做实12315数据大文章切实提升消费维权效能

近年来,我局按照国家工商总局的要求,从四个方面入手,加强12315数据管理,充分发挥12315数据“晴雨表”、“风向标”的作用,切实提升消费维权效能,更好地服务和改善民生。全年共受理消费者咨询投诉举报194836件,其中,投诉30802件,举报6197件,咨询157837件,办结率为94．74％,为消费者挽回经济损失4994．17万元。今年3月20日,国家工商总局马正其副局长视察湖南时,对我们的工作给予了高度肯定。     

建设“12315消费维权知识库”提升服务效能

营造诚信、安全的消费环境是工商部门的职责所在,开展消费教育、处理消费者投诉举报、解答消费者有关咨询是工商部门的重要消费维权工作。为了帮助全国工商系统12315一线工作人员系统掌握新修改的《消费者权益保护法》和相关消费维权知识,规范受理和处理消费者投诉举报程序,准确规范解答消费咨询,     

提升维权效能服务消费民生

2013年以来,福建省漳州市12315共接受消费者咨询、申诉、举报35282次,为群众挽回经济损失220多万元。在考评体系方面,漳州市工商局制定了《开展消费维权服务工作成效考察评估工作实施意见》和《消费维权服务工作成效“五率”目标考核评比办法》,实行“日回访”、“月通报”、“年评比”制度。对被省工商局通报（点名）批评或     

充分运用信息化着力提升消费维权效能

一、强化12315信息化网络建设,着力提高处理申诉举报工作的效能一是优化了网络。进一步实施了12315专线电话和网络接入线路的扩容改造,形成上联总局,下通44个区县局、415个工商所四级贯通、全面覆盖的12315申诉举报信息化网络。     

狠抓流程管控提升维权效能

近年来,随着动车的开通、旅游配套设施的完善以及“申遗”等因素的影响,鼓浪屿景区游客持续增多,据统计,今年黄金周期间,上岛游客量达72万人次。然而,就在游客数量“井喷”的情况下,长假期间,我们鼓浪屿工商所仅接到1起消费投诉及1起举报,实现了较低的申投诉举报率。这得益于我所对景区消费维权工作的常抓不懈以及在节假日黄金周前后所采取的重要维权举措。我们的做法是：     

探索机场维权机制 提高消费维权水平

近年来,航空消费投诉呈上升趋势,其维权存在着流动性强、侵权领域多、关系不对等、信息不对称、调解周期长等特点。为有效解决机场消费申诉中的热点和难点问题,切实维护消费者合法权益,我们武汉市工商局黄陂分局积极探索新形势下机场维权机制,促进机场维权工作向深度推进、向广度扩展。2007年至今,我局共接到消费者在机场及其周边区域的消费申投诉共238起,调解238起,为消费者挽回经济损失30余万元。我们的主要做法是：     

武汉:充分发挥12315直通车维权效能

“12315消费维权直通车”是通过信息网络平台,将武汉市工商局受理的消费者投诉,直接转送直通车单位,为了让这种新型模式顺利运转,充分发挥其效力,我局建章立制,多措并举,充分提高12315直通车效能。     

加强12315行政执法体系建设 构建消费维权服务平台

我们福建省工商局以科学发展观为指导,以全面提升12315消费维权工作水平为抓手,不断创新机制,积极推进消费维权“四化建设”,大力加强12315行政执法体系建设,全面构建以人为本的消费维权服务平台,取得了显著成效。     

深化12315“五进”活动 提高消费维权效能

工商所是共和国市场卫士的坚强基层堡垒。星罗密布于华夏大地的近2万个工商所凝聚了工商行政管理机关最为集中的基层监管执法力量。众多扎根基层、默默奉献的工商干部将激情与汗水抛洒在工商所这个舞台上,与共和国的经济社会发展同脉动,尽心尽力守护着老百姓的创业梦想、消费权益,尽职尽责维护着市场秩序的和谐稳定、公平正义。     

福州市12315消费维权网络建设专题

福建是12315的发源地。1996年5月,漳州市工商局在全国率先创建了3·15消费者投诉服务台。1997年2月,福州市工商局一部96315消费者投诉服务热线开始试运行,成为全国省会城市最早设立12315的城市。     

