信息家园可能成为杀手级应用

家庭客户是电信企业主要客户群之一．为家庭客户提供综合信息服务是电信转型的重要方向。“信息家园”正是基于这种理念，针对家庭信息化需求设计的服务产品。它从构造社区服务产业链的角度，以家庭客户为中心搭建涉及物管公司、社区周边商家的服务平台，是一种全新的社区综合信息服务模式。作为电信转型业务之一，信息家园一经推出就引起多方关注．有可能成为电信转型业务中的杀手级应用。     

情系学子 共赢未来——记中国移动江苏公司客户服务中心大学生实习基地

2010年4月,中国移动江苏公司客户服务中心领到了共青团中央发来的一块沉甸甸的奖牌,该中心的大学生实习基地被授予“青年就业创业见习基地”称号。     

185客户服务中心运营模式探析

以寻求新邮政业务增长点为目的，对国内运营中的185客户服务中心模式进行了剖析，总结了各自的特点与缺陷，为弥补建设中的不足，结合沈阳市邮政客户服务中心建设情况，提出了机构设置、运营模式等方面的具体思路和举措。     

邮政客户服务中心的应用要面向客户

邮政要扭亏为盈，必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里，哪些是最重要客户客户需要什么，怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一．树立“以客户为中心”观念，建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立，客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是：各系统之间无法共享丰富的客户资源，不能为客户提供全面的用邮服务，造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中…     

责任铸就卓越 服务创造未来 中国移动江苏公司常州分公司全面提升服务能力纪实

有一种崇高叫服务,有一种感动叫服务。作为服务型企业,中国移动江苏公司常州分公司（以下简称常州移动）在业务不断推陈出新的同时,时刻关注客户需求,紧紧围绕客户需求,牢牢抓住服务这个永恒的主题,以服务赢得了客户。     

在融合创新中实现二次创业——中国移动江苏公司苏州分公司以创新拓展新蓝海

创新观念,开辟信息化新蓝海 在苏州分公司总经理陈炜看来,信息化业务最大的特点在于创新。创新的思路不是来源于领导,而是来源于企业的广大员工,而员工创新的源泉来自客户。只有及时全面地了解客户的服务需求,企业才能明确业务创新的方向,开发出的产品才能为市场所接受。根据以上分析,苏州分公司早在2007年至2008年年初,就在全国率先启动“客户需求网”项目建设。     

4G 时代运营商如何创新服务

服务是运营商的立命之本,这一点,三家运营商早已达成共识。如中国移动秉承“客户为根,服务为本”,中国联通提出“以客户为中心,用服务促发展”,中国电信倡导“用户至上,用心服务”。一直以来,运营商提供的电信级服务得到业界与用户的广泛认可,运营商的服务能力是值得肯定的。然而,时代在变,用户的需求也在发生变化,服务的范围、方式与程度也应该随之变化。4G时代来了,运营商的服务应该有哪些变化昵？本专题将讨论这个话题。     

以客户为中心的武汉电信计费系统

随着我国电信业迈向全球化步伐的加快，电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生巨大变化，电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式，正发生着深刻的变革，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下，以高质量的用户服务和准确无误的计费系统，提供客户服务，吸引客户，提高运营效率，成为至关重要的问题。     

关于将185客户服务中心建成企业利润中心的探讨

以探讨邮政企业增值业务的开发为目的 ,对邮政 185客户服务中心系统结构 ,市场发展前景 ,经济效益增长预测以及如何树立经营意识 ,如何强化科学管理几个方面进行了研究 ,通过论证分析 ,提出了将 185客户服务中心建设成为邮政企业的利润中心的设想     

转型路上的刚性之道——中国移动江苏公司盐城分公司深化转型打造新优势

穿越时光隧道回到十多年前,如果通信运营企业问客户需要什么?答案很简单,打电话、发短信而已.同样的问题,如今却很难回答.随着移动宽带的增强与普及,随着业务应用的创新与丰富,在移动市场领域,客户需求已从单一业务功能需求逐渐转为多产品的融合应用需求.更快速的移动网络、更便宜却更强大的终端以及新的分发和交付平台,都正加速推动移动通信市场的发展,同时也打乱了其原有秩序,整个产业价值链发生了深刻改变.     

无线网络准外包运维模式的利与弊

目前，国内三大运营商均获得了全业务牌照，其运维管理体制将逐渐从以网络为中心向以业务为中心、以客户为中心转变。其中，将维护业务剥离外包是未来的发展趋势。但考虑到网络的安全、外包服务标准的缺乏、自身原有运维队伍的安排，以及国内外包服务商普遍专业素质较低等原因，目前的运维外包大多集中在低端维护和外围业务上．中国电信基于聚焦客户的战略，在拥有全业务网络后，需将精力集中于业务开发上，因此更加强调集中化运维模式和运维外包。为此，广东电信对CDMA无线网络的运维架构进行了大胆尝试，建立了准外包的运维模式，进行了具有前瞻性和探索性的尝试。     

新移动全业务运营模式创新

在获得全业务运营牌照后,新移动需要改变基础业务较为单一的局面,完成从"移动信息专家"到"综合信息专家"的转变.在全业务运营实施过程中,新移动应利用其发展特点,发挥自身优势,提高竞争力,以保证长期有效的发展.其中最重要的是创新全业务运营模式,这也是新移动开展全业务运营的核心.     

