通过客户体验提升电信产品好用性

客户体验强调产品在实际生活中被用户使用的方式,不是从开发者内部来看产品有哪些功能,而是从其外部来看用户怎样使用这些功能并与之交互。电信产品开发往往是从技术创新角度出发,依赖开发人员的直觉进行封闭式开发,开发过程缺少客户互动,过多地从企业内部角度考虑产品的功能、交互、技术、系统等,导致开发成果不符合用户需求和使用习惯,最终导致产品与市场脱节。目前,一些运营商已经注意到产品开发＂以客户为导向＂的重要性,将客户体验测试作为新产品上市之前的必要管控环节,新产品开发完成后,邀请真实用户对产品的好用性和易用性进行体验测试,以便发现影响用户感知的问题。     

支点 需求 空间——业务模式走向“复合”IPTV业务已成热点

运营商正从“产品导向”转为“客户导向”。在业务模式和产品提供方面，必须充分考虑到客户不断变化的需求，从而更有效地参与市场竞争，强化客户粘合力。运营商已经开始着眼未来网络走向，寻求新的赢利支点，满足用户不断变化的需求，从而有效拓展自身的利润新空间。     

执行中关键

中国电信集团2001年选定苏州和昆明两个本地网进行BPR(Business Process Reengineering，业务流程重组)试点，提出了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念。实行BPR后的本地网采用前后端架构，前端即营销中心，负责向客户推销电信产品，主要按照客户群和产品划分部门；后端为网络中心，负责提供网络资源保障，包括维护、建设、技术支持等。     

定价的基础是算清成本

企业产品定价有三种模式，即以成本为导向、以需求为导向和以竞争为导向的定价模式。义乌局利用速递专业损益核算的结果，将EMS定价引入市场，以成本为导向，同时兼顾提高企业竞争力，是有益的尝试，也是损益核算结果应用的重要方面。     

关注企业的客户占有率

随着市场经济的发展和市场竞争的加剧，邮政面对的市场环境巳由产品导向的卖方市场发展到以市场导向的买方市场，并正向以客户导向的交互市场发展。在卖方市场，我们面对的是大众营销环境，在保持相同市场占有率的情况下，销售额会随着市场的扩大而增加，此时企业的营销战略是提高销售利润率。     

以客房体验评价电信服务水平

电信业已经从传统的计划经济时代迈入以客户需求为导向的市场经济时代。市场化运作的今天，如何准确地把握客户需求成为运营商最大的困惑之一。出现这种状况的根本原因是运营商不能完全从客户的角度了解他们的实际需求，没有完全实现从技术主导向市场和客户主导的转变。     

数据集市:深化挖掘第一步

电信行业对于数据仓库并不陌生，为了实现从产品导向往客户导向的转变，电信公司纷纷建立以客户为中心的数据仓库。简单说，数据仓库就是为了保证数据查询和分析的效率．按照主题将所有的数据分门别类进行存储，需要的时候．可以按主题提取数据并作进一步的分析处理。     

精准营销迎接电信变革

随着3G时代的日益临近以及信息产业融合的日渐增强,我国电信企业的市场营销面临着新一轮的变革与创新。我国电信企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,需要充分转变以产品为中心的传统营销模式,树立以市场为中心、以客户为导向、以效益为目标的大营销观念。这种大营销观念的实现在很大程度上依赖于对市场、客户、效益目标的精准把握,电信企业精准营销应运而生。     

电信营销：将创新进行到底

随着市场竞争的日益激烈和企业转型步伐的不断加快，电信企业的营销发展模式也亟须适应形势的变化，进行不断的创新。近年来，中国电信泉州分公司在应对竞争和推进转型中，秉承“以市场为中心，以客户为导向，以效益为目标”的理念，对营销模式创新大胆探索和实践，有效促进了业务的快速发展和客户良好关系的建立，为实现企业快速转型奠定了坚实基础。在本文中，笔者结合泉州分公司的具体实践，探讨电信营销模式创新。     

建立客户导向的企业运行机制

经过近年来通信体制的持续改革，中国通信市场新的竞争格局初步形成。为适应新的形势，中国电信除了要改革原有的管理体制和经营策略，以适应日益激烈的市场竞争外，还必须建立以客户为导向的企业运行机制，以保持较高的市场份额，达到长期利益的实现。中国电信企业建立以客户为导向的企业运行机制的必要性（一）市场竞争要求中国电信必须建立客户导向的运行机制客户是市场竞争中最根本的决定因素。电信市场的开放，电信运营商的增加，必然会出现各电信运营商对客户资源激烈争夺的竞争局面。中国电信在计划经济体制下积累的客户资源，能否在…     