更新思维创新举措全面提升消费维权工作效能

党的十八届三中全会提出“创新有效预防和化解社会矛盾体制”的要求,做好新形势下的消费维权工作既是贯彻落实党的十八届三中全会精神的重要切人点,也是加快适应工商职能转变的有力抓手。消费领域各种新情况、新问题、新业态不断涌现,用新思维、新举措破解工作难题,     

发挥人民调解作用提升消费维权水平

近年来,我们图们市工商局在当地司法局、法院的支持下,努力构建人民调解高效运行机制,积极探索多元化消费维权途径,在深化落实消费维权工作,不断提高维权效能上取得了显著成绩。     

淮北市局12315：创新执行举措 提高维权效能

随着市场日常交易行为和消费种类的增多,消费纠纷越来越多,情况也越来越复杂,调解虽然具有快捷、方便等特点,但工商部门调解暴露出强制力弱的缺陷,难以彻底解决消费纠纷,而诉讼作为解决消费纠纷的最终途径,由于程序繁琐、时间长、成本高,又很少被消费者采用。我们淮北市工商局积极与法院沟通协调,共同在各工商所建立消费维权“巡回法庭”。2009年3月,濉溪县人民法院与濉溪县工商局在县局联合举行挂牌仪式,正式建立了“诉调对接”工作机制。     

陕西:打造12315 “陕西工商百事通”新名片

2013年,陕西省工商局制定了《关于进一步提升消费维权工作效能的意见》、《12315“陕西工商百事通”建设方案》等规范性文件;建立了12315投诉举报“四有四制”工作机制;开展了12315“陕西工商百事通”工作规范课题调研。2013年,省局12315投诉举报指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报共计101916件,互联网转办662件,办结率为99．3％,为消费者挽回经济损失2860余万元。     

辽宁确定今年消费维权十件大事

3月4日,辽宁省政府举行“3·15”消费维权专场新闻发布会,辽宁省工商局在会上通报了今年消费维权十件大事。     

高效维权 树立12315执法权威

福州市鼓楼区是福建省会的核心城区,自古以来就是福州的形象窗口和福建省的政治、经济、文化中心。辖区面积35.7平方公里,现辖9个街道1个镇,下设77个社区,常住人口近60万。据经济普查统计,辖区聚集着1万多个法人单位,约占福州全市总量的30%,     

云南省12315指挥中心消费维权业务系统正式运行

1月16日,云南省工商局正式启动运行12315指挥中心消费维权业务系统。据了解,12315指挥中心消费维权业务系统按国家工商总局数据标准,以信息化网络为支撑,以州市为单位,由云南省工商局统一调控管理,对消费者打来的电话或网络投诉等进行统一监管和分配处理,以后12315电话将不会再出现打不通或打通没人接的情况。今年1月至3月,移动执法终端、微信、短信等模块将进一步整合完善,     

构筑12315消费维权监督网络体系

为进一步加强消费维权监督网络体系建设,从2004年开始,我们宁波市工商局慈溪分局率先试点,在所有行政村及部分企业(包括商贸企业、服务性企业及公用企业)、市场、学校、医院设立了402个消费维权监督站(点),较完整地构筑起消费维权监督网络体系。     

加强绿色通道建设 提高消费维权效能

2011年,我们北京市工商局充分把握绿色通道的内涵,切实抓好绿色通道的规范化运行和管理,扎实有序地推进绿色通道标准化、规范化、信息化和多元化建设,有效提高了消费维权效能。绿色通道成员单位不断增强自律意识,完善消费纠纷解决机制,处理消费纠纷的能力与效率逐步提高,及时有效地化解了大量消费纠纷。我们的做法是：     

新形势下的消费维权困境与对策

近些年来,在众多消费形式中,网络消费的投诉比例呈现大幅度上升的趋势,各种产品所涉及的行业种类繁多,因此对于消费者投诉的解决方法也出现了各种困难,同时,在传统行业中,传统消费也出现了越来越多的投诉案例,目前,消费者进行消费维权处在一个新形势与旧形式的混乱时期,因此,对消费者进行维权出现的困难以及解决方案进行研究具有非常重要的意义。网络消费维权现状现阶段,尚且没有一个完善的网络消费维权制度,维权调节的方式也跟不上时代的步伐,因此消费者的维权就很难及时进行下去。