“商旅中心”运营模式的创新优化

商旅中心是号码百事通业务中较早推出的服务内容之一。目前在各个省市电信公司的运营已经相对稳定。但随着号码百事通商旅业务的不断扩展以及行业竞争的日趋复杂,其运营模式也需要持续创新与优化。本文试对商旅中心的订房、订票、订餐等业务进行探讨分析。     

探索身处低谷运营商的可持续发展

毋需讳言，当前固网运营商正处于一个低谷期，面临前所未有的困难和挑战，主要表现在：市场竞争激烈，大量话务量被移动业务吸纳，客户需求多样化，自己无强势的明星产品，投资紧张，客户流失加剧，收入增长乏力等。从今年一季度统计资料看，全国累计固定电话用户减少439.3万户，其中无线市话用户减少406.6万户，而移动电话用户新增2734.8万户，固话电话和移动电话用户总数相差两亿户，对山西网通而言，除面临与兄弟省市一样的共性问题外，当地移动运营商在固网和宽带领域投资较大，自身基础网络能力不足，地方经济结构单一且不稳定，已成为制约公司发展的特殊矛盾。2008年，固网运营商面临着更加严峻的考验。旧的矛盾没解决，新的矛盾又呈现，在新困难新压力新挑战面前，在信息化与工业化融合的新浪潮中，如何守住大阵地，开拓新领域，占领制高点，创造新业绩，成为固网运营商必须回答的问题。本文将围绕保传统业务存里、创新型业务发展、转变经营模式，调整管理者与员工心态、围绕目标做好管理工作等方面谈谈山西网通的创新实践及体会。     

“失控”或是运营商的新常态

在刚刚过去的中国移动全球开发者大会上,中国移动董事长奚国华再造一个中国移动的豪言让笔者记忆最为深刻。奚国华的信心和豪气来源于什么?来源于流量时代的巨大需求以及中国移动手中的8亿客户规模,还有移动在4G时代对领导地位的进一步巩固。对于中国移动来说,在这样的转折年代,激发员工的斗志,喊出这样的口号,提出这样的目标是必须的。但现实归现实,中国移动要想真正打造移动互联网的升级版,再造一个中国移动,必须认真面对互联网时代的新常态。     

大网络 大体制 小维护 建立以客户为中心的维护体系

中国电信在向综合信息服务提供商转型过程中,通信网络和维护体制同时发生了诸多变化,本地网现行的维护体制受到了市场需求等多方面的挑战,比如客户经理抱怨维护人员不能提供强有力的技术支撑,市场部门抱怨建设部门不能快速响应市场需求,装、拆、移、修成了维护部门的“老大难”问题,等等,换言之,就是现行的维护体制已经不能适应市场环境变化、维护环境变化以及客户需求的变化了。     

永远在线的“客户经理”——武汉电信全国首创“10000＋9”服务专线

作为高速发展且有着巨大潜力的客户群体，一直以来，政企客户都是各大通信运营商争夺的高价值对象。过去，中国电信武汉分公司（以下简称武汉电信）依靠直销渠道，采用“客户经理制”的服务方式，点对点地开展政企客户营销服务工作，以满足政企客户的个性化需求。2007年，随着武汉市政企客户群规模日益扩大，客户个性化、差异化、集成化的综合通信需求不断加剧，原有的直销渠道已不能满足现有政企客户营销服务工作的实际需要，集道扩张和渠道间协同的必要性问题逐渐凸显。于是，10000＋9服务专线诞生。     

从幕后到台前——探索传统IT部门从成本中心向利润中心的转型之道

对电信运营商而言，其IT构成基本上可分为4大块——1个IT基础设施，3个IT线条（即管理支撑、业务支撑、网管支撑）。按照传统的分工模式，管理支撑系统主要针对企业内部管理信息化，以支撑企业管理需求、提高企业管理效率为导向，包括传统的OA、ERP、KM以及各专业部门的管理支撑系统；业务支撑面向所有移动的客户、合作伙伴提供业务运营的IT支撑，包括BOSS、CRM、Call Center等；网管支撑则是针对通信网络的专业化的IT支撑。     

“用心服务”的多种表现方式简

“用户至上,用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详,体现了中国电信以人为本、以客户为中心、用心服务社会的宗旨。“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲,所有的人都是电信企业的用户,上至耄耋老人,下至无知蒙童。从微观上讲,不同职能部门的员工同时又是其他部门的用户,如前台是后台的用户。     

基于需求的移动终端新营销模式

移动终端市场一直沿袭传统销售模式,即终端生产商配合运营商进行组合销售,这样的营销模式弊端百出,无法满足用户个性化需求。在移动互联网时代到来之际,突破传统对营销模式进行创新,无论对终端生产商还是运营商来说都是实现二次发展的必然途径。本文从中国移动的新营销模式出发,通过设计客户需求总体方案,结合TD—SCDMA技术实现对移动终端进行深度定制,最后通过用户体验反馈进行产品试用,以达到用户需求与产品服务相匹配的目的。