西方企业服务质量研究述评

服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当苯注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法,例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SER VPERF等,进行回顾、分析、评价,并提出建议。目前,学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍。企业应当有自己的服务质量评价体系,并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合。     

应用服务创新四维度模型提升商社汽贸服务质量的研究

文章在对商社汽贸服务质量现状和存在的问题进行分析的基础上，选用服务创新四维度模型，对商社汽贸在服务概念、客户界面、服务传递系统和技术选择四个维度上如何创新进行了探讨。     

企业内部控制制度及测评方法

企业内部控制制度,是为适应生产经营管理的需要而产生的,是现代企业内部管理制度的一个重要组成部分。只要存在企业经济活动,就需要有相应的内部控制制度。内部控制测评是指审计人员采用一定的技术和方法,对被审计单位内部控制的设置和执行情况进行调查了解和测试,     

基于Servqual模型的酒店业服务质量测评——以湖北省恩施州迎宾苑酒店为例

服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一.文章以Servqual模型为基础,对湖北省恩施州迎宾苑酒店的服务质量进行了测评,并根据研究结果针对其存在的问题提出了改进的建议.     

汽车4S店服务质量及其测评指标研究

本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手,引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链,分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵,在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。     

经济型连锁酒店内部服务质量评估指标体系构建——基于员工价值视角

随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧,内部服务质量在其发展中显得越来越重要.内部服务质量影响着员工满意度,从而影响到顾客满意度,最终影响着企业利润.本文从员工价值角度构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标,为经济型酒店内部服务质量评估及诊断提供了评价依据.     

残疾人内部服务质量体系开发及其对离职意愿的影响

作为组织内部顾客,残疾从业者需要良好的组织内部服务。文章基于上海市546名在职残疾人数据,运用结构方程模型,开发了由成长开发、工作设计、组织认同和生活保障四维度构成的残疾人内部服务质量体系,并以社会融入感和工作满意度为中介变量,对组织内部服务质量影响残疾人离职意愿的路径进行了实证分析,并得出相关研究结果。     

基于文化维度的酒店服务质量与顾客行为意向关系研究

文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。     

内部服务质量研究前沿探析与未来展望北大核心CSSCISSCI

内部服务质量管理理念不仅适用于传统的服务企业,而且适用于包括工业企业和公共事业单位在内的不同组织。作为提高组织绩效的核心要素,内部服务质量是内部营销、质量管理和人力资源管理的重要内容。本文对有关内部服务质量概念内涵、维度与测量、影响结果等问题的已有研究文献进行了梳理和评介,在此基础上探讨了现有研究还存在的问题,并对未来的研究方向进行了展望。     

企业内部博客——员工参与服务质量管理的重要平台

近年来,越来越多的企业在管理过程中采用新媒体技术。企业内部博客既是企业宣传企业文化,树立企业形象,增强企业与员工之间关系的重要媒介,又是员工参与服务质量管理的重要平台。本文探讨了企业内部博客的内涵以及企业内部博客在员工参与服务质量管理方面的优势,并从员工参与服务质量管理的角度,分析了服务性企业内部博客的建设。     

内部服务补救系统的构建研究

服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较旱,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。     

酒店内部营销对员工服务绩效的影响研究

以三亚的酒店员工为例,以3种基本心理需要为中介变量,对三亚的五星级酒店和非五星级酒店的内部营销对服务绩效的影响进行有针对性的深入研究。根据当前使用广泛的相关成熟量表进行改编后形成新的可使用量表进行问卷调查,在三亚的五星级酒店和其他星级酒店进行收集,最后一共调查了358位员工,其中五星级酒店员工有268个,其他星级酒店的员工有90个,对回收回来的数据利用SPSS25和AMOS21进行分析。结果表明：酒店的内部营销、3种基本心理需要和服务绩效三者之间有明显的感知程度,三者皆是正相关;国际酒店和国内酒店,三者之间都存在明显的相关性;五星级酒店的自主需要、能力需要、归属需要和各个维度之间呈现正相关关系,而非五星级酒店的自主需要和服务绩效维度之间存在非相关关系。     

三亚度假酒店亲子服务质量研究

亲子服务作为旅游度假酒店一项特色服务,是度假型酒店经营和可持续发展新的增长点。以三亚海棠湾仁恒皇冠假日度假酒店为例,研究携程网用户对其亲子服务质量的感知。定性与定量分析结果表明,该酒店提供了贴心的管家服务、亲子服务质量突出、早餐非常丰富等成功的服务与经营经验,并提出优化度假酒店亲子服务质量的建议。     

构建企业内部审计质量控制体系的对策研究

审计质量是审计工作的核心内容,全面提高审计质量,既有利于规范企业的会计行为,不断提高其财务信息质量,同时也能更好的发挥审计的监督作用,推动审计事业不断向前发展.文章分析了企业内部审计质量控制存在的问题,并提出了提高企业内部审计质量控制的对策,即从控制组织、控制人员、控制手段及控制过程等四个方面构建保障机制.     

基于SERVQUAL的非营利性组织服务质量评价模型研究

文章首先对营利性和非营利性组织的区别进行阐述,结合SERVQUAL模型本身存在的缺陷,得出起源于营利性组织的SERVQUAL模型用于非营利性组织服务质量评价存在的缺陷,并在此基础上对SERVQUAL的维度和问项进行修正和完善,构建了非营利性组织服务质量评价的指标体系。用重要性—表现映射代替期望和感知差距模型,最终形成一个非营利性组织服务质量评价模型,以期为非营利性组织服务质量评价提供借鉴和参考。     

A Study on Service Quality Improvement of Property Management in China

This paper analyses the service quality level of property management in China and the relationship between the improvement of service quality and the obtaining profit ability for a property management enterprise. It is very important for property management industry＇s development. Moreover, based on an analysis of key factors to service quality, a continuous quality improvement approach for China＇s property management is proposed, and some useful quality improvement tools and methods involved in this approach are briefly addressed, which can promote the service quality of whole property management industry in China.     

基于服务利润链的汽车服务营销分析

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法.     

基于服务蓝图理论的供电服务内部评价研究

良好的供电服务对供电企业赢得竞争优势十分重要。如何对供电服务进行评价并根据评价结果改善供电服务成为企业面对的一项现实的问题。本文基于服务蓝图理论对供电服务业务流程进行分析,设计一套供电服务内部评价的指标体系,在此基础上构建出供电服务内部评价模型,最后说明结合业务数据对供电服务内部评价的方法并给出一定改善对策。     

服务质量的要素、测量及关系研究

服务质量概念是由对产品质量的定义逐渐延伸到服务中而产生的.基于对服务质量的相关研究文献的回顾,从服务质量要素、服务质量测量及服务质量与顾客满意、顾客忠诚、企业绩效之间的关系研究角度来展开论述,对服务质量的国内外相关研究做了一些总结与展望.服务质量的研究经历了一个由概念界定、测量维度的探索向服务质量与其他服务要素之间的关系及在不同行业的适用性逐步扩展的过程,对于服务行业及服务质量标准的制定都是一个不可缺少的参考要素.