顾客固定化与顾客数据库

<正> 在建立顾客数据库的基础上,对顾客实行系统化、科学化管理是商业企业管理现代化的重要内容,也是商业企业适应现代市场竞争的客观需要。 任何企业要稳固地占领市场,就必须拥有一大批长期稳定的顾客。顾客固定化就是商业企业为培养和创造顾客对商品品牌或商店的忠诚度,使顾客持续不断地重复购买该品牌或该商店的商品而实施的一种顾客管理制度。这一制度在西方发达国家已成为企业经营管理工作的重要组成部分,在我国亦是商业企业行之有效的赢得顾客、占领市场的重要策略。     

漫谈商品销售与商品畅销

<正> 商品销售是商业企业经营活动的中心环节,商品畅销则是这个中心环节的关键,两者具有不同的概念。 商品销售是指把商品和服务出售给消费者的全部活动过程;它包括进货、销货、广告、推销以及向顾客介绍商品和服务等。通过商品销售实现商品由实物形态转化为货币形态,从而完成商业企业经营活动的     

商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨

摘要：顾客满意度分析是商业CRM(customer relationship management，简称CRM)的重要内容，它不仅反映了商业企业实力与效益，而且反映了商业企业经营管理的本质和服务的核心。本文以商业CRM中的顾客满意度为研究对象，提出了最佳成本条件下的顾客满意度分析与评价体系，包括顾客满意度的描述与评价、质量成本的构成要素、基于质量成本的顾客满意度优化模型等，并结合零售商业企业的实际运行数据对顾客满意度优化模型进行了实证分析。     

商业信息化工程

商业信息化工程建设规划1.建立和完善为市场宏观调控服务的信息系统,为各级政府对商品市场的宏观调控、宏观决策提供信息服务。2.建立和完善商品市场信息网络和数据库系统,充分发挥商品市场信息对商流、物流的导向作用。3.大力推进商业企业管理信息系统的建设,推进商业企业的现代化管理水平。(1)"九五"期间,在80%的大型批发、零售企业(包括连锁商店)中,采用先进的计算机管理系统,不但对商品经营中的购     

顾客流失原因的分析

顾客流失直接影响商业企业的经济效益。企业对于老顾客或忠诚顾客的有效管理，日益成为管理人员面临的挑战，顾客流失行为导致的因素十分复杂，不能一概而论，分析顾客流失的原因是顾客保持中非常重要的一环。     

商业企业竞争力的本质与结构

商业企业以商品的购、销、运、存为基本业务,参与商品的流通环节而不直接创造商品的使用价值。商业企业的竞争力表现出的是一种顾客价值整合能力,商业企业竞争力结构分为竞争优势层、竞争能力层、竞争资源层,三个层次之间是一个有机的整体:竞争优势来源于竞争能力,竞争能力来源于竞争资源,同时竞争资源也受竞争优势和能力的反作用。借鉴五力模型,可以将商业企业竞争力的作用机制分成整合供应商的作用机制及整合消费者的作用机制,提高商业企业竞争力的根本出发点是创造客户整合价值,实施客户顾客价值管理。     

提升服务质量 增强竞争能力

徐匡迪市长在今年3月份的市商业工作会议上说过一句话：商业服务业的竞争核心是服务水准的竞争。怎样来理解这句话呢？笔者认为先要弄清楚商业企业之间是在竞争什么,是市场份额呢？还是规模和效益呢？其实,最根本的是对顾客的竞争。 而服务是和顾客有直接关系的,是企业在对顾客的竞争中至关重要的因素之一,在当前许多连锁超市的商品品种和商品价格都相差无几的情况下,影响顾客选择商店很重要的一个因素就是商店的服务质量。因此,服务质量提高了,就能吸引顾客,企业对顾客的竞争力这一最根本的竞争力也就获得提升。     

文化驱动老字号企业常青——上海九百集团食品有限公司新海派的企业文化建设（三）第四篇“真、善、美”的食品商品文化

食品商品（服务）文化是食品商业企业文化体系中占有重要地位。食品商品（服务）是食品商业企业经营的主体。离开了食品商品（服务），食品商业企业就无法存在。从这个意义上说，食品商品（服务）文化也是食品商业企业文化的主体。     

发挥商业零售企业的服务优势

服务是以无形或有形方式向顾客提供的便利、好处、利益或满足感。发挥零售企业的服务优势要从了解顾客的需求、心理和购买动机入手，更好的选定服务市场及服务市场定位，建立既有利于消费者也有利于企业的市场系统，在提高服务质量上下功夫，使商业企业早日走出困境。     

寻找企业经营"特色"

