基于顾客满意程度的质量成本控制模型探讨

传统质量成本控制模型仅仅考虑了产品合格率对质量成本的影响，而忽视了顾客满意程度对质量成本的影响。以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准，必须以质量无缺陷为前提，以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准，满足顾客需要的同时满足自身的需要，这是企业发展的必由之路。     

论旅行社提高顾客价值的途径

面对激烈的市场竞争,旅行社越来越难以实行产品差别化策略,而顾客价值成为旅行社的核心竞争优势。旅行社应当在质量、成本、关系、实效四个方面进行顾客价值提升定位,并在顾客价值创造、顾客关系管理方面实施顾客价值管理战略,将顾客价值管理系统化、长期化。     

基于顾客满意的持续质量改进探讨

对于现代企业,持续质量改进并不是简单地追求产品物理性能"无瑕疵",而是要使企业的产品(或服务)不断地接近、达到甚至超过顾客的期望.本文通过对传统质量成本模型以及基于顾客满意程度的质量成本控制模型的论述,提出了推进企业质量持续改进的有效措施.     

服务业客户流失原因及客户保持策略

顾客忠诚是服务业生存和发展的基础,是企业获取利润和持续竞争优势的源泉。但是由于顾客对服务质量不满意、企业营销政策失误及转换成本低等原因常常引起服务业客户流失。为此,企业可通过创新产品策略、超越顾客期望、完善客户关系管理等手段提高客户保持率,增强企业竞争力。     

知识经济条件下以顾客满意为导向的质量管理

知识经济对现代企业质量管理提出了新的要求,就是要以顾客满意为导向,对质量管理进行不断变革,满足顾客多元化、个性化需求。其主要对策和措施是:利用信息技术、深入研究顾客的要求;主动贴近顾客,建立能满足和引导顾客需求的互动机制;基于顾客进行持续的质量改进。     

善后性服务如何善后——对企业现行善后性服务的反思与变革

金无足赤,人无完人,质量问题对任何企业来说都不可能完全避免,面对质量问题,企业如何进行善后性服务才能真正做到善后——让顾客满意并进而赢得顾客忠诚。我国相当多企业的现行做法是:以消除顾客不满意为基准进行善后性服务。其实,如此之服务并不能起到善后的作用,企业要真正做到善后,赢得顾客满意并持续不断获得顾客的货币选票,必须对现行的善后性服务策略进行根本性变革,变消除顾客不满意为赢得顾客满意。为此,企业应该学会找寻能够给顾客带来满意的因素并竭力满足之。     

顾客忠诚的驱动因素分析及培育模式探讨

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等。从顾客忠诚建立的驱动因素入手,培育顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略。     

TQM视角下提升地铁企业竞争力的管理模式研究

企业全面质量管理能够使地铁企业运营成本大幅度降低,服务质量大为提升,员工满意度得以提升和自主化管理意识增强。其基本思路是以顾客为中心,围绕顾客服务的目标,建立以全面质量管理为核心的人力资源保障机制,以过程和结果为导向,注重全员参与,全面改进公司现有的质量管理模式,最终实现企业与顾客的双满意。     

移动用户忠诚度影响因素实证分析

在现有研究成果的基础上提出了一个顾客忠诚模型,并使用PLS路径方法对模型进行验证,数据采集于江苏移动的7000位消费者。研究结果表明:企业形象和顾客信任较其它因素对顾客忠诚的形成更为重要;企业形象对顾客忠诚的间接影响较大,其间接路径是企业形象→顾客期望→感知质量→感知价值→顾客满意→顾客信任→顾客忠诚;模型中6个内生隐变量R2的平均值高达0.6。综合考虑:该顾客忠诚模型的PLS路经分析结果可靠有效,对企业具有重要的管理意义。     

服务性企业顾客满意度指数模型的建构与检验

通过对酒店服务企业的实地问卷调查数据,运用结构方程(SEM)模型对高星级酒店顾客满意度进行实证分析,结果显示:企业市场形象、口碑等因素促发的顾客期望对交易成功与否具有显著积极影响;交易过程中消费者往往更多关注产品或服务本身质量属性,较少考虑成本因素;消费者对感知成本的认知常局限于价格付出,而对时间、精力等非价格成本付出缺乏认知;高星级酒店行业竞争程度高,缺乏预防顾客流失的有效策略。     

