以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

建设以客户关系管理为核心的新型商业银行

20世纪90年代中末期以来,“以客户为中心”的新的经营理念在我国银行业开始得到共识,“以账户为中心”的传统经营理念受到冲击,从而加快了银行业改革和发展的步伐。许多银行在产品和服务创新上下功夫,进一步贴近客户,为客户提供更好的服务。近年来银行业全力推进数据大集中工程的建设,并以“以客户为中心”为指导思想积极开发推广新一代计算机应用系统,改变以账户为中心的传统模式,确立了客户信息系统(CIF)在新一代应用系统中的主导地位。毫无疑问,随着新一代计算机应用系统的上线运行,面向客户的银行服务创新将发展到一个新的阶段。一、…     

科技兴行——招商银行始终如一的战略

招商银行在13年的发展历程中，始终坚持“科技兴行”的战略，将电子化建设视为重中之重 ，不断在业内率先推出备受客户喜爱的金融新产品。 　　80年代以来，国际银行业金融创新风起云涌，一浪高过一浪，投资证券化、银行业务电子化 趋势日益加强，以金融衍生产品为代表的新型金融工具、金融产品层出不穷，现代银行不仅 是高风险的行业，也是高科技、高投入的行业。招商银行生逢这一国际银行的创新浪潮，敏 锐地意识到作为一家中小型商业银行，必须坚持“信誉、服务、灵活、创新”的宗旨，以市 场需求为导向，通过业务上的不断创新，为客户提供优质高效的服务，才可能站稳脚跟，在 激烈的市场竞争中赢得更大的份额。 　　招商银行的电子化建设起步较晚，但起点高，发展快，从微机到主机，从单机到联网，从单 一业务到业务系统族，从业务到信息管理，经过13年的艰苦奋斗，如今已步入国内银行业电 子化建设的前列。1992年，该行确定了以“统一管理、统一规划、统一需求、统一系统”的 原则，高起点、高标准、高速度地发展自己的银行业务电子化处理系统。经过几年在电子化 建设，现已经形成一个包括微机单机银行业务系统、AS/400主机银行业务系统、证券网络系 统在内的业务软件体系，完成了包括储蓄操作系统、会计事后监督系统、电话银行系统、国 际业务系统及全行联行对帐系统和密押系统的开发与运用，率先推出了客户号管理、电脑触 摸屏服务和“企业银行”、脱机电子结算、ATM机取款等服务手段，使SWIFT国际电子清算系 统、银企传呼通知对帐系统和ATM机高速网投入运行，加快与各地金卡工程合作，有多家分 行加入了当地金卡工程网络，从而使全行基本业务全面电脑化，电子化水平上了一个大台阶 ，服务效率和服务质量大大提高。……     

金融外设系统集成技术发展趋势

随着我国银行体制由专业银行向商业银行转换进程的不断深化、银行金融电子化的加速发展,银行的业务管理模式逐步由区域分布管理向以“大集中”为代表的统一的集约化方式过渡,同时,与之相适应的银行主机核心业务系统和通讯网络的建设已初具规模,特别是银行的新一代主机核心业务系统的设计思想也围绕着以客户为中心,以统一的会计核算为核心,通过提供多种自助服务、中间业务、客户咨询业务等延伸服务来充分满足客户需求,以达到不断增强银行竞争实力,提高服务质量和服务水平的目的。在众多的金融服务手段中,藉助ATM、POS等自助服务…     

加快自助银行建设改变业务增长方式

近年来，由于金融市场活跃，带动了银行业务量迅猛增长，同时银行从业人员精简和网点撒并，也加剧了柜面业务量的大幅度提升，尤其是大量代理业务的开办，对柜面业务造成了前所未有的压力，部分网点形成了“低端客户挤占高端客户，代理业务影响常规业务”的尴尬局面。在“高端客户流失，常规业务竞争力下降”的形势下，如何切实解决有限的柜面服务资源，充分为中高端客户服务和常规业务发展所用，如何实现大量的低端客户与代理业务通过自助机具分流，从而获取更大的效益，是国内众多金融企业所关注的热点问题。本文通过介绍、总结深圳市某银行自助银行体系建设的相关情况，对解决上述问题具有一定的参考价值。[编者按]     

农信社客户管理信息系统的设计与实现

目前,银行核心业务系统纷纷从传统的“满足业务需求”向“引领业务创新”改造,逐步实现了核心业务系统数据的大集中。数据集中后,农村信用社的市场定位也从“服务三农”的社区银行转型为服务县域的主力银行、立足社区的零售银行、农民喜爱的村镇银行。服务对象范围吏广,提供的服务产品更加多元化。农村信用社在面对更多客户群体的同时,如何科学甄别和把握优质客户成为立足高远的战略之举。客户管理信息系统（CMIS）的建立将解决客户管理上的诸多问题,也将使银行管理者的管理和决策更加规范,科学和准确。     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

银行客户信息系统设计思路

客户信息系统是银行为客户提供金融服务和增值服务的基础，是银行拓展服务渠道的保证。银行在提供网上银行、客户综合理财、开放式低柜业务等新兴服务手段时，运用客户信息系统将更加得心应手。     

中国银行“零售业务”发展的现状与前景

银行“零售业务＂是相对‘批发业务”而言通常指涉及金额较小，面向客户尤其是以个体客户为主，为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷款，代客户投资理财．信息咨询以及其他中介服务等，并收取手续费的业务总称c虽然中行面向中小客户筹集资金为时已久，但中行“零售业务＂的发展却相对滞后，长期以来仍以传统的存取款、汇兑、转帐业务为主大多通过银行各分支机构网络的柜台服务完成服务功能相对单一服务手段相对落后。但从我国经济发展和广大居民的消费趋势来看，真正把中小客户，尤其是个人看作完整的服务对象，为其提供全方位的金融服务，及…     

