Call Center和CRM

要实现Call Center的成本中心向利润中心的转变,就必须与CRM相结合。依据CRM理念,将Call Center采集到的客户信息进行分析和挖掘,并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合,再通过Call Center等通道满足客户的需求,实现客户价值。     

Call Center系统分析与设计研究

本文分析与设计了一个典型的Call Center(呼叫中心)系统。系统主要对业务受理、业务处理、综合查询、辅助功能、基础数据维护等功能进行动态管理,使企业管理更加规范化,从而使各业务环节的配合更加紧密,提高了工作效率,为企业全面实行信息化管理奠定了坚实的基础。     

新形势下呼叫中心发展与研究

在中国呼叫中心起源在上世纪90年代,虽然起步较晚,但发展迅速.通过呼叫中心中外对比分析、理论与实证结合的方法,梳理呼叫中心产业发展的脉络,总结出呼叫中心发展模式的研究结论.提出了呼叫中心由分散化发展模式向集群化发展模式的发展方向.     

我国银行业员工流动管理对策研究

加入WTO之后,我国商业银行的员工流动率日趋升高,得到了理论界和银行管理者的普遍重视.本文在介绍WTO对我国银行影响和冲击的基础上,运用目前国内外学者对员工工作满意度的研究成果,提出适合于我国商业银行的员工流动管理对策,以期对我国商业银行在激烈的竞争中留住优秀员工有所帮助.     

我国银行业员工流动管理对策研究

加入WTO之后,我国商业银行的员工流动率日趋升高,得到了理论界和银行管理者的普遍重视。本文在介绍WTO对我国银行影响和冲击的基础上,运用目前国内外学者对员工工作满意度的研究成果,提出适合于我国商业银行的员工流动管理对策,以期对我国商业银行在激烈的竞争中留住优秀员工有所帮助。     

呼叫中心企业员工忠诚管理研究——以EF客户服务中心为例

随着企业之间竞争方式的改变和企业经营理念的进步,以客户为中心已经被越来越多的企业所接受。现在很多企业建立了呼叫中心,专门从事电话应答,以努力加强与客户之间的联系。然而国内的呼叫中心产业,无论是设备提供商、运营服务商,还是呼叫中心应用企业,人员流动性都相对较高。而企业人才流失的最直接原因即是员工忠诚度低,其结果必将影响企业的客户关系与运营效率。因此,本文以员工忠诚管理理论为起点,结合呼叫中心行业的特征,通过问卷调查的方法,对EF客户服务中心员工忠诚度低下的原因进行了分析,并针对相关原因提出了一些管理对策和建议。     

中国银行业基于CRM的呼叫中心实践与思考

从1989年10月,英国米兰银行开创了世界上第一家电话银行,1995年10月在美国诞生了世界上第一家网上银行“安全第一网络银行”以来,眼下全球至少有超过3000家的银行提供基于电话和网络的金融服务。这一趋势在中国国内业已初步形成。截止2001年底,国内已有16家商业银行正式开办了网上银行业务,30余家商业银行(包括邮储)开办了电话银行业务。 究竟是何原因使中国商业银行对以呼叫中心为代表的电子银行业务趋之若鹜呢?     

高职高专院校开设呼叫中心专业的研究

呼叫中心专业目标是使学生成为掌握呼叫中心的基础理论、实用技能、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能的人才，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和较高心理素质水平的面向现代服务业的高素质专门人才的新兴专业。那么高职高专院校如何开设呼叫中心专业呢？开设此专业有需要哪些条件呢？本文就高职高专院校如何开设呼叫中心专业进行研究。     

呼叫中心坐席分配实用算法研究

面向规模化呼叫中心的多业务和人力资源管理复杂度高的特性,研究设计话务员坐席分配的适用算法,辅助呼叫中心沿着服务标准化,运营规模化、管理集约化的道路良性成长.     

我国银行业员工流动管理对策研究

加入WTO之后，我国商业银行的员工流动率日趋升高，得到了理论界和银行管理者的普遍重视。本文在介绍WTO对我国银行影响和冲击的基础上，运用目前国内外学者对员工工作满意度的研究成果，提出适合于我国商业银行的员工流动管理对策，以期对我国商业银行在激烈的竞争中留住优秀员工有所帮助。     

简论呼叫中心人力资本投资方法研究

呼叫中心等服务业是人力资本密集型产业，它是从传统的服务业中脱离出来并且得到进一步发展的新兴服务业，为一个国家或者地区的经济效益增长，减缓当地就业压力做出了重大的贡献。本文结合实际生活，对服务外包行业即呼叫中心人力资本的投资方法进行了深入的探究和分析。     

顾客关系管理的核心──Call Center的规划与建立

Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ作为顾客关系管理的重要组成部分，在当前市场竞争中显得尤其重要。建立一个运作良好的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ必须清楚Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的关键技术，企业建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ步骤和正确的营运策略加以指导才行。鉴于 Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ在企业竞争上的重要性，建立以国际网络网路结合咨询科技现代化的 ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ实为当务之急。     

呼叫中心助力农产品电子商务的实证研究

农产品电子商务正向以客户信息为中心的C2B模式转变,呼叫中心是实现农产品电子商务的触发器,而以客户需求为中心的搜索型知识库建设是农产品电子商务正常运行的关键。     

基于呼叫中心的医药保健品售后服务营销研究

本文提出了医药保健品企业普遍忽视的售后服务问题，简要分析了问题产生的原因，从售后服务的重要作用角度论述了其对医药保健品企业的重要性，给出了解决方案，即建立企业售后服务平台即呼叫中心，探讨了呼叫中心对医药保健品企业的现实意义。     

天津发展呼叫中心服务外包业务的研究

本文从呼叫中心服务外包的典型案例入手,从多方面分析了天津地区发展呼叫中心服务外包业务的优势与劣势,最后,对天津发展大力发展呼叫中心服务外包业务提出了方法、建议。     

基于呼叫中心的医药保健品售后服务营销研究

本文提出了医药保健品企业普遍忽视的售后服务问题,简要分析了问题产生的原因,从售后服务的重要作用角度论述了其对医药保健品企业的重要性,给出了解决方案,即建立企业售后服务平台即呼叫中心,探讨了呼叫中心对医药保健品企业的现实意义。     

呼叫中心隐性知识管理策略

隐性知识的挖掘和共享已成为知识创新和企业保持竞争优势的源泉,本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析,集中探讨如何实现隐性知识的共享。     

安徽省呼叫中心行业员工培训管理现状及对策研究

文章分析了安徽省呼叫中心行业员工培训管理的现状,指出当前呼叫中心培训管理中存在的问题,并针对问题提出相应对策,以期有效帮助呼叫中心行业企业达成公司整体目标和员工个人目标之间的平衡。     

呼叫中心从管理起飞

近年来,呼叫中心的业务正在以接近指数的速度发展,不论是呼叫者的人数、呼叫电话数,还是呼叫中心的数量都在不断增长,这些发展正在改变着某些行业的基本结构。近年呼叫中心主要的发展趋势有:呼叫中心战略已经发展成为一种实现公司使命抢占市场的能力,在某些行业,70％的业务现在都是通过电话来完成;值机员成本在呼叫中心总预算中的百分比不断增长,20世纪90年代初期员工成本只占呼叫中心预算的54％,如今超过70％;呼叫中心服务已经成为人们区别公司和产品的主要途径之一。