竞争中取胜,必须以"整体营销"活动为手段,来创造"顾客满意",通过"顾客导向"来实现创造顾客之目的,从而达到"满足顾客需要、获取经营利润"的目标。树立"整体营销"观念1.采购、生产、科研开发、工程设计、财务、人事部门等都应配合营销部门工作。各部门、各系统的职工所采取的每一行动,均与企业争取顾客的能力密切相关,而并非只有销售人员的行动才与顾客有关。只有全体员工认识到这一点,才能实现"目标一致重视营销,有效行动争取顾客"。     

2007年韩国全国质量奖获奖企业介绍（十一）——锦湖产业（株）高速事业部：以舍己为人的精神，实现顾客幸福（服务革新奖）

锦湖高速以"舍己为人"的精神为基础经营着顾客的幸福,并实现了与同行业差异化经营.为了正常开展顾客幸福经营,服务业应优先进行顾客本位体系的转换.锦湖高速通过记录服务日记、顾客对应活动、运营顾客中心等全社性的顾客满意活动,为实现顾客本位服务不断努力.     

超值服务--顾客满意服务的基本原则

在GB/T19000-2000标准的八项质量管理原则之首"以顾客为关注焦点"中指出:"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望".     

"顾客满意准则"系列讲座争取超越顾客期望

"争取超越顾客期望"是在GB/T19000:2008标准中,质量管理八大原则第一条-"以顾客为关注焦点"原则的最后一句话.该观点告诉我们,企业在满足顾客要求的基础上,要争取超越顾客期望值,尽可能给顾客一个意外的惊喜.     

“以顾客为关注焦点”—贯穿质量管理体系始终的红线

顾客的要求是体系的输入,顾客满意是体系业绩的测量,"以顾客为关注焦点"是贯穿质量管理体系始终的红线.质量管理体系的实施应注意该条款在标准中的贯穿作用.充分理解顾客的要求,将顾客要求转化为体系要求并加以实现,作到顾客满意,并争取超越顾客的期望.正确理解及实施"以顾客为关注焦点(5.2条)"是正确理解实施ISO90012000版标准的关键之一.