着力构建“四大平台”推进首都工商12315行政执法体系建设

去年以来,国家工商总局先后制定下发了加强12315行政执法体系“四个平台”建设和“一会两站”建设的规范性文件,开发了“全国12315主要数据信息管理系统”软件,积极创新消费维权机制和手段。本刊也先后刊登文章系统介绍了宁夏自治区局开展消费教育、深圳市局推行消费争议“和解在先”工作模式、福建省局积极构建“四个平台”、上海市局推进服务领域消费维权以及江苏省局规范强化商品质量检测等方面的工作经验。本期集中选登部分地区进一步创新消费维权维权机制和手段,加大消费者权益保护力度的实践做法。     

宁夏:加强教育引导 营造和谐环境

一、加强网络建设,进一步提升基层消费维权体系运行能力全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议是我们宁夏自治区工商局承办的规格最高、规模最大的一次盛会。会后,我局进一步整合消保、12315指挥中心和消协的工作职能和工作力量,在全区形成消费维权"一盘棋",有效提升了消费维权工作的规范化水平。一是加强12315申诉举报指挥中心建设。在区、市、县(区)、工商所、维权站五级纵向贯通、横向联接的申诉举报网络系统基础上,建立     

加强12315行政执法体系建设 构建消费维权服务平台

我们福建省工商局以科学发展观为指导,以全面提升12315消费维权工作水平为抓手,不断创新机制,积极推进消费维权“四化建设”,大力加强12315行政执法体系建设,全面构建以人为本的消费维权服务平台,取得了显著成效。     

健全制度 完善机制 确保申诉举报工作规范有序运行

我们济南12315申诉举报指挥中心于2000年12月29日正式启动运行。2002年机构改革中,我局按照内设机构的设置规定,12315申诉举报指挥中心与市局消保处合署办公。随着12315申诉举报维权工作的深入开展,12315热线和其承担的申诉服务工作的知名度与日俱增,以12315热线为依托的整体服务功能不断完善,在承担维权服务工作的同时,还赋予12315整塑工商队伍形象和作风的“监督热线”、帮助下岗失业人员再就业的“爱心热线”和个体私营企业“维权热线”功能。在健全12315申诉举报工作机构及其《职责范围》、《工作纪律》、《公开承诺》和《工作规程》的…     

全力推进基层消费维权网络建设

一、以政府支持为推动力,努力实现基层消费维权网络全覆盖 1．将消费维权工作纳入党委政府重要工作议程进行部署。福建省委、省政府连续5年将“继续完善12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目内容,并写入了《福建省贯彻落实（国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见）的实施意见》;省政府办公厅先后两次出台《关于加强12315消费维权工作的意见》,     

陕西:打造12315 “陕西工商百事通”新名片

2013年,陕西省工商局制定了《关于进一步提升消费维权工作效能的意见》、《12315“陕西工商百事通”建设方案》等规范性文件;建立了12315投诉举报“四有四制”工作机制;开展了12315“陕西工商百事通”工作规范课题调研。2013年,省局12315投诉举报指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报共计101916件,互联网转办662件,办结率为99．3％,为消费者挽回经济损失2860余万元。     

福建：着眼高效能加快平台建设

一、整合资源、充实力量,扩展延伸12315四个平台服务功能 12315起源于福建,如何保持12315工作的良好势头,一直是我们福建省工商局高度关注的课题。宁夏会议之后,我局党组决定继续加大消费维权工作力度,加快12315“四个平台”建设步伐。成立了以“一把手”局长为组长的加快推进工作领导小组,在现有12315行政执法体系“四个平台”建设的基础上,构建一个涵盖全部工商行政管理职能,面向社会公众开放的工商发布信息、与公众沟通交流、接受群众监督的平台。     

关于加强“一会两站”规范化建设的意见

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：为了加快推进12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（以下简称“一会两站”）服务基层群众的作用，切实保护广大消费者的合法权益，促进社会和潴稳定，经国家工商行政管理总局会同中国消费肯协会研究，现就加强“一会两站”规范化建设提出如下意『见。     

新疆:不断完善12315 "大集中”申投诉举报体系

2013年,新疆自治区工商局紧紧围绕服务改善民生和构建和谐社会两大历史任务,全力深化消费维权效能和水平,成效显著。以提升12315能力建设和服务水平为抓手,进一步完善12315“大集中”申投诉举报体系,推进12315行政执法体系“四个平台”建设     

开展优秀案例评选活动 着力提升12315机构接诉处置能力

为了提升12315工作的标准化、规范化水平,我们山东省工商局在加强12315行政执法体系和基础建设的基础上,以"反应快速灵敏、法定程序规范、处置及时果决、指挥调度有力、数据分析准确"为标准,开展了全省工商机关12315优秀案例评选活动,取得了较好的效果。一、积极筹备,做好案例评选基础工作开展12315优秀案例评选的终极目的是希望全省各级12315机构通过参与评选活动,反省自查工作规范和程序,并通过交流学习,增强全省12315机构敏感信息的捕捉能力、数据分析的     

