真诚服务客户 实现客企双赢——绥化市烟草专卖局（公司）服务卷烟零售户工作掠影

近年来,绥化市烟草专卖局（公司）从“国家利益至上、消费者利益至上”和“卷烟上水平”的总体要求出发．切实把为卷烟零售客户提供优质服务工作摆上突出位置,不断拓宽思路,创新服务方式．在工作实践中求突破。     

零售客户经营指导方法初探

通过对卷烟零售客户有针对性的经营指导,提升客户的经营水平和盈利水平,是烟草行业卷烟客户经理践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观的重要举措。如何有针对性地开展对零售客户的经营指导,已经成为烟草行业卷烟客户经理客户经理的一门学问。文章通过分析卷烟零售客户经营现状和经营中存在的问题,初步探索对卷烟零售客户有针对性的经营指导的方法、步骤。     

零售客户经营指导方法初探

通过对卷烟零售客户有针对性的经营指导,提升客户的经营水平和盈利水平,是烟草行业卷烟客户经理践行"国家利益至上、消费者利益至上"的行业共同价值观的重要举措。如何有针对性地开展对零售客户的经营指导,已经成为烟草行业卷烟客户经理客户经理的一门学问。文章通过分析卷烟零售客户经营现状和经营中存在的问题,初步探索对卷烟零售客户有针对性的经营指导的方法、步骤。     

基于零售户关键行为分析的客户识别方法

如何维系好卷烟零售客户,保持良好的客我关系,提高零售客户营销积极性,零售客户培育及货源分配、政策倾斜更有针对性,是提升营销水平的重点。结合客户关系理论,提出了通过零售户关键行为分析,从零售客户生命周期价值、收益价值、服务价值多维度客户识别的方法及计算模型,为进行有效的客户识别、显著降低客户获取和客户保持的成本提供解决思路,也为实现精准营销提供实现基础。     

烟草专卖企业践行“把零售客户放在心上”的思考——以龙南县为例

卷烟零售客户是卷烟企业的衣食父母,始终把零售客户放在心上是一切卷烟营销工作的出发点。要真正把零售客户放在心上,就是要为零售客户提供更高的效益、更优的服务、更好的环境。本文结合龙南县实际,积极探索作为基层烟草商业企业如何把零售客户放在心上,不断加强管理和服务,维护零售客户的利益,提高零售客户的市场竞争实力。     

超值服务——市场营销成功的关键

现代营销说到底是服务营销，“客户的利益高于一切”。想客户所想，急客户所急，体现“以客户为中心”的宗旨。 理所当然，企业必须具备一流的服务。而一流的服务关键在于每一个营销员的职业素养和娴熟的专业技能。为此，企业客户服务人员的准入门槛应当比其他岗位更高一些。不具备为客户服务的条件、不能为客户服务的人，一个也不能要。对市场客户依存度较高的企业应当不惜代价建立一支训练有素、热情周到的营销服务队伍。     

烟草零售户经营能力评价指标体系的研究

零售户是烟草行业最具价值的战略资源,是推动烟草行业高质量发展的重要基石。本文对山东省潍坊市大部分零售客户进行实地走访,开展“我与客户共成长”主题活动。本文针对“终端建设情况”、“云POS使用情况”、“客户经理服务情况”“诚信互助小组建设情况”4个基本特征进行分析,分类设计三级指标体系,从而运用模糊综合评价法计算出权重并提出科学性建议。目的是使烟草行业与零售客户协同发展,真正把零售客户凝聚成共同推动行业高质量发展的内生动力。     

零售户盈利诊断提升系统技术方案研究

随着市场经济发育越来越好,烟草商业向市场化运作转化。客户不盈利,或者,盈利很少,就会影响零售户做卷烟经营的积极性,反过来,对烟草公司越来越不合作,影响到卷烟经营的基础,原来建立的鱼水关系容易变成油水关系。如何在这一形势下为零售客户出谋划策,提高他们的经营获利能力尤为重要。     

加强烟草诚信体系建设提高卷烟零售户的忠诚度

一、正确理解和认识卷烟零售户的忠诚度 (一)市场占有率不等于卷烟零售户的忠诚度 很多人认为客户忠诚度等于市场占有率.他们认为市场占有率高了,就说明客户对企业的忠诚度高,因为只有忠于某种商品或某个品牌,才会发生有针对性的消费购买行为,所以市场占有率就等于客户忠诚度.     

客户至上服务先行路虎再创佳绩

12月18日,"致卓越伴无形"捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕.此次活动通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验展现了捷豹路虎"客户至上"的全球核心经营理念."客户至上"不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺,更是赢得中国用户认可的成功之道.     

