海南工行呼叫中心的设计与实现

中国工商银行海南省分行与方正奥德合作建设的呼叫中心于8月份投入运行。该项目的成功实施既适应银行业竞争的需要,提高了自身的服务水平,满足了部门需求及业务发展需要,又为其它商业银行提供了呼叫中心建设经验。     

浙江工行新一代业务系统整合概述

一、项目背景介绍工商银行浙江省分行在金融信息化建设中一直走在全行的前列，为配合工行总行的规划，浙江省分行在１９９９年就完成了对业务网络的大机延伸改造；２００１年１月，浙江省工行又率先完成了新一代综合业务系统对公业务部分的改造，IP网络覆盖到分理处一级，满足了综合业务系统对公业务的需求。对公业务的改造，使得省、市分行中心当前都同时存在两个网络：新的IP主干网运行对公和OA等应用系统；而原有的SNA网络系统运行储蓄和信用卡等应用系统。二、需求分析浙江省工商银行原有的网络结构如图１所示。浙江工行目前网络整…     

工行新一代中间业务系统

中间业务是指银行不动用或者动用少量的自有资金,利用自己的网点、设备、网络、信息等优势,以中间人的身份接受客户委托,提供各类金融服务并收取相应手续费的业务.一方面,中间业务适应现代经济发展的需要,提供了多样化的金融服务;另一方面,它有着服务客户、稳定客户、促进传统业务发展的重要作用.作为银行业务新的利润增长点及重要的吸收存款手段,中间业务正日益受到国内各商业银行的重视.     

呼叫中心在电子政务公共服务系统中的应用研究

公众获取电子政务公共服务的方便性和快捷性，已经成为电子政务发展的关键所在。基于呼叫中心的电子政务公共信息服务平台结合最新的XML、VoiceXML和VoIP技术．就可以满足公众以多种渠道，在任何时间和地点便捷地获取政府部门提供的信息。     

南京工行会计业务系统自控批处理设计

当全辖的会计业务联机交易结束后,将提交大量繁重的批处理作业,如批处理前备份、资金清算、批量入帐、数据分离、事后监督数据获取、计息、日处理、月处理、年处理、批处理后备份等。这些批处理作业,有的必须按先后顺序提交,有的可同时提交（同步处理）。手工一个个提交,既繁琐,又容易出现漏处理或不能及时发现运行过程中的异常等错误。本文所要描述的,是如何实现对批处理作业的全局自控。一、会计业务系统处理概况整个会计业务系统按顺序分三个阶段处理,即日初始处理阶段、联机交易阶段、日终批量处理阶段。联机交易未结束,不允许…     

工行首推智能语音识别电话银行服务

为进一步方便客户通过电话银行办理业务,该行于近期在田内同业中率先研发推出了智能语音识别电话银行服务。目前这项服务已经在工商银行的贵宾服务专线4006695588全面上线,并在人连、青岛、厦门和宁波等地95588客服热线投入运营,下一步还将逐步拓展到全国。     

呼叫中心系统发展全景图

本文阐述了当前呼叫中心系统的基本业务功能和技术实现模式，并重点分析了当臆金融行业呼叫中心系统的职能演变方向，以及系统所涉及的相关技术和设备的发展趋势。     

建设银行湖北省分行新一代呼叫中心系统成功上线

2004年1月10日零时整,中国建设银行湖北省分行新一代呼叫中心系统省中心顺利切换上线,历经数月奋战,项目取得了阶段性胜利.至2004年4月15日,所有地市行也成功上线,并实现了各地市行的各种特色业务.这是银行业内第一家成功实施Web协同的IPCC呼叫中心,进一步奠定了信雅达IPCC呼叫中心在业界的领先地位.     

厦门工行主机系统成功上挂数据中心（上海）

作为“9991”工程首批试点行，工商银行厦门市分行在总行总指挥部和上海分指挥部的领导下，已经成功地进行了分行主机系统向数据中心(上海)的上挂工程。本文介绍了工程实施过程中的一些基本情况和经验体会，希望对其他分行的大机上挂工程有所借鉴。一、基本情况1.准备阶段(1)可行性研究。作为计划单列城市分行，我行原有的资金汇划清算系统与储蓄通存通兑系统都是通过省行转接清算的，从技术设计模式上，均把单列城市分行作为省内二级分行处理。对于上挂前后有关资金清算业务的根本性改变和某些省内业务的特殊做法，我们组织技术人员进行了…     