甘肃省工商局12315行政执法工作掠影

甘肃省工商局12315行政执法体系,以省局指挥中心为核心,14个市州、86个县区工商局,5个专业分局和658个工商所四级联网,建立健全了相对集中受理的申诉举报、分工协作办理、督办反馈的工作机制,网上调度指挥、应急处置机制和信息分析共享、消费预警机制,实现了网上咨询、受理、调度指挥、跟踪督办、应急处置、市场监管和消费维权快速高效执法。甘肃省工商局12315行政执法工作掠影$甘肃省工商局     

加大科技投入 提升网络功能

宜昌市工商局按照与时俱进、不断创新的理念,在机构人员上,坚持以深化12315工作为着力点,加强对12315维权机构和人员的配备。全市建起了指挥中心、中心、申诉站三级机构;将综合素质高、业务能力强、开拓精神足的人员优先配备到各级12315机构。全市12315维权系统共配备专兼职工作人员351名,市局每年拨出80万元专款,用于12315消费者申诉调处工作和网络软、硬件建设维护,确保12315维权工作人员、设备、资金“三到位”。一、加强硬件投入,实现指挥网络化。1998年12315消费者申诉举报指挥中心建立之初,就按照竞争上岗的办法,挑选了一个强有力的班…     

12315在加强市场监管执法中的四大功能

目前,我局12315已经由原来单一的维权执法功能,扩展到了现在的维权执法、综合指挥、信息征集和快速反应“四大功能”,实现了从单纯的维护某些领域消费者合法权益向全方位维护消费者合法权益的转变,从单纯的接受申诉举报、解决消费纠纷向全面收集反馈市场监管信息、指挥协调各类型的监管执法行动的转变,从单纯的维护消费者合法权益向全面监管社会主义统一大市场、全力引领工商行政管理职能到位的转变,成为了广州市工商局加强市场监管执法的重要力量。一是维权执法功能。12315向社会郑重承诺做到“有问必答、有诉必办、有案必查、有假必打”。…     

创新“12315诉转案”工作机制

为了持续推进12315行政执法体系建设，进一步提高消费维权工作效能和水平，我们漳州市工商局在创新消费维权制度机制和手段上下功夫，探索建立“12315诉转案”工作机制，取得了明显成效。今年以来，全市工商系统共办理“诉转案”50件，罚没金额56．84万元，违法类型涉及不正当竞争、商标广告、食品安全、网络交易、侵害消费者权益、无照经营等。     

塞上江南的“移动12315”

在连绵的祁连山脚下,活跃着一支消保维权应急分队,人们热情地称之为“移动12315”,这就是我们张掖市工商局甘州分局倾力打造的12315维权执法大队。近年来,我局以构建“大维权”格局为目标,大力推行消保维权“四动”机制,有效维护了消费者合法权益,赢得了社会广泛赞誉。     

福州12315消费维权网络建设工作掠影

福州是全国率先开通消费维权热线的省会城市。福州12315坚持一切为了消费者的服务宗旨,12315、消委会秘书处、检查办案机构三位一体,12315指挥中心、12315服务台、12315服务站和一会两站四级消费维权网络,构建了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持的消费维权工作机制,     

延伸消费维权网 构建和谐新农村

80%农业人口的安陆市是湖北省重要的优质稻生产基地。为加强农村消费维权工作,我们在386个行政村中村村建立农村消费维权联络站,建立乡镇12315投诉举报站14个、市级12315投诉举报中心1个,形成了“三位一体、三级联动”的农村消费维权网,近两年来,共受理和调处农民消费申投诉867     

推行“行政约谈”创新维权模式

我们赣州市工商局12315指挥中心统一受理全市消费投诉以来，充分利用12315数据集成优势，深入分析全市消费投诉特点，创造性地推行了“行政约谈”消费维权模式，较好地提升了全系统消费维权效能。     

创新机制 多措并举 强化农村基层维权网络体系建设

近年来,我们山东省局不断创新工作机制,建设和规范以12315维权联络站为依托的农村基层维权社会监督体系和以四项制度为主要内容的农村基层维权自律体系,将消费者权益保     

长效机制建设 江苏：多措并举提升效能

一、开展“一项活动”，提升12315窗口服务效能 去年初，我们江苏省工商局把12315窗口作为全系统开展为民服务创先争优，争创“群众满意的窗口服务单位”活动的主阵地，在全省工商系统部署开展了“红盾消费维权示范岗”创建活动，启动实施了12315平台建设三年达标工程。一是硬化考核指标。具体设定了“三率”的考核指标，即要求各市12315指挥中心受理平台电话一次接通率达到80％以上，有效消费申诉处结率达到100％，消费者满意率达到90％以上。