长城保险：创新服务，打造竞争力

继荣获“中国寿险行业客户服务十大最具影响力品牌”荣誉后，长城保险9月份叉入选“中国服务业企业500强”。长城人寿在开业之初就树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新，如今终于结出果实。     

人保财险秦皇岛市分公司“见事故停车”服务受客户好评

今年5月份以来，人保财险秦皇岛市分公司秉承“以客户为中心”的服务理念，以主动服务和人性化服务为目标积极探索创新，在所辖区域尝试推广“见事故停车”理赔服务，受到客户一致好评。     

以人为牵的服务理念 保值增值的管理目标——石家庄市军兴物业服务有限公司

石家庄市军兴物业服务有限公司成立于2003年，是一家自主经营的独立法人企业，二级资质物业服务企业，负责石家庄警备区第二干休所、石家庄警备区第二干休所北荣街分所、石家庄警备区第二干休所邯郸分所、政法学院庄北小区、河北农信大厦等百万平方米的物业服务工作。全体员工精诚团结、奋力拼搏、形成了自己的企业文化，——对客户象春天一样的温暖，执行合同和制度象钢铁一样的坚定，全体员工决心坚持“以人为本、客户至上”，把服务偶于管理之中，在管理中体现服务，竭力营造安全、整洁、方便、舒适、典雅的生活和办公环境。     

求真务实促发展 团结奋进谱新篇——绥化市烟草专卖局（公司）创建省级文明单位标兵工作纪实

近年来。绥化市烟草专卖局（公司）在省局（公司）和绥化市委、市政府的正确领导下．深入实践科学发展观，坚持“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，以严格规范为基础。以改革创新为动力。紧紧围绕“卷烟上水平”为中心。坚持“两手抓、两手硬”。把保持省级文明单位标兵作为加强企业物质文明和精神文明建设的重要载体，着力在提升干部职工的文明素质上下苦功．扎实有效地开展了文明单位创建活动，持之以恒地实施了和谐烟草、幸福烟草形象工程。有力推动了企业“三个文明”建设的协调发展。为绥化烟草持续、稳定、健康发展提供了强大的精神动力。     

新体验、新渠道、新科技，招行以创新促服务

从“一卡通”到“金葵花”理财．从“一网通“到“网上银行专业版7．0”．从。手机银行”再到。微信银行。。在竞争激烈的零售银行领域，招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑．铸就了许多业内领先的服务品牌。2014年，在提升客户服务能力方面．零售条线继续保持创新的激情与动力．启动了三大方面的升级换代：服务体系的新体验：服务延伸的新渠道：传统网点的新技术。     

DHL推出“门到多”投递服务

日前，DHL创新运输方式，通过货物整合向多个收件人提供“门到多”投递服务，以完善其时间敏感型货物的决递运输。DHL表示，这项新服务不仅可以为跨国寄递客户提供优质的一站式服务，还是DHL“散货拼箱”服务的有益补充。     

客户反馈与服务流程

——客户满意、公司创新能一箭双雕吗？ ——“客户是上帝”，“客户永远正确”，“委屈奖”……这些口号和奖项对提升客户满意度有帮助吗？     

我国商业银行客户服务质量管理的现状及建议

被誉为“现代管理学之父”的世界著名管理学大师彼得·德鲁克说：“21世纪的跨国企业不太可能是制造业公司,而是服务业,新经济就是服务经济。服务就是竞争优势。”美国市场营销大师菲利普·科特勒也在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意度为指针。要从客户角度．用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求。”这都充分体现了服务经济在现代经济中的重要地位以及服务对企业赢得竞争优势的巨大作用．深刻揭示了服务质量、客户满意度与竞争力之间的密切关系。     

好服务，看得见

“客户老嫌保险公司服务差，可我们的一肚子冤屈找谁去说。”加班到深夜不能回家，做内勤的小林在报怨。 其实，服务究竟要怎样，谁也无法一言概括。很多时候我们不是没有做服务，而是没有让客户看到；不是服务做得不好，而是没有去设计。服务需要真诚，但更需要“设计”。经过设计的、把握客户心理的、“可视化”的服务，才是真正满足需要的服务。     

创新服务模式树立服务品牌

江西卓友企业服务有限公司是一家成立于1999年的民办服务机构，从创业初期的5个员工开始，发展到在江西6个市县设有服务大厅和服务网点。卓友秉承“成就客户，携手共赢”的经营理念，坚持为客户提供个性化、标准化和规范化的服务，树立了“观念领先、方案务实、服务高效”的服务品牌，获得了当地政府及企业的一致信任和好评。