让我们做得更好——对农业银行徐州市分行客户满意度的调查

为了进一步关注客户的金融需求．了解目前农业银行在为客户服务中存在的不足，进一步改进服务，提升全行的市场竞争能力，农业银行徐州市分行于去年10月底开展了一次顾客满意度调查。调查以发放“客户满意度调查问卷”的形式．在全市农行系统153个营业网点．随机发放了2017份调查问卷，其中县区1023份．最终收回有效问卷1713份。     

对淮安市楚州区农村民间融资情况的调查

的期，人民银行楚州支行组织开展了农村民间融资情况问卷调查，先后在楚州区平桥镇、泾口镇、溪河镇这3个具有代表性的镇发放企业融资调查问卷40份，收回调查问卷40份；同时在这3个镇的孟集村，官渡村、单洼村发放家庭融资调查问卷100份。收回调查问卷100份。     

“让渡价值”留住顾客

顾客满意度取决于顾客让渡价值的大小。而顾客让渡价值高又源于银行员工的高工作效率，员工的工作效率取决于员工的满意度和忠诚度，取决于内部营销，因此，企业内部员工的内部营销成为企业营销的重要组成部分。     

顾客满意指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个重要方面，因而需要利用顾客满意指标体系对其进行度量与反映。顾客满意指标的设计过程需要经过初选、调查和统计分析与析取。     

网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究

本文通过回顾关于顾客满意度和忠诚度的理论,着重说明了顾客满意度和忠诚度对于发展商业银行网上银行的重要性。作者在简要介绍商业银行网上银行业务发展,特别是中国工商银行网上银行概况的背景下,通过研究目的与调查类型、取样设计与数据采集方法、调查问卷设计、研究成果与讨论等4个步骤,针对实际调查结果进行描述性统计分析,总结出以下结论:国内商业银行应该以建立长期顾客关系,满足顾客需求、获得顾客忠诚为途径,抓住网上银行顾客数量与交易额都会大幅增长的前景契机,努力满足顾客需求、留住顾客,实现跨越式发展。     

基于因子与回归分析的商业银行顾客满意度研究——以某上市银行长沙市支行为例

对某上市银行长沙市支行顾客满意度的调查数据进行因子分析，建立以顾客满意度为因变量、公共因子为自变量的回归分析方程，且方程和回归系数分别通过显著性水平为0．01的F检验和t检验。研究表明，对该银行顾客满意的影响，服务质量居首位，银行环境、产品、追踪服务居中间位，价格居末位。据此，提出了具有针对性的对策建议。     

掌握员工行为管理信息的一次探索

为了进一步掌握员工的思想动态和工作之余的家庭、社会行为,有针对性地做好思想和行为管理工作,调动积极因素,增强凝聚力,工行苏州分行新区支行以关心、爱护、尊重员工为出发点,前不久以慰问信的形式向员工家属发放了员工相关信息调查问卷,共135份,回收127份,回收率94％。调查问卷共有18个问题,85个子项目,涉及内容较广。     

基于手段——目的理论的顾客满意模型

手段-目的链理论阐述了个人价值影响个人行为的方法,是了解顾客满意的一种定性的分析方法.本文以手段.目的理论为基础,剖析顾客满意的影响因素,从而形成三个层次的顾客满意--基于属性层的满意、基于结果/利益层的满意和基于价值层的满意.     

支行员工思想与需求调查报告

为客观地了解员工思想状况，找准当前干部员工队伍建设方面存在的主要问题，及时收集全行员工对支行改革发展的意见和建议，2005年1月，支行在全行干部员工(包括人事代理制员工)中开展了一次思想与需求调查。调查采取无记名问卷的方式，累计发出问卷480份，实际收回314份，收回率为65．4％。     

顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究

本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响。与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客。     

