管理企业战略的发动机——上海德律风物业有限公司系列风采展示之五

现代企业管理理论认为,企业竞争可以分为三个层次:第一层次是产品竞争;第二层次是技术竞争;第三层次是人才竞争。在未来的企业发展中,取得竞争优势的关键是拥有更多、更优秀、更适用的人才以及如何充分、合理地把这些优秀员工的聪明才智调动和发挥起来,做到“事得其人,人尽其才     

提高客户满意度 打造物业管理精品——上海德律风物业有限公司系列风采展示之二

<正>20世纪80年代,物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起,为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进,20多年后的今天,我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司(简称德律风)作为从事企业物业管理的专业化公司,通过导入科学的管理体系,建立规范的管理模式,创建高质量的服务标准,在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高,业主的消费心理日趋成熟,对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化,个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势,从满足客户实际需求出发,以提高客户满意度为宗旨,全力打造物业管理精品。“客户就是企业的财富”,由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同,对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料,对客户关系实施有效控制并不断加以改进,以使客户价值最大化。1999年,德律风导入ISO9001质量管理体系,提出了以“顾客为关注的焦点”,不断丰富其内涵,逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来,德律风始终以提高客户让渡价值为已任,建立了客户档案,完善了客户服务办法,并根据客户对企业发展的影响力,确立客户分层管理体系,强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异,由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键,德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序,分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容:通过策划收集客户既定或突发的需求;通过开展客户满意度测评、召开客户谈会,设立热线电话等方式收集由客户表述的需求;开展客户分析并排出客户需求的优先次序;采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言;建立测量指标与测量手段,由此客户需求得到有效揭示和落实,“一切从客户需求的实际出发”的经营理念得到完美诠释。建立人性化的员工满意体系服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。正如希尔顿所言:今天你对客户微笑了没有?微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工,才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要,逐步建立起员工内部满意度体系,尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口:通过建立公平的竞争,考核管理体系,真正实现能者上、平者让、庸者下;通过搭建畅通的信息交流平台,随时了解员工的思想动态;通过组织各层次的培训、健     

加强预算管理的探讨——上海德律风物业有限公司列风采展示之六——财务预算系统

上海德律风物业有限公司（以下简称公司）的财务核算从1999年起开始实现会计电算化，公司的预算管理自从实现会计电算化开始就已启动，主要为损益预算。     

上海德律风物业有限公司

上海德律风物业有限公司（以下简称公司）成立于1996年11月28日。是专业从事各类综合办公楼、商务楼、通信局房、信息园区、住宅楼管理的，集物业经营、物业管理和设施管理为一体的企业，注册资本2000万元。     

专业管理缔造无限商机 贴心服务传承百年品牌——上海德律风物业有限公司系列风采展示之一

<正>在不了解物业管理真谛的人们眼中,物业管理仅仅是一块抹布、一把扫帚的小买卖,其实他们忽略了这个行业蕴藏的巨大商机和无限活力。以企业后勤服务起步的上海德律风物业有限公司(下称“德律风”),不仅在自身物业管理经营中做足、做大、做细,更通过引进国际先进的企业管理理念和标准化管理体系,形成了具有信息产业物业管理特色的独特品牌,在不断挖掘市场商机的同时,更为传承品牌打下坚实基础。结合服务对象特点完善物业管理体系所谓“知己知彼,百战不殆”,为了提高物业管理服务精准度,德律风从研究信息产业物业特征入手:针对电信物业的分散性特征,德律风将下属管理实体根据区域划分成东区、南区、西区、北区、中区、浦东、闵行、宝山、不夜城、北泰十家相对独立又统一管理的物业管理区。这样的机构划分完全对应于各电信区局的划分,使得“一对一、一门式”的服务成为可能,减少了中间环节,业主的需求第一时间得到了满足。针对信息产业物业的专业性和保密性特征,德律风将安全保卫、设施设备管理和人员出入这类工作列为重中之重。公司管理部门定期对安保人员进行业务学习培训,记录检查和岗点间互报平安,同时不定期不定时地安排专车、专人进行岗点巡检控制和保障各局房的安全。尤其在APEC会议期间,德律风更是通过每日报平安制度、值班联系网络、三级(管理处、公司、社会)保障体系以及一次又一次“荷枪实弹”的演习,确保了大会通信工作的安全运行,向与会各国代表充分展现了中国物业管理的实力和水平。关注客户实际需求推行贴心服务理念虽然服务对象大部分为信息产业所属公司的不同部门,德律风还是根据楼宇性质和业务要求的不同,向业主推出了不同的资费标准以供选择。以北泰电信大楼为例:公司不是单纯提供保安、保洁、保绿、设备设施维修等硬件维护保养服务,更提供极具个性化、人性化的软件服务,把“VIP服务”理念融入物业管理范畴,为每一个部门提供前台咨询、行政事务和客户接待等服务,为业主日常办公提供了便利的后勤支撑服务。事实证明,往往商机就蕴藏在平时点点滴滴的积累和细心周到的观察之中。德律风适时推出在框架服务以外的更灵活的经营方式—委托服服:业主可以根据自身实际需求,有选择地向公司要求增设服务项目,例如办公室内保洁、清洗工作衣、提供会议用水果盆花、室内盆栽摆绿、员工生日送花送蛋糕等等。德律风又根据业主对绿化服务的共同需求,结合自身拥有的德律风苗圃的经营优势,采用统一采购、统一运输、统一维护的集团化管理模式,压缩了成本,提高了质量,既满足了业主的个性化需求,又体现了公司集团化的优势,可谓一举两得。贴心服务给公司非物业管理主营业务带来了大量的业务收人。目前公司可为业主提供从汽车维修、保养、到房屋装修、办公楼宇出租、消防、安防设施设备安装和保养、宣传品制作及广告发布、通信工程施工等一系列服     

