SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素,比如顾客满意度等,一直都是服务管理所关注的话题之一.服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面.SERVQUAL对于服务行业来说,是一个简单有效的方法来衡量服务质量,但是也存在着一定的缺陷,在适用性上也存在着不足.     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素，比如顾客满意度等，一直都是服务管理所关注的话题之一。服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面。SERVQUAL对于服务行业来说，是一个简单有效的方法来衡量服务质量，但是也存在着一定的缺陷，在适用性上也存在着不足。     

物流服务认证特性分析研究

1引言 物流业是个高速发展的服务行业,近年来,我国物流业伴随着业务量高速增长,服务能力不断提升。但与此同时,业界和社会对物流服务的普遍感觉仍然是整体服务水平不高。其中一个重要原因是我国物流业目前尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量衡量方法。为了促进物流业的持续、健康、快速发展,迫切需要以服务标准化、服务认证为手段提高服务质量、规范物流业发展。     

关于职业院校提升后勤服务质量的研究——以江苏省南京工程高等职业学校为例

职业院校后勤服务质量直接影响着师生的日常生活,影响着学校的教学和科研,其档次和管理水平也是衡量一所学校办学实力和水平的重要因素之一,对维护校园稳定和安全有着重要的意义。本文以江苏省南京工程高等职业学校为例,通过走访调研、问卷调查、文献法、观察法等分析后勤服务现状,找出存在主要问题并提出相应改进建议。     

研究高校读者阅读心理 提升服务质量

图书馆是高等学校的文献信息中心,承担着为教学、科研服务的重任,是培养人才和开展科学研究的重要保障。搞好读者服务工作是高校图书馆一切工作的根本出发点：是衡量图书馆工作质量的标准：也是用以衡量广大读者满意与否的准则。本文分析了高校读者的心理状况,并在此基础上,总结影响读者心理状况的因素,从读者心理的角度,提出提升高校图书馆服务质量的具体措施。     

基于ISO9000质量标准的图书馆读者满意度测评体系研究

图书馆服务是以满足读者需求为目的的服务,读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本依据.基于ISO 9000质量管理标准的读者满意度测评体系是利用质量管理体系的"持续改进"理念和PDCA(策划一实施一监控一改进)思想对存在的问题及时改进,能充分反应用户对图书馆的满意情况,及时发现图书馆工作不足的重要平台,进而持续改进,提高图书馆的服务质量.     

国内服务质量管理研究综述

随着服务经济时代的到来,我国服务业的规模不断扩大,对于服务质量管理的研究也成为热点.但我国企业在服务质量管理方面仍存在许多问题,为了更好的了解中国服务质量管理的研究进展,本文尝试探索国内服务质量管理的研究现状.     

顾客服务体验管理

服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。     

服务属性重要性程度差异的实证研究

各类服务属性对顾客满意感的影响有明显差异。本研究以上海市三家三级甲等医院的医疗服务为对象,采用因子分析及多元线性回归方法进行实证研究。研究发现在给定环境条件下,不同服务属性在服务质量管理中的重要性程度存在着差异。     

管理服务质量的差距

服务质量既是构建服务品牌的前提,也是管理服务品牌的一项重要工作.因此,服务质量管理和服务品牌的构建管理其实是一项两位一体、长期不懈的工作.     

管理服务质量的差距

服务质量既是构建服务品牌的前提，也是管理服务品牌的一项重要工作。因此，服务质量管理和服务品牌的构建管理其实是一项两位一体、长期不懈的工作。     

双重资本下服务质量有形性与服务对象满意度关系实证研究

医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。     

服务质量的影响因素研究

服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。     

山东省酒店服务质量问题研究

随着社会经济的发展,顾客可选择的酒店越来越多,相应的对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店的服务质量是酒店的核心竞争力,影响着整个酒店的生存和发展,本文从山东省酒店服务现状出发,对山东省酒店服务质量存在的问题进行分析,并针对其问题提出合理的对策建议,提高酒店的服务质量。     

山东省酒店服务质量问题研究

随着社会经济的发展,顾客可选择的酒店越来越多,相应的对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店的服务质量是酒店的核心竞争力,影响着整个酒店的生存和发展,本文从山东省酒店服务现状出发,对山东省酒店服务质量存在的问题进行分析,并针对其问题提出合理的对策建议,提高酒店的服务质量。     

配套服务 陷阱密布

近几年来,随着普通老百姓维权意识的增强,与铁老大打官司的诉讼也时常见诸报端。国家对铁路服务加大了整治力度,铁路服务质量得到了很大提高。然而在社会各界关注的目光下,铁路服务仍然存在着诸多不足。转眼又是春运时,这样的服务质量状况,旅客会愿意吗?     

新版工程勘察设计收费标准的使用体会

勘察设计是一种智力服务,其服务技术水平和服务质量难以衡量。实行政府收费标准指导价可以保证勘察设计的水平和质量,贴近市场,保护发包人和勘察设计人的权益,也符合国际惯例。本文根据个人执行实践谈些体会。     

基于服务质量差距的探讨餐饮业

餐饮业是传统的服务业,服务质量管理是餐饮业管理的核心内容,提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮业的主题。本文基于服务质量差距模型,分析了餐饮业的服务质量差距的表现状态和成因,最后提出了缩小或消除餐饮业服务质量差距的具体对策,以期能帮助餐钦业管理者发现服务质量问题的根源,努力消除那些存在的差距,提高餐饮服务质量。     

高校行政机构的服务改善的路径

高校行政机构具有不同于盈利性企业不同的服务指向和绩效考评体系,这些都使得这类组织的服务质量的监控和改进存在一定的障碍。本文通过服务质量模型的内容,对于影响这类组织服务质量改进的障碍的原因进行了分析。这其中,既有服务意识的培养的问题,更重要的,存在着一些深层次的原因制约着高校行政机构服务质量的提高。而由于绩效考评体系的设计,所服务的顾客满意通常并不列入考评体系中,或者不属于其中关键的指标,所以,高校行政机构人员对于提高服务水平也缺乏内在的动机,服务的好坏很难成为激励的因素。高校行政机构改进服务的外在压力显得没有那么紧迫,自发的动力也不一定充足。通过对于影响顾客满意的一些差距具体的分析,并根据服务的特性以及高校行政机构的特点,提出了改进高校行政机构服务质量的一些建议和措施。     

电子商务服务质量研究综述

电子商务出现至今发展迅速,但迅猛发展的同时也面临着新的问题--服务质量问题。文章对过去10年间电子商务服务质量相关文献做了综述,主要涉及电子商务服务质量内容、电子商务服务质量评价指标体系、电子商务服务质量评价模型等三方面,指出现有研究存在的不足以及今后可能的研究方向。