工行广西分行投产跨行支付查询统计系统

为有效防范操作风险，规范全区跨行查询查复工作，工行广西分行研发了跨行支付业务查询查复统计系统，近期顺利投产。     

主动营销引领银行呼叫中心新发展

随着外资银行逐渐进入中国市场,为了应对国外金融巨头的竞争,国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。国内大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,目的是为客户提供咨询服务和交易的渠道,并没有发挥出呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要作用。在国外,呼叫中心通过外呼实现的主动营销业务,一般能占到客服业务总量的20%,而这一比例在国内只有5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变,更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务改进客户关系,一方面体现了企…     

信雅达引领金融行业呼叫中心发展

过去的2003年,是国内呼叫中心市场风起云涌的一年,也是信雅达公司在众多集成商中脱颖而出,成为业界领头羊的一年。一年来,信雅达承建呼叫中心项目建设近60家,其中总投资规模在500万元以上的大型集中式呼叫中心项目近10家,其中包括银行7家、证券基金3家、其他行业2家。2003年初,由信雅达建设的工商银行浙江省分行呼叫中心系统,由于其系统架构的先进性、经营理念的创新性和业务内容的完备性,拉开了新一代呼叫中心建设的序幕。在随后的建设银行总行全国6个试点分行呼叫中心项目中,信雅达承担了其中4个省分行的项目建设。在2003年底光大银行全国…     

集中式Call Center系统中DTMF信号丢失的问题解决

一、问题的提出 江苏省工商银行于2002年4月顺利完成了集中式Call Center(客户服务中心)在全省的投产工作,该客户系统的集中性主要体现在三个方面:①所有的业务处理和业务数据集中在省行,地市行不保留任何的业务和客户数据.②IVR(自动语音应答系统)全部集中在省行处理,地市行的电话呼入(95588)请求通过内部VoIP网络转到省行统一处理.③人工服务全部集中到省行,地市行不作落地处理.     

青岛建行Call Center系统架构

·中国金融电脑2003年第6期建设银行青岛分行的CallCenter系统自2001年4月正式投产以来,系统运行状况良好。由于CallCenter系统是一个结构复杂、功能繁多、牵扯面广的项目,各行在筹建CallCenter时都会多家交流借鉴,以便博采各家之长。在此笔者将青岛建行投产应用的系统架构作一     

信雅达客户服务中心系统为银行搭建新的营销中心

随着经济的发展,国内各商业银行对银行传统业务的进一步瓜分,任何一家银行在传统业务上的发展的空间也越来越小,在这种形势下,如何利用先进的计算机和通讯技术手段发展银行电子化建设,是银行成为具有强大竞争力的一流商业银行的关键所在.     

电源保护精英--山特ARRAY UPS引领科技潮流、推动电源革命

一、U P S供电系统的现状及所面临问题UPS供电系统的发展已走过了约30年的历程,从最简单的机械式以及后来推出的低频方波后备式、高频正弦波在线式产品,但UPS技术的相对成熟和UPS的广泛应用并不表示电源的问题已经得到圆满的解决,相反,UPS供电系统还存在不少问题,面临相当大的挑战。1.系统可靠度还有待提高有些关键部门、关键设备对电源的要求是十分苛刻的,如银行的数据中心、民航的空管中心、网络中心机房、医疗设备、国防设备等等,其要求的可用性甚至达到99.9999%。而目前民用或商用的单台在线式UPS在可以接受的成本范围内,可用性…     

金融客户服务中心网络架构

在传统的客户服务中心(CallCenter)解决方案中,人工座席和IVR往往是分散的,将业务数据透过数据网络集中到数据中心进行处理。我行组建的客户服务中心是全省集中式的,人工座席集中在省分行客户服务中心,IVR集中在省分行网络中心,地市分行的客户可以拨打本地的95588,通过语音网络转接到省分行客户服务中心进行相关处理。集中式客户服务中心的优势主要体现在其总体建设和维护成本较低,以及整体服务质量和管理水平较高。一、金融客户服务中心的系统结构我行目前运行的客户服务中心从系统功能上可划分为四个部分:语音交换(PBX)、语音接入、…     

金融呼叫中心的外包模式

金融呼叫中心作为金融机构电子化延伸手段,在客户服务和市场营销中占有重要地位。但是,众多的中小型金融机构很难像大型金融机构一样建设和运营功能丰富的金融呼叫中心,渠道业务的外包成为中小型金融机构渠道延伸的新方向。随着国内外包行业的发展和成熟,很多国内企业,包括中小     

客户服务踏浪前行--记信雅达客户服务中心

金融业是整个社会电子商务的枢纽,其重要作用越来越为社会所认可.在网络经济时代,特别是随着中国加入WTO和外资企业的不断涌入,我国金融业竞争环境将日趋激烈.由此,金融业必须面对网络和通信技术所带来的业务发展方式的转变,面对瞬息万变的市场和日益繁多的客户选择,构筑其全方位的客户服务体系.