品质管理——提升企业市场竞争力的法宝——上海德律风物业有限公司系列风采展示之四

<正>在市场竞争日趋激烈的今天,物业管理企业要立足市场、抢占先机,主要依靠优秀的企业品牌、良好的企业信用、强劲的综合能力和科学的企业发展战略,而品质管理是提升企业市场竞争力的又一重要法宝。上海德律风物业有限公司(以下简称德律风)自成立以来,始终以客户服务为导向,以满足客户需求为宗旨,通过对品质管 理的积极探索和努力实践,积淀形成了符合企业发展的品质文化,储备了能量,积蓄了实力。导入全方位的品质管理理念 品质是拉住顾客最有效的利器,也是企业生存的根本。德律风主要从事企业物业管理工作,不仅要保证服务供应链中每一环节不出现服务缺失,甚至要优化服务,集聚一切积极因素将品质管理工作做细、做精,公司提出了全方位的品质管理理念。 品质管理的全面性。就管理宽度而言,点多面广、小型分散是德律风最大的特点,122万平方米的管理面积,管理点多达206个;就管理深度而言,德律风提供的服务除了物业管理7项基本内容外,还涉及多种多样的延伸服务。全方位的品质管理理念倡导的是集中企业优质资源,尽可能地为业主提供最优质的服务,不断提升管理服务的“使用品质”,塑造精湛的“品牌品质”。 品质管理的全程性。德律风通过对客户期望的感知、服务的设计、服务的提供、服务的反馈以及服务的改进垒过程的有效控制,使提供服务的过程成为客户价值增值的过程,使企业以尽可能低的成本向客户提供尽可能大的价值。 品质管理的全员性。品质管理是一种循序渐进的过程,对管理层而言,除了要明确品质管理的战略决策、执行方针,更要让员工理解并体会到品质管理工作的一贯性,使员工对品质管理的意识更为成熟,由此形成管理者与员工之间的良性互动。德律风通过循序渐进,逐步渗透,不断向员工灌输品质管理理念和意识,从而将有违公司服务品质要求、与企业发展不和谐的行为拒之门外。 创新精细化的品质管理模式 物业管理中保浩、保安、绿化等基 础服务内容的普遍性,促使更多现代 物业管理企业热衷于挖掘个性化、差 别化的服务,通过创新服务满足业主 更多的需求。德律风的品质管理不仅 体现在创新中,还突显在对细节的把 握和处理上。 加强财务制度建设。德律风汲取 了财务管理制度中的精华,对物资采 购、资产管理、合同管理等等12个方 面的内容进行了详细的归集,制定形 成了财务内控制度100点,并严格贯彻 执行于日常的工作中。物品质量得到 保证,付费流程更加规范,避免了企业 为提高服务质量而发生的盲目性投入, 精细化管理产出了效益。 完善业务流程管理。德律风对外 根据客户需求定制服务,形成“近距 离、个性化、一对一”的服务模式;对 内结合物业管理特点,构筑集安防、技 防、消防、房屋设施设备维修及空调、     