集中式综合电话银行系统的设计与实现

电话银行系统，是近年来伴随着计算机技术的飞速发展而出现的一种新型银行服务系统。它利用交互式语音应答设备，通过电话机和公共电话线路将客户和银行的计算机连接起来，向客户提供查询、交易、传真等各种便利服务，并以此吸引顾客，提高银行竞争力。中国交通银行上海分行与福州华融电子有限公司合作，于1996年4月开通了“集中式综合电话银行系统（Centralized、ComplexTelephoneBankingSys－tem)，以下简称CCTBS，该系统是在交行上海分行分布一集中式计算机业务处理系统的基础上开发的。它的开通运行，给交行上海分行的业务开拓提供…     

风险管理成本决定前置系统移植

2006年是中国银行业全面开放的一年，国际化的环境下市场竞争日趋激烈巳经成为中国各大银行面临的主要问题之一。以IT系统支持的客户服务能力在银行“以客户为中心”的战略转变中扮演了关罐性角色，但是目前银行业务拓展和创新与原有前置端IT系统匹配不尽合理，影响了前端客户服务的响应速度和业务处理效率，尤其是前置端操作系统SCO Unix存在的问题和局限性日益突出，基层营业网点的网络改造、系统改造已经成为各银行业务发展的重中之重。在银行业信息化建设整体规划中，包括银行前置端操作系统移植在内的IT改造成为大势所趋。     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

对银行经营理念定位的思考

银行是金融企业，经营的产品是服务，产品的使用者即服务对象是广大的客户，产品市场的规模即客户群的大小在一定程度上决定了银行服务产品的盈利能力。因而，在当今我国银行的经营理念中，客户被奉为上帝，“客户中心论”十分普及。体现在具体的经营实践活动中就是：哪里有客户，哪里就有银行分支，客户需要什么服务，银行就提供什么服务。为了留住老客户，争取新客户，抢占更多的客户市场份额，各家银行可谓招     

挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务

在激烈的市场竞争环境下，越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口，日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。因此，呼叫中心（Call Center）应运而生。呼叫中心，是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，只能为客户提供咨询服务和交易渠道，而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁，更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介，挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么，银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心，使它既可利用自身的特点为客户服务，又能创造价值，成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢？答案就是，深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。     

银行电子化与商业银行的竞争

伴随着经济体制改革的的不断深入，我国的金融体制改革也取得了长足的进步，形成了以中央银行为领导、以国有商业银行为主体。其他商业银行和非银行金融机构并存的金融组织体系。银行业务蓬勃发展，新兴业务层出木穷，为客户提供了方便快捷的服务，可以说银行正成为人们生活中不可或缺的重要行业。同时我们也可以看到，由于各银行间的业务存在交叉，客户对银行的服务品种。服务质量及服务手段的要求不断提高，各银行间的业务竞争也越来越激烈。当前金融机构的竞争，主要是通过提高金融机构的运作效率和金融市场的运作效率，为客户提供方便快…     

银行票据投递风险的应急处理及防范

银行票据投递业务是为确认客户支付凭证的真实性和有效性，针对客户办理同一城市内跨银行转账业务（主要为支票、汇票、本票）而开展的银行间票据凭证传递交换业务，金融系统内部称为“同城票据交换”业务。该项业务开办后，对提高客户资金的周转速度和运行效率，改善金融服务质量，降低金融系统票据交换的组织成本和传递成本，提高金融系统的经营效益，     

VPN:下一代金融业务网的灵魂

金融行业近几年的发展变化有目共睹，客户最直接的感受是可以通过金融机构提供的多种服务方式、手段和渠道，更方便、快捷地享受日益丰富的金融产品和服务。客户感受的背后，是金融信息化的迅猛发展和变革。自1999年开始的银行核心业务“数据大集中”工程，为这种变革奠定了坚实的基础，金融行业这种内涵收敛和外沿扩张的趋势将进一步加速并延续下去，大量的创新业务和应用将全面推广和部署。     

今年x86服务器市场属“双核”

2005年6月，在神州数码的展示厅，赫然出现了一个叫“Model Bank”的体验型的模拟未来银行。在这里，客户、银行的业务人员、技术人员都可以体验现代银行的某些新业务的运行。在Model Bank里使用的核心业务群等产品大多是从国外引进的、国际化产品。在这个基础上，不仅可以实现国内银行今天想做的业务，而且可以体验国外银行，如日本、美国等银行为客户提供的，国内银行暂时还没有开展的服务。     

惠普强化 金融行业新一代数据中心管理方案

当前金融业正处于一个加速变化、竞争日益激烈的业务环境中，各银行都希望通过业务大集中和数据大集中，扩大业务规模，为客户提供更好的服务。业务大集中，数据大集中的实施，使得数据中心在金融业占有极其重要的地位。在近日召开的“惠普金融新一代数据中心软件解决方案高峰论坛”上，     

完善综合业务处理系统的探讨

综合业务处理系统是以“中央会计财务体系”作为会计管理的核心，以柜员制为操作形式，以“客户管理信息”和“综合管理信息”作为业务处理的基础，采用帐务集中的处理模式，通过“帐务中心”集中进行会计帐务、资金清算和批量业务的操作处理的全新的银行会计核算系统。