每个企业都在经营商品或服务,或兼而有之。但是要想在现代社会中取胜,企业的经营必需具备有别于他人的独到之处。从案例看"特色"记得有一次,一位大型购物中心的经理问笔者:"我们的企业经营有何特色,我们的企业与其他的商业企业相比有何不同?我们尽力去经营了,为什么商场的人气总是不太旺?"这是个有趣的问题,也是困扰很多企业经理的问题。笔者反问了一句:"谁是你们的顾客,谁最可能成为你们的顾客,你们企业顾客的最大特点是什么,你们如何吸引顾客?你们的经营与普通的百货店和超级市场的经营有何差异?"如何才算特色呢?武汉是中国重要的中心城市,是东西南北商品的重要集散     

实施服务满意策略 提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客。顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段。商业企业必须牢固树立“顾客满意”的理念,把顾客放在经营管理体系中的第一位,通过服务流程的再造更好地为顾客服务,注重亲情文化的培育,倡导微笑服务,重视顾客的投诉,增强其竞争力。     

CS战略──我国商业企业市场竞争的法宝

CS即顾客满意,顾客在这里包括两个部分:内部顾客和外部顾客。商业企业实施CS战略,就是要以“CS战略”思想为指导,及时跟踪研究顾客的满意程度,并依此设立和改进目标,调整企业营销服务环节,在顾客中树立良好的企业形象,增强企业竞争力。     

实施服务满意策略提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客.顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段.商业企业必须牢固树立"顾客满意"的理念,把顾客放在经营管理体系中的第一位,通过服务流程的再造更好地为顾客服务,注重亲情文化的培育,倡导微笑服务,重视顾客的投诉,增强其竞争力.     

商业经营管理的发展变化

<正>随着改革开放的深入发展,经济整体市场化程度的提高,商业企业的经营管理在不断发展变化.深入研究这种变化,追寻其发展方向,对加强商业企业的建设有着十分重要的意义.服务由优质服务、情感服务、知识服务发展到设计服务服务是商业企业的“产品”,是商业经营管理的载体,因此,商业经营管理的变化首先是服务的变化.在计划经济时代,商品是“皇帝的女儿不愁嫁”,那时服务只是一句写在墙上的口号.改革开放后,原来的卖方市场日益向买方市场变化,服务成为商家吸引顾客的主要手段,才真正成为商业企业的主题,于是服务也是日益发展.     

大商:跨地区零售商如何实施适应当地顾客变革

随着经济的不断发展及生活水平的提高,消费者对店铺的需求已有了新的提高.过去,消费者对店铺的需求仅限于提供足够的商品和优质的服务,而现在仅有这些已经不够了,顾客既注重要求商店能够提供更多的优质商品和服务,也把逛商店作为娱乐精神的需求,这就要求商店必须兼顾顾客的物质和精神两方面的需求.作为一个跨地区经营的商业企业,大商集团主要是根据顾客的这种需求而变,变中求发展.     

实施服务满意策略 提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客。顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段。商业企业必须牢固树立“顾客满意”的理念，把顾客放在经营管理体系中的第一位，通过服务流程的再造更好地为顾客服务，注重亲情文化的培育，倡导微笑服务，重视顾客的投诉，增强其竞争力。     

试论零售商业企业全面服务质量管理

零售商业企业,究竟通过什么途径提高服务质量,我们选择了一个规模较大的商店,试行全面服务质量管理。其中心内容大致概括为;“动员企业全部力量,对影响服务质量的各种因素,实行有效的控制和监督,保证为顾客提供满意的商品和优质的服务。”基本思想可以归纳为五大特性。     

论营销竞争新要素——顾客服务

顾客服务(Customer Service)的观念从20世纪90年代以来．越来越受到人们的重视，其重要性已得到国际上大企业的普遍认同。有的学者甚至把顾客服务提高到营销组合(4P’S组合)的第5个要素来考虑。其定义可以表述为：为使顾客感到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系．建立顾客忠诚的企业活动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念，前者不以直接盈利为目的，后者则把服务作为商品直接出售给顾客。     

全面服务质量管理及其在商业企业中的运用

全面服务质量管理已经成为我国服务行业重要管理工具,服务质量的高低直接决定了服务企业的竞争优势强弱。由于商业企业具有很强的服务性特征,全面服务质量管理对商业企业具有更现实的作用。商业企业应该在提高认识、做好商品采购、服务质量规范化以及全面提高企业和人员素质上做好细致工作。     

企业市场调研的方法和策略

企业以盈利为目的,盈利来自于为顾客提供的商品和服务。顾客购买某种商品或服务,是为了满足自己的需要。企业如果想留住老顾客并发展新顾客,就必须了解顾客的需要是什么,什么样的产品对顾客有吸引力。这就需要通过收集市场信息才能做到。收集市