HR管理企业战略的发动机——上海德律风物业有限公司系列风采展示之五

现代企业管理理论认为,企业竞争可以分为三个层次:第一层次是产品竞争;第二层次是技术竞争;第三层次是人才竞争.在未来的企业发展中,取得竞争优势的关键是拥有更多、更优秀、更适用的人才以及如何充分、合理地把这些优秀员工的聪明才智调动和发挥起来,做到"事得其人,人尽其才,才尽其用".     

开辟企业物业新疆界——记上海德律风物业有限公司总经理吴国安

<正>1996年,由电话局后勤机构转制形成的物业管理公司——上海德律风物业有限公司(以下筒称德律风物业)诞生了。没有一丝华彩,朴实、平淡,它的出现伴随若上海物业发展的潮起潮涌,默默无闻。八年后,“德律风”已作为一专业品牌抢滩上海,成为企业物业管理的领军者。吴国安总经受命于企业转制之际。1996年上海的物业管理市场方兴未艾,小区住宅楼的物业管理更是趋之若鹜,然而吴总却把目光瞄准了少人问津的企业物业管理,全心打造“德律风——企业后勤服务的专业管家”这一品牌形象。八年来,吴总和员工们风雨同舟、知难而进,坚持走“社会化、企业化、专业化、市场化”的公共服务产业之路,通过对物业管理边缘业务和延伸服务领域的探索与开拓,开展多元化经营。公司逐渐发展成为拥有16个物业管理处、6家分公司、8家控股子公司、9家参股子公司,服务区域覆盖全市201个物业点,管理面积达118万平方米,并具国家一级物业管理资质的专业化物业管理公司。吴总说过:服务如果千篇一律,就会失去顾客。差别化管理、个性他服务将是彰显未来企业管理特色的重要因素。德律风物业建立了客户服务信息网,通过对现有客户的分析和评价,制订了《客户服务办法》,使得不同客户能享受到不同的服务。为了更好的为业主提供个性化服务,公司把物业管理及其延伸服务项目综台包装成全业务的“一对一”服务模式,缩小了业主与服务层面之间的距离,并在此基础上开展服务创新,培育、引导客户多层次需求,大     

加强预算管理的探讨 上海德律风物业有限公司系列风采展示之六——财务预算系统

一、建立德律风财务预算系统的起因: 上海德律风物业有限公司(以下简称公司)的财务核算从1999年起开始实现会计电算化,公司的预算管理自从实现会计电算化开始就已启动,主要为损益预算.通过财务软件中的预算管理模块实现预算数据的事先录入,预算执行时的事中控制及执行后的事后分析,先后采取了粗放预算控制及精细预算控制两种控制方法.所谓粗放预算控制方法,就是所有预算单元只控制该预算单元预算数总额,不控制该预算单元具体每一个项目预算数,该方法操作简单方便,但预算具体内容的准确性无法保证,预算明细与实际明细无法对应.所谓精细预算控制方法,就是对每一个预算单元的每一个项目的预算数进行控制,该方法预算与实际能实现一一对应,控制严密,但操作复杂,工作量大.     

走进品牌协办 行业感动中国——行业优秀品牌企业风采系列之三

<正>2011年,物业管理行业迎来改革发展30周年的光辉时刻,为了回顾历史,总结经验,宣传和弘扬物业管理在促进经济发展和构建和谐社会中的突出作用,引导企业诚信经营,树立业主物业服务的消费意识,提高和扩大物业管理行业的社会地位和影响力,《中国物业管理》杂志特别开辟"走进品牌协办行业感动中国"的一系列风采展示。     

营造一个几百年后依然活着的企业——记上海仁恒物业管理有限公司

<正>题记仁恒集团董事局主席钟声坚先生曾言:"我们的价值取向不在乎一时的得失,而在于营造一个几百年后依然活着的企业。"正是在此理念的指引下,上海仁恒物业管理有限公司这些年来的发展一路急行,接连成为第二届上海中小企业"品牌企业"和物业服务公众满意度企业。日前,上海市精神文明委员会办公室和上海市房屋土地资源管理局公布了上海市物业服务2007年第四季度测评结果。2007年第4季度上海市物业管理行业     

