CS经营战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为”顾客满意”。简单来说，CS要求企业经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”概念广义，它不仅指企业     

CS经营战略

<正> CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。简单来说,CS要求企业经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求.尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”概念广义,它不仅指企业产品销售和服务的对象,而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。     

论企业关系营销的核心—顾客价值

顾客在企业关系营销中占有核心地位。顾客既是企业建立和发展的基础,也是企业核心竞争力形成的重要资源。一个企业的营销策略是否成功,顾客价值能否得以实现是其关键所在。本文结合中国企业的实际情况,提出“顾客满意”战略:以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析消费者的需求。     

让品牌传播更有生命力——专访奥美顾客关系行销董事总经理郑龙匡

OgilvyOne是全球最大、专注于协助企业经营顾客关系、一对一行销的专业公司。目前在56个国家有117个分公司。早在1948年大卫&#183;奥格威创立奥美广告时，就一再强调和消费者建立一对一的沟通，就是基于了解顾客关系和顾客终生价值的重要性。多年来这个重要性已被广泛认知和重视，企业在发展整体营销战略时，顾客关系行销一定是其中重要的一环，几十年来OgilvyOne发展了许多工具，例如——“顾客生命周期企划流程”、“顾客忠诚度指标”、“差异化行销模式”、“关键时刻分析”、“数位营销扫描”等等，     

顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示

顾客价值已被视为饭店企业竞争优势的新来源。本文通过对顾客价值理论的梳理 ,及其饭店顾客价值的驱动因素分析 ,探讨了饭店企业服务流程优化的目标与思路 ,并用实例分析了饭店服务流程的优化、整合的过程和方法。     

质量管理与顾客导向

通过探讨质量管理和“顾客导向”观念的发展演变过程 ,揭示了“顾客导向”在质量竞争战略中的核心地位 ,并提出了让顾客积极参与企业生产的观点 ,以便真正发挥“顾客导向”的作用 ,获取竞争优势。     

基于顾客满意度的企业业务流程优化模型研究

顾客满意度已经成为评价企业经营绩效的重要指标。依据顾客满意度来再造企业内部的经营管理是企业界面临的迫切问题。质量功能展开,也称为质量屋,能够将顾客满意度与企业运营过程的优化系统结合,是一种有效的企业过程优化方法。以质量屋为基本原理,确定基本因素,采用分层序列法构建基于顾客满意度的业务流程优化模型,不失为一种科学有效的企业过程优化方法。     

走出顾客价值导向的“误区”

如今,“顾客价值导向”的经营理念受到了越来越多企业的重视。以顾客的真正需求为中心,创造并向顾客提供独特的价值,成为了许多企业的共识。不过对于这个观点的理解,不少企业仍存在着“误区”。     

论顾客关系资产管理

关系资产是近年来随着关系营销理论研究和实践的发展所出现的一种新观点,本文首先讨论企业中关系资产的含义,进而着重从策略、流程、组织、评估角度来讨论顾客关系资产管理问题。     

基于价值链理论的化工企业流程再造研究

随着知识经济、网络经济时代的到来,全球企业的经营环境逐渐呈现出的顾客主导、市场竞争加剧以及市场变化迅速的三大特点使得传统化工企业面临着核心竞争力不足的危险。以顾客价值为导向,以企业价值增值为目标,在价值链分析和业务流程优化整合的基础上,以产品线为单位确定作业价值链和资源动因,合理分配企业资源,实现企业流程再造成为A集团获得持续核心竞争力的关键。     

现代企业成功的对策分析与研究

企业组织创新的总体方略是企业组织的动态功能系统及有关因素充分发挥作用。组织创新要以组织有效的战略管理和优化企业结构为重点 ,在企业经营实践的基础上分析研究企业成功的关键因素战略管理 ,应从“确定始终如一的顾客取向”、“执行计划的坚定意识”、“员工的团队精神建设”、“持续的改善能力”、“理念和价值”等方面进行突破与创新     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。     

基于顾客的新型供应链管理模式初探

基于顾客的供应链是一种不同于传统的供应链概念的一种新型供应链概念。分析其运行方式、成员企业间关系、运行保障、功能优化等的核心观点是:供应链企业应通过对顾客信息的搜集、整理和分析,将其转化为知识在供应链中传递、共享,以此来驱动供应链的运行,达到面向顾客并优化整个供应链地目的。     

“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意———顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。     

论企业关系营销的核心-顾客价值

顾客在企业关系营销中占有核心地位.顾客既是企业建立和发展的基础,也是企业核心竞争力形成的重要资源.一个企业的营销策略是否成功,顾客价值能否得以实现是其关键所在.本文结合中国企业的实际情况,提出"顾客满意"战略以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析消费者的需求.     

基于流程的企业战略模型

基于流程的企业战略模型由顾客流程、业务流程、后台流程三部分组成。顾客是企业生存的基础,企业的运作要依托顾客流程而展开;业务流程通过为顾客流程提供相应服务,保障顾客流程的顺利完成:后台流程支持顾客流程和业务流程的顺利进行和持续升级,其核心是知识管理。     

互联网时代下企业商业模式创新研究

互联网时代下企业的商业模式发生了巨大的变化,企业的经营必然要从“以利润为中心”转向“以顾客为中心”。互联网时代商业模式创新的关键是顾客价值主张的创新,价值主张是商业模式的源头,只有把握好顾客的价值主张才能更好地进行价值创造、价值获取以及价值实现。因此互联网时代下企业商业模式创新应以确定价值主张为基础,从而形成新的价值创造、价值获取和价值实现的机制来为企业创造利润。     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进，能够满足顾客对卖场和营业员的期望，影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。     

企业如何开展“一对一营销”

“一对一营销”战略可以帮助企业更好地引入IT科技、提高经营效率和创建竞争优势。“一对一营销”的核心是以顾客为中心,通过与每个顾客互动对话,与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系。我国企业可以通过识别企业顾客、对顾客进行差异化分析、与顾客双向沟通、定制四步来实现其产品或服务的“一对一营销”。     

基于业务流程重组（BPR）的会计流程重组

“业务流程重组”（Business Process Reengineering，BPR）是20世纪80年代末以来国际上流行的一种新的管理观念和方法。它的内涵是指基于信息技术的、为更好地满足顾客需要服务的、系统化的、企业组织工作流程及相关活动，它突破了传统劳动分工理论的思想体系，强调企业组织形式以“流程导向”替代原有的“职能导向”，为企业经营管理提出了全新的思路。其基本内容可概括为：以顾客需求和企业的战略目标为驱动力，以企业的流程为对象，运用信息技术、人与组织管理，达到大幅度提高企业整体绩效的目标。