不断改进质量 赢得顾客满意

在激烈的市场竞争中处于领先地位的企业 ,都是各行业领域中的质量先驱。由于顾客对质量需求呈现出多样性 ,因此 ,企业在市场竞争中必须为顾客提供一条“满意链” ,在这条“顾客满意链”上 ,顾客对产品使用价值的满意 ,顾客对产品附加价值的满意 ,顾客对企业服务的满意和顾客对产品的社会性满意是“链节”。顾客满意是企业质量改进的思想基础 ,质量改进是动态的和持续性的。处处站在顾客的立场上 ,使顾客满意的工作贯穿于产品质量形成的全过程 ,是当今全面质量管理思想的新扩展。质量改进是一个不断发展的概念 ,与传统质量改进相比 ,现代质量改进的思想内涵在于突出强调质量改进的持续性 ,并把持续改进确定为企业的一个恒久目标     

国内O2O电子商务顾客忠诚的影响因素研究

本文提出网络顾客忠诚的影响因素由网络顾客价值（价格优势、服务质量、网站设计、购物便利性、安全性、产品质量、线下服务、线下体验）、转换成本、网络关系质量（网络客户满意和网络顾客信任）、网络顾客忠诚这四大变量和相应的路径关系组成的构想。该研究对电商品牌制定正确的营销策略和促进O2O网购市场的繁荣发展有重大意义。     

基于顾客满意理论的营销管理

顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额，获得竞争优势的整体经营手段。顾客满意与忠诚的前提条件是员工满意与忠诚，让顾客参与产品的设计开发，提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨

摘要：顾客满意度分析是商业CRM(customer relationship management，简称CRM)的重要内容，它不仅反映了商业企业实力与效益，而且反映了商业企业经营管理的本质和服务的核心。本文以商业CRM中的顾客满意度为研究对象，提出了最佳成本条件下的顾客满意度分析与评价体系，包括顾客满意度的描述与评价、质量成本的构成要素、基于质量成本的顾客满意度优化模型等，并结合零售商业企业的实际运行数据对顾客满意度优化模型进行了实证分析。     

顾客满意与顾客忠诚

为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。     

顾客满意战略在房地产营销中的应用研究——以广州从化莱茵水岸项目为例

顾客满意是企业生存和发展的基础,以顾客满意为核心的营销战略在房地产营销中具有重要意义。通过市场调研、环境分析、品牌形象规划、营销策略创新,加强质量和售后服务,实施顾客满意战略,广州从化莱茵水岸项目获得了成功。     

顾客满意度测评模型比较研究

由于顾客满意(CS)是一个与顾客感觉有关的主观概念,又受着许多不可控因素的影响,因此,从20世纪80年代以来,顾客满意测评一直是CS领域研究的难点。但是,由于顾客满意在一定程度上影响着企业的效益,它也是营销管理中研究的重点。本文根据顾客满意的理论构成,试图构造了几种测评顾客满意的模型与方法,并对它们作了比较分析,以期对企业的顾客关系管理提供有益支持。     

基于多情境因素调节的顾客忠诚管理研究

本文以移动通信服务业为对象,通过实地访谈和抽样调查等研究方法,应用SPSS11.0统计软件包,分析不同情境因素调节作用下顾客满意、关系信任和转换成本对顾客忠诚的驱动机制,探讨顾客忠诚的形成机理。研究结果表明,顾客忠诚的形成离不开顾客满意、关系信任和转换成本等驱动因素的直接影响,而在顾客忠诚的形成过程中,这种驱动作用总是受制于产品经验、利益相关性、替代选择性和产品复杂性等情境因素的调节作用。研究结果对我国企业经营者制定顾客忠诚驱动策略和改善顾客关系管理工作具有重要的现实意义。     

主成分分析在满意度权重确定中的应用

一、引言 现代营销理论的核心是创造顾客价值和顾客满意。研究显示：鼓励满意顾客重复购买的成本≤获得一个新顾客的成本≤挽留一个不满意顾客的成本。     

顾客特征对饭店收益管理定价中顾客感知公平的影响研究

公平价格的感知对顾客满意度和行为有至关重要的影响,究竟收益管理定价将会如何影响顾客的感知公平,是否对所有顾客都会产生同样影响尚未有人做出研究。文章主要是探讨饭店收益管理定价策略实施中的顾客感知公平问题,特别是不同顾客特征对收益管理定价感知公平的影响问题,构建顾客特征与感知公平相互作用的多元回归模型,并通过实证研究对模型进行验证,分析不同的顾客特征对收益管理定价策略实施中的顾客感知公平的影响,探究其相互关系和作用机制,并进一步将研究结论应用到饭店收益管理定价实践,为针对不同顾客采取不同的定价策略提供逻辑思路和理论依据。