“随便”说“随便”

这是我们很随意就会说出口的两个字：随便。还有一句经常挂在我们嘴边的话叫“随随便便”——那是比随便更随便的一种超级随便。     

眼神与微笑，哪个更重要？

不仅酒店业,对整个服务业而言,都强调对客人的微笑服务,这肯定是对的。本文首先来谈微笑,既无必要再来重复微笑在服务质量中的重要作用,也不是把眼神和微笑作为两个对立的服务要素提出。这里要谈的,是指出当前微笑服务中的异化现象和微笑培训中的误区。     

试论客人投诉的处理和饭店形象的树立——以北京金融街威斯汀大酒店为例

客人投诉是很多饭店运营过程中无法避免的问题,客人投诉对饭店的造成的负面影响非常大,但是如果处理得当的话也具有一定的积极意义。本文结合北京威斯汀大酒店从饭店形象树立的角度对客人投诉的处理进行了讨论,首先介绍了北京威斯汀大酒店的现状,然后对酒店客人投诉过程中存在的问题和酒店客人投诉处理的重要性进行了分析,最后针对如何巧妙的处理客户投诉,树立酒店的良好形象提出了几点建议,旨在为读者提供一定的帮助。     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

我国饭店服务质量现状及提升对策研究

随着饭店业竞争的不断加强,关于服务质量的问题越来越受到人们的关注。服务质量己成为我国饭店业增强企业核心竟争力和健康发展的关键之一。本文对我国饭店业服务质量现状、存在的问题进行了分析,同时提出了提高服务质量的具体措施,以期不断完善并提高我国饭店业服务质量。     

影响饭店服务质量的因素及对策探析

随着市场经济的发展和人民生活的进一步提高,人们对饭店消费的需求进一步上升,必然要求饭店服务质量的不断提高,才能满足消费者的需求。然而饭店业在发展过程中大多注重了硬件和功能开发,使饭店服务质量成为了饭店业发展中的短板,文章结合当前饭店服务质量的现状,提出了相应对策,为我国饭店业发展提供一些借鉴。     

饭店的细节管理

近年来,汪中求《细节决定成败》一书在中华大地上掀起了一阵细节主义的热潮,随之细节管理也应运而生,成为各企业纷纷瞩目的成功秘诀。对饭店而言,细节管理显得尤为重要,饭店不仅要向客人提供优质产品和服务,还要满足客人的根本需求,而客人的需求往往并非只体现在大事上,也可能是一些细小的事情上,这就要求饭店必须重视细节、关注细节,真正从细微之处满足客人的需求,进而博得客人的信任,使其成为饭店的忠实顾客。     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

痛苦不是命中注定的

痛苦来临时，不要总问：“为什么偏偏是我？”因为快乐降临时，你可没问过这个问题。     

饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收.     

论饭店服务质量管理中的前馈控制

服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法,分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差,指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用,并提出了做好前馈控制的方法与措施,为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。     

餐厅服务12忌

1．忌慢待或歧视自认为不重要的客人有一天中午,10余名民工打扮的客人匆匆来到无锡某饭店用餐,要了150元一桌的饭菜。领头的要求服务员快些上菜,说吃完了好去办事。开始时,上菜的速度不算慢,但后来渐渐慢了起来,而客人的脸上露出了不耐烦的神色。     

人与科技和谐关系的探讨

科学技术的发展对于人类社会具有双重影响,人们在感受到科学技术带来的一系列生产生活便利的同时也感受到了科学技术的过度发展所带来的人的主体地位的丧失、生存环境的恶化等许多严峻问题。因此,我们应当赋予科技人道主义精神,防止科技和人的异化,从而让科技更好的为人类服务,实现人的自由解放。     

应鼓励员工与顾客交流

东方人内敛含蓄的性格,常常导致我们不太习惯用语言,而是更倾向于用实际行动来表达自己的内心感情。     

马克思人的全面发展理论的当代解读

人的全面发展的实现是一个长期的历史过程,在新的历史阶段要重新认识人的全面发展的重要地位。促进人的和谐发展是马克思人的全面发展理论在当代的实践导向,是促进人的全面发展的现实选择,促进人的和谐发展就是要促进人与自然、人与社会、人与人、人与自身的和谐发展。     

用微笑谱写动听的旋律

微笑是什么？ 有人说,微笑是心灵的窗,是坦诚的果,是洒向人间的阳光;也有人说,微笑是世界上最美的语言,是一首首动听的歌……     

我的目标是客人最会心的微笑

来自法国的Matthieude Montferrand是拥有2个孩子的父亲,也是一位拥有13年丰富的国际酒店管理经验的资深人士,他曾运用创新和挑战性的方式创下了至高的酒店顾客满意度,取得了骄人的成绩。     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品,饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系,也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比,即认为所购买的饭店产品物非所值时,就会产生投诉。     

我国饭店服务质量研究

提高饭店服务质量水平己成为我国饭店增强企业核心竞争力和健康发展的关键之一。本文通过对我国饭店服务质量现状、饭店服务质量管理存在的问题的分析,提出提高服务质量的具体措施,不断完善并提高我国饭店业的服务质量,增强我国饭店业竞争实力。     

层次分析法在饭店服务质量评价中的应用

根据饭店行业的特点,在对SERVQUAL模型进行改进的基础上建立饭店服务质量评价指标体系,借助层次分析法确定各个指标的权重。服务质量评价模型-SERVQUAL共有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度。可靠性、保证性和响应性在饭店服务质量评价中占有较大比重,有形性和移情性所占比重较小。