创建“消费维权指数”监测平台

近年来,我们青岛市工商局12315申诉举报指挥中心密切跟踪消费者关注度高、消费纠纷多发的重点商品和服务领域申诉举报,创建“消费维权指数”市场监测平台,加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权,实现由事后调处为主向事前防范为主转变,确保广大消费者安全、放心消费,市场监管的质量和水平有了显著提升,“消费维权指数”逐渐成为岛城媒体关注、百姓关心的重要服务品牌。     

宁夏:加强教育引导 营造和谐环境

一、加强网络建设,进一步提升基层消费维权体系运行能力全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议是我们宁夏自治区工商局承办的规格最高、规模最大的一次盛会。会后,我局进一步整合消保、12315指挥中心和消协的工作职能和工作力量,在全区形成消费维权"一盘棋",有效提升了消费维权工作的规范化水平。一是加强12315申诉举报指挥中心建设。在区、市、县(区)、工商所、维权站五级纵向贯通、横向联接的申诉举报网络系统基础上,建立     

消费者申诉举报情况深度研究——以深圳12315热线有关数据为基础

由于近几年的12315宣传以及3·15活动周等活动,使消费者自身维权意识明显增强,越来越多的消费者知道通过拨打12315消费者申诉举报电话来维护自身的合法权益。现在的12315热线,已经成为解决消费纠纷、解答消费咨询的市民热线,日益受到社会各界和广大消费者的重视。一、从消费者申诉举报性质看2003年质量问题5256件,占申诉举报总量42.31%;2004年质量问题10307件,占申诉举报总量30%;2005年质量问题8583件,占申诉举报总量30.28%。(见下表)资料来源:深圳市工商局12315热线数据库从以上的统计数据可以看出,这几年质量问题一直是一个比较突出的问题…     

建设“12315消费维权知识库”提升服务效能

营造诚信、安全的消费环境是工商部门的职责所在,开展消费教育、处理消费者投诉举报、解答消费者有关咨询是工商部门的重要消费维权工作。为了帮助全国工商系统12315一线工作人员系统掌握新修改的《消费者权益保护法》和相关消费维权知识,规范受理和处理消费者投诉举报程序,准确规范解答消费咨询,     

国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知

工商消字[2004]第39号各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:为进一贯彻落实“三个代表”重要思想,坚持以人为本、执法为民,增强消费维权服务意识,方便广大消费者申诉举报,提高12315工作水平,国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。二○○四年三月十五日全国工商行政管理机关12315维权服务措施一、提供全天受理服务。12315电话,工作时间人工受理,非工作时间录音电话受理。不具备录音电话受理条件的地区,在非工作时间,公布值班电话,受理消费者申诉举报。二…     

提升维权效能服务消费民生

2013年以来,福建省漳州市12315共接受消费者咨询、申诉、举报35282次,为群众挽回经济损失220多万元。在考评体系方面,漳州市工商局制定了《开展消费维权服务工作成效考察评估工作实施意见》和《消费维权服务工作成效“五率”目标考核评比办法》,实行“日回访”、“月通报”、“年评比”制度。对被省工商局通报（点名）批评或     

与时俱进 开拓创新 把12315工作做得更实更好

今年是全国12315消费者申诉举报电话统一开通五周年。国家工商总局局长王众孚在谈到以人为本打造消费放心的市场环境时强调,建立和完善12315消费者申诉举报制度,积极开展12315进市场、进社区、进村镇、进学校活动,建立消费维权社会监督网络;依托12315信息化指挥调度系统,建立由国家工商总局、省局、地市局、县局四级工商行政管理机关构成的全国消费安全预警系统,通过预警系统快速反应、快速评估、快速决策和快速处理。全国各级工商机关积极实践,比如,北京市12315消费者申诉举报中心就由市工商局局长兼主任,以构建统一、规范、科学的调度指挥体系和情报体系为工作重点,以拓展信息服务方式,促进职能到位为着力点,建立和完善各项工作机制,围绕工商整体职能,以全新的认识和积极的姿态创造性地开展工作。广州市12315社会网络建立两年来,已发展会员单位逾百家,转办消费者申诉举报1.5万余件,98%以上得到妥善解决,探索出了一条降低消费维权成本、提高经营者自律意识的路子。本刊去年第7期做过12315专题报道,今年3月25日,国家工商总局召集部分地方局,举办12315电话统一开通五周年座谈会,借此本专题继续交流12315工作经验和成果,研究探讨新形势下的12315工作。     

将12315打造成“第一通道”

