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由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。 相似文献
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吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。 相似文献
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本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。 相似文献
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试论旅游服务接触质量 总被引:2,自引:0,他引:2
服务质量的改善可以提高生长率和减少成本,同时增加顾客忠诚、市场份额和企业总的利润。随着旅游业的全面发展,服务质量已经成为旅游企业竞争战略的重点,作为服务质量的决定因素之一的“服务接触”质量更是重中之重。本文通过服务接触质量探讨,着重论述了旅游企业如何提高旅游服务接触质量以实现顾客满意 相似文献
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服务补救对顾客满意度及行为意向的影响 总被引:1,自引:0,他引:1
随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。 相似文献
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服务补救是服务质量改进中的主要内容,高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺,即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。以往多是从管理者的感知来研究,对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说,员工是主要行为人,因此应从员工感知来研究。授权、培训和奖励报酬对员工服务补救行为有直接有效的影响。 相似文献
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在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。 相似文献
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基于服务利润链的汽车服务营销分析 总被引:1,自引:0,他引:1
汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法. 相似文献
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制造企业提供标准化产品的绝大多数方法,对于服务组织进行产品质量控制无疑是有好处的,但它严重背离了服务的顾客感知满意本质[编者按] 相似文献
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服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当苯注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法,例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SER VPERF等,进行回顾、分析、评价,并提出建议。目前,学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍。企业应当有自己的服务质量评价体系,并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合。 相似文献
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一、有关服务质量概念的解释 关于服务质量的定义,Gronroos(1983)提出了顾客感知服务质量(perceived senrice qualilv)的概念和总的感知服务质量模型(the model of total perceived senrice qualitv)。他认为,顾客感知服务质量是由顾客实际所得到的结果(技术质量technical qualily或者称为结果质量outcome quality)和服务传递的方式(功能质量或者称为过程质量)两方面构成的。 相似文献
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根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务;顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题。[编者按] 相似文献
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一、服务质量的涵义。我们总是在提改进服务质量,但实际上多数企业对服务质量的内涵并没有真正了解。在服务业中,特定的产品或服务的质量不应该是提供者自己声称或强调的质量,而应该是顾客感受到的质量。服务质量是顾客对服务的期望和实际感受到的服务体验之间的差距的一种体现,当实际服务感受超过期望值时,服务质量被认为是好的或超值的;当实际服务感受没有达到期望值时,服务质量被认为是差的或不可接受的;二者刚好匹配时,服务质量被认为是满意的。 相似文献
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中西式快餐在规模、经营绩效上存在明显差距,服务质量以及由此导致的顾客满意和忠诚的差异是造成这一现象的重要原因。本文以能代表快餐消费主要群体的大学生为便利样本,通过对比研究发现中西式快餐在服务质量、顾客满意以及顾客忠诚上存在差异,进一步相关分析表明,服务质量的各个维度对顾客满意和忠诚度都有强烈影响,是造成中西快餐顾客满意和忠诚度不同的主要原因。研究的结论对中式快餐认识服务质量的价值以及如何提升服务质量具有一定的启发意义。 相似文献
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近年来,越来越多的服务企业希望通过基于信息技术的渠道创新建立市场竞争优势,而如何促进现有顾客向高效率、低成本的创新性服务渠道迁移,就成为它们必须面对的重要问题和挑战。文章以商业银行导入自助服务技术(SSTs)为例,实证研究顾客对现有渠道满意水平与其迁移意愿的关系,以及感知促销强度和产品熟悉度及其交互作用对这一关系的影响。研究发现,产品熟悉度决定了顾客满意影响迁移意愿的程度以及感知促销强度对顾客满意与使用意愿关系的调节作用。 相似文献
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随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现。作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平,而且更要注重企业与顾客的关系质量水平。关系质量管理,以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程,对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释,拓展了服务质量管理的范畴,提高了服务质量管理的有效性与效率。服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效。 相似文献