我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析

随着国有商业银行市场化改革的深入及同业竞争的加剧，银行储蓄业务服务越来越引起业内人士的关注。本文以中国工商银行部分储蓄所为样本，首先通过专家意见调查法设计了储户满意度调查问卷，然后对八家储蓄所的200名储户进行了实地调查。通过统计分析方法，得到了影响银行储蓄业务顾客满意度的五大因子和影响银行顾客满意度的七项具体因素，并分析了五大因子和七项因素之间的关系。根据分析结论，作者提出了提高我国商业银行储蓄业务质量的具体建议，包括：提高临柜人员的业务水平和服务意识；改进附属设施与服务能力；重视大堂经理或业务咨询员的工作；改善营业环境和重视业务品种拓展。     

金融机构可疑交易报告有效吗？——实证调查及政策建议

为研究金融机构可疑交易报告是否有效这一热点问题,本文采用调查问卷的方法,设计了与金融机构可疑交易报告有效性相关的问题,共向湖南省金融系统发放调查问卷1158份（其中人民银行132份、银行机构492份、证券机构197份、保险机构337份）,收回有效问卷1147份,有效回收率99．22％。     

关于晋宁县农村金融情况的调查报告

<正>2007年7月人行晋宁县支行对晋宁县2004年至2006年农村金融基本情况进行了调查,调查主要形式是发放农村金融基本情况调查表、农村金融发展情况调查问卷、现场走访、电话咨询等形式进行。被调查对象主要是金融机构主要负责人以及全辖所有金融机构营业网点主管,本次调查一共发放问卷43份,收回问卷43份,全部为有效问卷。     

顾客生涯价值理论的回顾与展望

顾客生涯价值理论主要研究单个顾客生涯价值和群体顾客生涯价值等,顾客生涯价值模型分为顾客生涯价值计算模型和群体顾客分析模型。有效解决顾客生涯价值模型的局限性、增加其实用性,是顾客生涯价值理论今后研究的方向。     

从经济发达地区看人民币反假工作的难点和问题

日前,人行萧山支行就全区的假人民币非法流通、反假防假情况对辖区内银行、商店、农贸市场、企业、个体工商户等进行了实地调杏和检测,并通过发放2000份问卷调查表(有效问卷1867份)对个人进行了随机调查.调查显示,假币非法流通依然猖獗,反假形势严峻、任务艰巨.     

顾客满意度在商业银行经营管理中的应用分析

一、顾客满意度指标(CSI)的定义与测量方法 1.顾客满意度(CSI)的含义 顾客满意度指标(Customer Satisfaction Index,简称CSI)是一种测量公司、工业、经济实体和国家经济市场表现的新方法,是以顾客为出发点的测评体系,主要测量产品的质量和顾客消费这些产品或服务时的感受.     

服务质量调查与顾客满意

通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/Functional Quality模型,以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示:在中国银行服务业的背景下,Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。学术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型测量和改善服务质量,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力。     

网上银行顾客感知价值对银行顾客资产的影响

本文引入顾客感知价值衡量消费者对网上银行的感知,将其分为功能价值、情感价值、社会价值、自我效能价值和感知利失五个维度,并建立结构方程模型考察它们对银行顾客资产(价值资产、品牌资产和关系资产)的影响。通过对360位网上银行用户进行问卷调查及分析发现,顾客对网上银行的情感价值、社会价值、自我效能价值这三个维度的感知与银行的品牌资产和关系资产之间具有显著的正向影响,感知利失对二者有显著的负向影响;关系资产是银行顾客资产最重要的驱动因素,商业银行应该通过提高顾客对网上银行的感知程度,来提升银行的顾客资产。     

基层员工思想动态调查

为深入了解工商银行股份制改革过程中基层员工的思想动态，内蒙古银监局近日对工商银行内蒙古分行股份制改革期间员工思想动态进行了调查。共发出调查问卷473份，收回473份：被调查人员占该行员工总数的25％，其中，管理人员220人，一线人员253人。分别占问卷总人数的47%和53％；同时赴工行土左旗、托克托、武川等3个县支行召开座谈会．座谈人员占3县支行员工总数的70％。总体看，工商银行基层员工对股份制改革存在较高预期，能从大局出发．正确对持改革中出现的各种矛盾和问题，思想比较稳定，但同时也滋生了一些等待观望情绪，个别地区基层行等待观望气氛非常浓厚，影响了员工的积极性。主要表现在七个方面。     

商业银行顾客满意度诊断系统的完善

随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。