做好消费维权工作关乎民情、民生、民心、民意。我们宁夏12315申诉举报指挥中心从成立至今，践行“一心为民”的理念。作为全国最早建立省级集中受理的省份之一，     

坚持科学管理 提升维权形象

一、强化系统管理,提升网络维权水平按照管理学系统原理、能级原理、创新原理,宜昌市工商局1999年制定了《宜昌市工商局12315消费者申诉举报工作规范》。2001年又制定了《12315消费者申诉举报信息服务网运行规范》,实行科学管理,不断提升维权的效率。在维权重点上,坚持以向偏远的农村拓展维权网络,解决农民实际困难为宗旨,全面履行工商行政管理职责。今年3月,市局在宜都市潘湾土家族乡召开了试点工作现场会,为潘湾乡10个申诉举报站点授牌,为10名农村维权员颁发了聘书,制定并下发了《宜昌市工商局12315农村维权网络管理暂行办法》。在农村普…     

设立消费者权益保护金 创新两站建设模式 提升基层消费维权效能

2004年以来,我们山东省潍坊市工商局通过设立消费者权益保护金,推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站两站建设,提高了基层消费维权工作水平。目前,全市已建成规范化两站8600多个,通过两站共受理消费者投诉1.1万件,占全部投诉的60%以上。去年12月20日,中央电视台《新闻联播》节目在“落实科学发展观,构建和谐社会”专栏中,以《山东潍坊“:一金”先行赔付“,两站”维权到家》为题,报道了我局开展消费维权工作的情况。一、设立消费者权益保护金,帮扶弱势消费群体维权到位2004年,我们在潍城区试点推行了消费者维权先行代赔偿制度,对合法权…     

发挥12315作用 高效维护消费者合法权益

黑龙江省安达市幅员面积3586.27平方公里,全市有14个乡镇、112个行政村、670个自然屯、3大街道办事处、31个社区,城乡人口共有50万。2000年3月15日12315热线电话开通以来,我们绥化地区安达市工商局把加强12315消费者申诉举报网络建设作为重点工作,不断加大网络延伸力度,拓宽执法维权触角,截至目前,安达市工商局投资33万元建设12315消费者申诉举报中心,投资40余万元加强配套设施建设,构建了高标准消费者申诉举报平台,并围绕中心建起三级执法维权网络,即各工商所建立12315消费者申诉举报站,街道(社区)、乡镇、商场、市场等建立56个12315消费者申诉举报点,发展了369人的联络员队伍。截至今年4月30日,累计接待消费者申诉举报咨询电话和来人来访3576人次,受理申诉举报1928件,办结率100%,立案查处各类经济违法案件437起,收缴罚没款124万余元,捣毁制假售假黑窝点42个,为消费者挽回经济损失874万余元,受到社会各界的广泛称赞。本专题集中报道作为全国12315申诉举报四个县级联络点之一的安达市工商局近年来依靠当地政府充分调动社会力量,加强三级网络建设的作法,供读者借鉴。     

加强网络建设 延伸执法触角

黑龙江省安达市幅员面积3586.27平方公里,全市有14个乡镇、112个行政村、670个自然屯、3大街道办事处、31个社区,城乡人口共有50万。2000年3月15日12315热线电话开通以来,我们绥化地区安达市工商局把加强12315消费者申诉举报网络建设作为重点工作,不断加大网络延伸力度,拓宽执法维权触角,截至目前,安达市工商局投资33万元建设12315消费者申诉举报中心,投资40余万元加强配套设施建设,构建了高标准消费者申诉举报平台,并围绕中心建起三级执法维权网络,即各工商所建立12315消费者申诉举报站,街道(社区)、乡镇、商场、市场等建立56个12315消费者申诉举报点,发展了369人的联络员队伍。截至今年4月30日,累计接待消费者申诉举报咨询电话和来人来访3576人次,受理申诉举报1928件,办结率100%,立案查处各类经济违法案件437起,收缴罚没款124万余元,捣毁制假售假黑窝点42个,为消费者挽回经济损失874万余元,受到社会各界的广泛称赞。本专题集中报道作为全国12315申诉举报四个县级联络点之一的安达市工商局近年来依靠当地政府充分调动社会力量,加强三级网络建设的作法,供读者借鉴。     

服务农民 在消费维权中拓展政府职能

黑龙江省安达市幅员面积3586.27平方公里,全市有14个乡镇、112个行政村、670个自然屯、3大街道办事处、31个社区,城乡人口共有50万。2000年3月15日12315热线电话开通以来,我们绥化地区安达市工商局把加强12315消费者申诉举报网络建设作为重点工作,不断加大网络延伸力度,拓宽执法维权触角,截至目前,安达市工商局投资33万元建设12315消费者申诉举报中心,投资40余万元加强配套设施建设,构建了高标准消费者申诉举报平台,并围绕中心建起三级执法维权网络,即各工商所建立12315消费者申诉举报站,街道(社区)、乡镇、商场、市场等建立56个12315消费者申诉举报点,发展了369人的联络员队伍。截至今年4月30日,累计接待消费者申诉举报咨询电话和来人来访3576人次,受理申诉举报1928件,办结率100%,立案查处各类经济违法案件437起,收缴罚没款124万余元,捣毁制假售假黑窝点42个,为消费者挽回经济损失874万余元,受到社会各界的广泛称赞。本专题集中报道作为全国12315申诉举报四个县级联络点之一的安达市工商局近年来依靠当地政府充分调动社会力量,加强三级网络建设的作法,供读者借鉴。     

