零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下，零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣，因此，本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义.文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动.     

顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

顾客向第三方抱怨在产业间的差异研究

在不同的顾客抱怨形式中,第三方抱怨被认为对企业声誉和经济利益的损害最大,因此企业必须对这种抱怨形式予以重视。特别是对于多元化的企业而言,了解不同产业间第三方抱怨的异同,有助于企业完善抱怨管理、提升服务质量和制定相应的营销策略。     

如何处理顾客现场抱怨

进入20世纪90年代以来，市场份额和利润的相关程度已大大降低，顾客的满意和忠诚成为影响企业利润高低的决定性要素。实践证明，消除顾客抱怨是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。顾客抱怨的形式有许多种，如现场抱怨，打电话抱怨，写信抱怨，发送电子邮件抱怨等等，本文着重分析的是顾客的现场抱怨行为以及服务人员应如何处理此种形式的顾客抱怨，旨在提供一个处理现场顾客抱怨的模式。     

论本土零售企业的顾客忠诚度培育——关系营销

根据对绵阳本土零售企业顾客趋势调查,分析了本土零售企业顾客流失的原因,并提出了解决的办法——实施关系营销,提升顾客忠诚度。     

零售企业顾客忠诚影响因素分析

文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出“满意制胜”的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。     

网上零售企业的关键——顾客满意

网上零售作为一种新的电子商务形式日益普及 ,网上零售企业如何适应这种全新的行销方式并取得竞争优势对其至关重要。网上零售企业取胜的关键在于顾客的满意程度 ,影响顾客满意程度的因素及顾客满意与其产生行为意向之间的关系 ,是研究中国网上零售企业经营策略的关键所在。     

从企业文化建设角度来谈如何改进顾客抱怨管理

<正>一、顾客抱怨管理的重要性与当前存在的问题分析在新的竞争形式下,企业竞争的核心是争取顾客,实现顾客满意与建立顾客忠诚成为现代企业追求的新目标。要实现顾客满意首先要明确顾客的需求,之后才能通过研制、开发、生产出令顾客满意的产品和服务,因此正确了解顾客需求是企业开展各项工作的立足点。     

零售企业的顾客流失分析

顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象.由于当今市场竞争的白热化及顾客购买行为的个性化,许多企业管理者都把这种流失看成是自然现象,对其视而不见.事实上,顾客流失不断损耗着零售企业的人、财、物力.不重视对顾客资源流失原因的分析和改善往往是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始.当新顾客的增长无法保证企业发展的需要时,企业才会发现顾客流失对企业来说是一个多么重要的问题.     

顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”

在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。     

顾客抱怨文献综述

近年来,企业越来越意识到顾客抱怨对顾客忠诚的重要意义,越来越多的企业开始开展顾客抱怨管理。本文对顾客抱怨的定义和分类方面的文献进行了综述。     

顾客抱怨文献综述

近年来,企业越来越意识到顾客抱怨对顾客忠诚的重要意义,越来越多的企业开始开展顾客抱怨管理.本文对顾客抱怨的定义和分类方面的文献进行了综述.     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径.     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略。本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径。     

保险业顾客抱怨管理研究

顾客抱怨管理是保险公司服务质量管理的重要内容。在对保险行业顾客抱怨进行分类的基础上,提出了顾客抱怨处理应该遵循的程序。并立足于整个保险服务提供系统的角度,提出了顾客抱怨处理系统的组成部分及运行机制。     

顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略

顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响.顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题.正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等,可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客.     

挽留抱怨的顾客

营销大师菲利普·科特勒指出:获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍.数目众多的企业将"长期双赢"写进战略,消费者行为学诞生并盛行,CRM系统风靡全球,但他们都未能力挽狂澜,阻止老顾客流失.     

讨好抱怨的顾客

一般情况下，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来，或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失：相反，愿意说出来的顾客其实是在与企业进行沟通，使企业有机会改进工作。实际上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者，因此肯花时间来提出抱怨。表明他对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用其产品或服务，也往往在企业的忠实顾客。