与时俱进 与众不同——上海熊猫（机械）有限公司加快建设独具特色的企业文化

望当今世界，和平与发展仍是主流；看祖国大陆，经济建设仍是中心。市场经济如火如荼，一时多少豪杰。全球经济一体化波涛汹涌，市场经济潮流浩浩荡荡；更高层次的竞争——文化竞争已展开、最先进的管理思想——文化管理扑面而来。     

文化激励团队 品牌展示未来——访重庆大正物业管理有限公司总经理罗渝陵

<正>在一次京渝两地物业管理企业的现场交流会上,有位衣着考究、头发挽成一个髻的女士,她精彩的发言激起了经久不息的掌声和一致赞许。引发这种效成不仅在于她激昂雄辩的谈风,还在于她所谈到的管理与经营理念非但不逊于京城.而且很多都属首创之举。这位女士就是从1998年起接管重庆大正物业管理有限公司(以下简称大正物业)的罗渝陵,记者很荣幸地与她就大正物业的发展历程展开了对话。 文化激励团队 记者:您接管大正物业时,正值重庆物业管理行业步入规范、快速发展轨道的时候,在继往开的途上你们遇到了哪些较为突出的困难,怎样克服的? 罗渝陵:大正物业成立于1995年,成立初期的发展思路是打造品牌物业管理,树立大正物业经营性物业管理龙头企业的形象。此目标的确定基于当时公司所管理楼盘的晶质及特点。1998年公司首次编制三年发展规划指导经营,之后公司发展更为迅速,短时间内就遇到了极速扩张的管理规模和管理体量与人才瓶颈制约的矛盾。     

廉政文化需要内控机制的彰显——对上海施贵宝制药有限公司“内控文化”的解读

廉政文化如何进企业，是一个值得探讨的新课题？企业内腐败问题的滋生，无不与企业管理松懈、运作不规范有关。因此，企业的廉政文化建设一定要与管理相融合、相促进。近年来，国有企业在加强管理方面，从意识到实践都有了长足的进展、尤其是国有大集团的管理和控制已初见成效。诸如：推行财务总监制度、实行全面预算管理、聘用国外咨询公司进行战略咨询等：目前我们的企业管理，在管理制度形成、权力配置运行、监督机制权威等方面，还欠火候，用行家的说法是还缺一口气，但原上海施贵宝公司在这方面的思考和探索能对国有企业有所启迪。     

品牌经营——物业企业的创新发展之道

品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利器。物业管理行业作为一个新兴产业，目前市场发育不够完善，行业的社会地位也不高，加上物业管理企业赢利微乎其微，因而很多物业企业都忽略了品牌的创立。事实上，在物业管理市场逐步形成，行业竞争日趋激烈的今天，创名牌企业，建优秀物业管理小区，已成为企业生存与发展的必经之路，品牌能让人们保持忠诚和信赖，好的品牌能传达企业的价值、文化和个性，是企业永续经营的真正源泉。     

做有价值的物业管理服务——上海诣物业管理有隈公司

维度 上海仁恒物业管理有限公司（以下简称仁恒物业）,自1994年成立以来,始终秉承集团＂仁信治业、持之以恒＂的企业精神,坚持＂恒心服务,一生呵护＂的物业服务和经营理念,从精细化的日常服务入手,拓展延伸服务,深耕细作,做有价值的物业管理服务,实现了公司快速发展。     

入耳·入心·化行——上海纺织集团推行企业文化子理念的实践

企业文化只有内化于心,成为每一名职工的自觉行动,才能成为企业发展的动力之源。就是要使企业文化核心价值观及子理念真正渗透到公司工作的各个领域、各个环节、各个业务流程中,渗透到各个层面的员工。     

抓企业文化建设 促企业和谐发展——上海国际招标有限公司企业文化建设情况调查

上海国际招标有限公司（以下简称国际招标公司）是上海外经集团所属二级企业，1998年成立，专业从事国内外工程招标、采购招标、咨询代理、咨询服务的现代服务企业。从2003年起，国际招标公司比较系统地开展企业文化建设，坚持以人为本的管理思想，把人作为企业的第一资源来管理，培育公司共同的价值观念，建设员工认同的行为规范。