增强参与意识 积极调解社区消费纠纷

黑龙江省安达市幅员面积3586.27平方公里,全市有14个乡镇、112个行政村、670个自然屯、3大街道办事处、31个社区,城乡人口共有50万。2000年3月15日12315热线电话开通以来,我们绥化地区安达市工商局把加强12315消费者申诉举报网络建设作为重点工作,不断加大网络延伸力度,拓宽执法维权触角,截至目前,安达市工商局投资33万元建设12315消费者申诉举报中心,投资40余万元加强配套设施建设,构建了高标准消费者申诉举报平台,并围绕中心建起三级执法维权网络,即各工商所建立12315消费者申诉举报站,街道(社区)、乡镇、商场、市场等建立56个12315消费者申诉举报点,发展了369人的联络员队伍。截至今年4月30日,累计接待消费者申诉举报咨询电话和来人来访3576人次,受理申诉举报1928件,办结率100%,立案查处各类经济违法案件437起,收缴罚没款124万余元,捣毁制假售假黑窝点42个,为消费者挽回经济损失874万余元,受到社会各界的广泛称赞。本专题集中报道作为全国12315申诉举报四个县级联络点之一的安达市工商局近年来依靠当地政府充分调动社会力量,加强三级网络建设的作法,供读者借鉴。     

关注职业打假人的行政复议风险——从一起未在法定期限答复申诉举报人引发的行政复议案谈起

本案是近年来增长较快的职业打假人就投诉举报处理程序问题提起行政复议案中的典型案例。本案中,被申请人在受理相关申诉后,未在法定期限作出是否受理决定并书面通知消费者,且对消费者举报事项转办后未及时与消费者沟通,致使申请人提起行政复议。作者建议,对类似案件,各级工商复议机关以及各级工商机关应树立理性应对打假维权组织和个人行政复议申请的意识,进一步规范有关业务部门申诉、举报、政府信息公开与信访事项的办理程序,做好向申请人的政府信息公开与行政复议案件材料查阅工作。     

整合热线平台 强化综合执法

2009年深圳实行大部制改革，新组建的市场监督管理局对消保机构设置及工作职责作了较大调整，原工商局消保办的商品质量监测、打假职能划出，咨询举报申诉中心分立，形成了新的消费维权工作机制：中心负责统一接听登记，消保处负责信息分派、督办以及知识库、服务站、消费维权体系建设，市消委会办公室负责投诉处理。     

运用“七新”打造“七种武器”

去年伊始,我们沈阳市工商局对市局、分局、工商所三级行政执法网络进行了全面的整合完善,倾心用“七新”打造“七种武器”,开辟维权工作的新途径。市局设立12315消费者申诉举报指挥中心,18个区(县)局设立分中心,182个工商所设立申诉举报站,拥有工作人员300余人;横向维权网络延伸到了820个社区、1000余家企业,初步形成了覆盖城乡的消费者申诉举报服务网络。新场所。中心办公面积由原来的60平方米扩大到350平方米,装修一新,实行开放式办公。新设备。计算机设备全部进行了更新,目前市局中心共有计算机22台,服务器2台,13个县、区12315举报申诉中…     

商家拖延处理消费纠纷将挨罚

[本刊讯] 为维护广大消费者的合法权益,督促商家及时、积极地处理消费投诉,国家工商总局目前正在制定相关行政法规,今后经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求将挨罚。 过去消费者在维权过程中常有三难:一是投诉举报难;二是取证送检难;三是赔偿退货难。经过近些年有关     

健全制度 完善机制 确保申诉举报工作规范有序运行

我们济南12315申诉举报指挥中心于2000年12月29日正式启动运行。2002年机构改革中,我局按照内设机构的设置规定,12315申诉举报指挥中心与市局消保处合署办公。随着12315申诉举报维权工作的深入开展,12315热线和其承担的申诉服务工作的知名度与日俱增,以12315热线为依托的整体服务功能不断完善,在承担维权服务工作的同时,还赋予12315整塑工商队伍形象和作风的“监督热线”、帮助下岗失业人员再就业的“爱心热线”和个体私营企业“维权热线”功能。在健全12315申诉举报工作机构及其《职责范围》、《工作纪律》、《公开承诺》和《工作规程》的…     

全省各地“12315”运行情况

据中国工商报报道，今年下半年国家工商局将紧紧围绕12315消赞申诉举报服务网络建设、百家企业打假维权活动、“重点地区、重点商品．重点市场”专项整治等7个方面的内容，全面推进消费权益保护工作。