望闻问切制定3G市场运营策略

发展3G，应客观分析3G的发展形势，实施科学调控和规划。笔认为，发展3G应该以提高客户满意度为目的，以技术发展和市场变化为导向，以满足3G客户需求为突破，以科学统筹规划为基础，并从“望、闻、问、切”四个层次切实推进3G的发展。     

客户品牌成功的关键

客户品牌就是针对某一类客户群而设立的品牌。具体地说，客户品牌是对市场进行细分．以客户消费特征、经济承受力、消费需求等为基础设立的品牌。客户品牌的建设以客户利益为导向，以业务的整合推广为核心，能够更加有针对性地抓住细分市场．适合差异较小的电信业务和充分竞争的市场。     

系统地实现客户导向

近年来,在各种谈论我国电信企业管理的场合里,“客户导向”无疑是我们听得最多的一个词语。确实,“客户导向”体现了我国电信企业的管理者在面对市场竞争、客户需求、业务开发、内部管理等问题进行决策的时候,要求自己遵循的基本原则。但是,近来一些业内人士对此表示了不同看法,他们认为我国电信企业所说的“客户导向”并没有发挥实际的作用,普遍说得多而做得少,甚至在理解上也存在问题。 我们认为,面对日益复杂和多元化的市场环境,理解和落实“客户导向”是决定企业未来取得成功的关键所在。现在大家的认识出现了分歧,那么就有必要对此进行深入研究,将问题加以澄清。因此,我们邀请到几位业内的专家、学者和企业家,就“客户导向”这个主题发表各自的看法,希望能够对我国的电信企业有所裨益。     

培育有竞争优势可持续的营销能力

当前，各电信运营企业正处在转型时期，如何在客户竞争越来越激烈、用户购买通信产品的选择余地不断增大、客户的ARPU不断下降、业务收入持续增长压力较大的情况下，积极应对市场的挑战？重要策略之一．就是通过实施营销再造，创建以市场为导向．以客户为中心、以效益为目标的新的营销管理体系，培育出具有竞争优势且可持续的营销能力。由此推动企业持续增长能力的提升，促进经营发展的龙头高高昂起。     

SK电讯的客户导向之道

从二十世纪八十年代开始，我国政府就一直致力于提高电话普及率．发展成为首要的目标。当时的电信企业尚处于垄断地位，企业运作简单化，谈不上实际意义的客户导向。现在，中国的电话用户规模是全球第一。许多大、中城市的电话普及率都超过了50％。粗放式的发展方式已经不能奏效，电信运营企业意识到必须寻求新的利润增长模式，需要走出去主动拓展市场。于是“客户导向”受到了越来越多的关注。     

不断提升固定电话交换网的智能化水平

随着国内电信市场竞争日趋激烈，移动网对固网语音业务替代与分流不断加剧，固网运营商煎受着同质化业务的激烈价格竞争。目前，作为电信服务业整个价值链条中重要一环的通信网络已从过去的技术驱动模式转变为市场/业务决定的模式，以市场为导向，以客户为中心，已成为固网下一步发展的必然趋势。通过对现存固定电话交换网络的合     

以客户导向引领企业转型

在以客户需求为导向的时代,邮政面对的是越来越挑剔的客户,如何实现转型发展呢？过去的计划经济时代,市场产品短缺,产品只要能生产出来就能卖出去。那时候,老百姓买一台电视都要托关系、找门路,甚至连订阅一份《参考消息》之类的报纸,都要凭介绍信才能办理。在那个年代,所有的企业都围绕产能打转转,不断追求产能规模的提升,却忽视了质量问题,技术和人才要素不被重视,粗放式的资源密集型、劳动密集型企业成为市场主流。进入商品导向时代,消费趋势由卖方市场转入买方市场。不少企业为了生存和发展,开始关注产品质量、研究市场需求。     

“新通信”之路，没有终点

通信产业从诞生的那一天起就注定了是个充满变数的行业，迅速膨胀、无数的商机和激烈的市场竞争，是它最好的代名词。纵观2005年，以业务为导向、综合信息服务为导向、客户利益为导向的特点已经非常明显，而“新通信”三个字则越来越频繁成了人们挂在嘴边的字眼。     

以客户为中心的武汉电信计费系统

随着我国电信业迈向全球化步伐的加快，电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生巨大变化，电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式，正发生着深刻的变革，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下，以高质量的用户服务和准确无误的计费系统，提供客户服务，吸引客户，提高运营效率，成为至关重要的问题。     

目标就是双赢——青岛通信综合业务支撑系统成功开通记

截止到2001年，山东通信用户数已经发展到了1600万，原有97系统已不堪重负。特别是随着计算机技术、通信技术以及网络技术的飞速发展和竞争对手的不断涌现，山东通信急需建立“以客户为中心、以市场为导向”的综合业务支撑系统，来满足企业业务发展和资源管理的需要，更好地为客户提供优质的服务。