国有饭店服务质量差距分析及改进对策研究

顾客流失的主要原因是存在服务质量差距.文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态,并提出了缩小服务质量差距的对策.     

浅淡顾客满意与服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

服务质量差距及其弥合

在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义。然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反。为此,企业要在充分了解顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当的服务标准、设计完整的服务蓝图,以缩小服务质量差距,令顾客满意。     

基于SERVQUAL模型的本土快餐企业服务质量评价——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例

本文以中式快餐企业——金陵鸭血粉丝汤连锁店为例,运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型,对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客服务期望与服务感知价值的差距分析,并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较,通过综合评价,找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足,并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议。     

浅议服务质量差距及补救理论

在服务经济时代,服务质量成为企业间竞争的焦点,然而由于顾客自身需求特点和企业识别能力的不同,服务质量差距不可避免.本文基于服务质量差距模型来探讨服务差距的防范和补救,在理论上和实践中都具有积极意义.     

服务感知与期望及质量控制

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。     

基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析

目前,我国商业银行的服务质量与客户的需求、期望存在很大的差距,直接影响其市场竞争能力。对商业银行服务质量的概念进行阐述,运用服务质量差距模型对工商银行南平分行的服务质量差距进行分析,在此基础上提出了缩小五项差距,提升南平分行服务质量的策略。以期能促使南平分行改善服务质量,提高竞争能力,从而为闽北人民提供更加优质的金融服务。     

基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角。     

上海本土管理咨询服务质量存在问题的原因分析

上海本土管理咨询业的发展存在严重的问题就是服务质量上的差距,产生服务质量差距的原因有很多,本文将服务质量差距模型应用于管理咨询业,揭示出导致上海本土管理咨询业质量差的三点原因:市场定位不明确、缺乏优秀的咨询人才以及缺乏完善的项目管理机制。     

移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系探析

本文对服务质量、移动通信服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的概念进行界定,尤其是对移动通信服务质量和移动通信服务的评价方法进行阐述。通过整理服务质量、顾客满意、顾客忠诚的基本理论,以为建立移动通信运营商的一种满意度评价参考指标方法作理论铺垫。     

基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角.     

顾客满意的服务质量管理探讨

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。     

物流服务质量对在线顾客忠诚的作用研究

物流服务质量对在线顾客忠诚度的影响研究具有深远意义。本文首先对物流服务质量的内涵与物流服务质量驱动顾客忠诚的机制进行了阐述,在此基础上提出了网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的作用途径,得出了物流服务质量与顾客忠诚度之间存在的关系,为网络商家制定与实施顾客忠诚计划提供理论支持。     

服务质量差距模型的研究——基于W市供电公司

根据W市供电公司的实际情况,本文利用服务质量差距模型进行服务质量分析,从而找出服务质量差距,深入挖掘W市供电公司在服务质量管理中存在的主要问题,为W市供电公司提升服务质量提供决策依据,促进W市供电公司更好地发展。     

电信运营商服务差距与改进对策

电信运营业务已经进入服务制胜年代,本文首先提出了服务质量分析的扩展差距模型,分析了影响电信服务质量的7种差距原因,然后以顾客为主导的原则,提出了基于电信产品全生命周期的顾客体验评价体系,并以移动运营商为案例,解析了影响运营商顾客满意度的关键因素和改进对策。     

基于差距模型的导游服务质量提升策略研究

随着时代的不断进步和发展,我国综合国力不断增强,现代旅游业迅速发展。现在,旅行者的需求正逐渐多样化、个性化,如何提高导游服务质量已成为旅游服务企业关注的焦点。旅游企业要重视提高导游服务质量,适应时代变化,满足旅游者新的旅游需求,保护自身经济利益。在经济全球化发展的时代,人们对美好生活的渴望以及移动互联网和文化旅游的融合,不断升级增加了旅游者的需求;但是,导游服务质量问题日益突出,并且伴随着旅游者投诉比例的逐年上升,给社会、企业、客户等相关利益相关者带来了相应的负面影响。对我国旅游业的发展产生了负面影响,甚至损害了我国在国际旅游市场的形象和地位。文章认为,服务质量是现代旅游服务企业生存、发展和竞争的关键,也是中国导游行业稳健有序发展的基础。文章通过建立旅游企业服务质量差距模型,定性解析西安某旅游企业导游服务在各个环节产生认知差距、设计差距、传递差距、沟通差距、感知差距可能的因素,指出影响其服务质量的因素和急需改进的方面;再根据其形成的原因和需要调整的地方提出修改意见,帮助旅游企业走出一条适应时代发展新形势和人民生活新要求的新路,以促进旅游企业健康和稳健发展。     

营销组合视角下的服务质量差距分析

服务质量差距模型是专门用来分析服务质量产生差距问题的工具,从营销组合角度分析发现,服务质量产生的差距分为管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销沟通差距及顾客期望服务与感知服务间的差距。可从管理认知、质量标准、服务传递、营销沟通和感知服务五方面弥补差距,解决服务质量的差距问题。     

基于顾客感知的服务质量管理策略

系统地阐述服务及服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异,对服务质量模型及其发展进行了分析,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的对策建议。     

基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型

本文对现有服务质量评价模型综述的基础上,提出了服务质量评价模型构建的理论依据,建立了基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型及其指标体系,对服务质量评价有参考价值。